优质护理在门诊护理中的效果和患者满意度分析

刘露

摘要：目的：分析优质护理在门诊护理中的效果和患者满意度。方法：选取2019年4月-2020年4月门诊患者86例，随机分为两组，各43例。对照组采用常规护理模式;观察组采用优质护理。比较两组护理满意度、焦虑与抑郁情绪、挂号时间、检查等候时间及护患纠纷率。结果：观察组护理满意度高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组焦虑与抑郁情绪等指标均优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：实施优质护理干预，对门诊患者具有改善心理状态的效果，且护理满意度明显提高。

关键词：优质护理;门诊护理;效果;患者满意度

1资料与方法

1.1一般资料

选取2019年4月-2020年4月门诊患者86例，随机分为两组，各43例。观察组女20例，男23例;年龄11～61岁，平均（39.25±7.14）岁。对照组女21例，男22例;年龄12～62岁，平均（40.01±7.15）岁。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

⑴对照组采用常规护理，护理人员保证用药准确，密切观察患者疾病情况，一旦发现异常，立即报告主治医师，并采取相应的处理措施，同时做好门诊器械准备及维护等工作。

⑵观察组采用优质护理模式。第一，加强对门诊护理人员优质护理服务理论学习与实操培训，使其树立优质护理服务理念，能够科学运用优质护理服务手段，具备优质护理服务能力。第二，制定门诊优质护理规范，明确分诊护士职责。要求分诊护士掌握负责科室临床情况，合理安排护理措施，根据患者病症在导医护士指导下快速安排患者就诊。同时，开通绿色就診通道，为病情急、重患者，以及孕产妇、老幼弱患者等提供快速就诊路径，对于急重症患者要亲自护送至急诊，及时进行交接。第三，优化门诊就诊环境，为患者提供人性化服务。例如，优化门诊就诊环境，在卫生间安装扶手，设置24小时热水供应，张贴指示标识等;营造良好的门诊就诊氛围，护理人员注重语言仪表，主动、热情接待就诊患者，耐心与患者进行沟通，了解其护理需求，为患者提供针对性服务，充分尊重患者隐私，让患者感受到人文关怀，构建和谐的护患关系。第四，提供信息化门诊服务，优化服务模式，提高服务效率。门诊部设置预约挂号平台，患者及家属可以通过平台完成预约挂号。同时，借助信息技术为患者提供多样化预约挂号渠道，包括电话预约、网站预约、自助挂号等，让患者及家属能够多途径快速挂号，缩短排队挂号所需要的时间。同时，在预约挂号中，患者可以通过医院网站，按照流程操作，完成专家号、普通号、就诊时间等挂号信息的选择，完成预约挂号，并凭号就诊，大大提高预约挂号效率。第五，建立完善的投诉处理平台。在门诊部增设客服中心，专门处理患者及家属的投诉及门诊护理服务反馈信息，有专人负责患者投诉，针对投诉做好登记记录，并及时处理解决相关信息，给予患者有效反馈，确保护患问题能够得到及时沟通。同时，将处理信息反馈至相关投诉人及所在科室，针对问题及时进行整改优化。

1.3观察指标

①比较两组患者护理满意度，利用科室自制的问卷进行调查，分为满意、基本满意、不满意。满意86～100分，基本满意60～85分，不满意0～59分。总满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。②比较两组患者焦虑、抑郁情绪评分，利用SAS、SDS测评量表进行分析，分值为10分，分数越高，说明就诊患者的心理状态越差。

1.4统计学方法

采用SPSS20.0统计学软件分析数据;计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以[n（%）]表示，采用χ2检验;P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

两组患者护理满意度比较，见表1。

两组患者SAS、SDS评分比较，见表2。

3讨论

患者在入院后，最先接触门诊，门诊就诊的患者病情复杂且人数较多，增加了护理工作的难度，且易出现护患纠纷事件。因此，相关护理人员在工作中需多观察、多注意，根据医院的相关标准展开护理工作。需要注意的是，门诊患者受疾病的折磨，情绪状态不稳定，且心理负担较重。在实际的护理过程中，应该根据患者的实际需求，实施更全面、更有效的门诊护理服务，从而提高患者对护理服务的满意度。通过有效的护理干预，可降低患者心理压力，为后续治疗夯实基础。

本研究结果显示，观察组护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。观察组心理状态评分优于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。为了给门诊提供高效服务实施优质护理模式，从而强化服务途径。针对门诊患者，从多个角度出发，通过环境护理、心理护理、健康教育以及就诊护理等方式，使患者身体、神经放松，有助于提高诊治的准确性。在优质护理模式下，护理人员开展细致全面的护理措施，可充分满足其护理需求，进一步提高患者对医院的评价。除此之外，加强护理人员培训，熟练掌握各项操作技能及理论知识，有助于提高其专业素质。通过这样的方式，可为患者提供高质量的护理服务。

综上所述，针对门诊患者提供优质护理服务，可改善其心理状态，减少不良事件的发生率，对患者康复治疗具有非常重要的作用。

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（西京医院门诊部 陕西西安 710032）