疫情防控舆情应对的得失

摘 要：2020年武汉新冠肺炎疫情暴发以来，社会公众对疫情相关信息密切关注。同时，不实言论在网络上频频出现，由此导致负面舆情危机。疫情防控阶段，国家及政府机关对疫情相关舆情的重视度不容忽视。本文分析本次疫情防控舆情应对措施的得失，思考在疫情防控舆情应对中如何进行优化配置。

关键词：疫情防控；舆情应对；新冠肺炎疫情

中图分类号：G206 文献标志码：A 文章编号：1674-8883（2020）06-0082-02

基金项目：本论文为重庆市社科规划重大委托项目“网络文化安全战略研究”阶段性成果，项目编号：2019WT01；重庆市社科规划重点委托项目“重庆市区县融媒体中心建设研究”阶段性成果，项目编号：2019WT02

新冠肺炎疫情带来的舆情热点和相关负面舆情，易导致舆情危机的产生。政府舆情应对是否得当，从近期看，影响着公共事件的解决，影响着社会的稳定；从长远看，则损害的是政府的公信力和社会主流价值观，而后者正是政府合法性的基础。[1]合理得当的舆情应对，对维护社会稳定和增强政府公信力起着至关重要的作用。纵观国家在本次疫情防控阶段所采取的舆情应对措施，反思其得失，通过本次疫情得出之后面对重大公共突发事件该如何优化配置。

一、疫情防控舆情应对的得

（一）有求必应，以人为本

疫情暴发后，民众密切关注疫情相关信息，包括疫情实时动态、辟谣、国家相关政策及社会民生问题等。由于公众获取疫情相关信息的主动性，面对一些负面舆情，在特殊时期的传播性和覆盖率都将大大提升，如不及时应对处理，便会引发舆情危机。

在疫情初期，公众对疫情的关注度较高，出现明显的恐慌、焦虑等情绪。尤其是在疫情讨论中，公众的情绪跟随疫情状况的变动出现明显的波动，在舆情应对中应重视公众的情绪和感受。面对公众关注的焦点问题，政府第一时间形成联动机制，建立专家团队作出回应，事事做到“以人为本”。在暴发初期，通过采访武汉市的周先旺市长，针对社会关注的问题进行了解与告知。疫情暴发中期，国务院联防联控机制新闻发布会每天举行，特邀人社部、教育部及市场监管总局等政府机构回应公众关注的热点，并告知政府出台的相关政策或举措。这一系列的应对措施，既保障了政府信息及时公开，切实做到了“有求必应”，公众的问题能及时回应并解决，建立了与公众的良性互动。积极回应能够使政府第一时间掌握舆情的主动权，同时提升政府在公众中的形象和公信力。

（二）正面国家行为，强国形象塑造

由于地域的阻隔，国家间形象的认知不像人际认知一样具有连贯性，只有在发生重大事件时，对象国的形象才可能出现在目标公众的视野之中。因此，国家行为在改变国家形象方面作用显著。[2]国际社会对中国一直存在刻板的负面印象，这次疫情发生后也爆出种种负面舆情。但中国应对疫情所采取的措施通过各媒体平台呈现给他国，这种正面的国家行为有效地扭转了其他国家对中国的负面舆情，国家形象得到了大大的提升。尤其是中国主动向国际社会开展合作和信息交流，分享本次疫情防控的成功经验，有利于塑造自身的强国形象。

3月16日，美国总统特朗普将本次新冠病毒称为“Chinese Virus（中国病毒）”，这一行为引发大量针对中国的负面言论。外交部发言人耿爽表示，这一行为是对中国的污名化。面对国外一些势力對中国的造谣诽谤，国家态度坚决，积极抵制这些恶势力的不断抹黑。通过媒体，不断向他国呈现中国在抗疫期间的有效措施，对他国疫情防控具有指导性作用。中国在疫情发生的关键点，将国际协作共同抗疫放在了第一位，坚决抵制国外政客及相关媒体“贴标签”等行为。

（三）融媒发展，打通“最后一公里”

全媒时代，传统媒体不断革新，新媒体不断发展，两者的融合发展有效地提升了媒体的传播力和影响力。本次疫情防控舆情应对工作呈现出媒体融合的优势，整合各媒体资源，拓宽信息发布渠道，优化传播形式。这一时期也是对媒体的一大挑战，进一步加速融媒发展，提升舆情引导力。

可视化数据新闻在此期间应用十分广泛，让公众直面了解疫情的相关数据；也将直播的形式应用其中，更加公开透明化。疫情暴发初期，数据的直观呈现让公众了解了事态的严重性，切实有效地提升了警示作用，更有利于开展防控工作。

国家高度重视传统媒体和新兴媒体融合发展，建立并打造县级融媒体中心一直是国家的重要方针。在本次疫情防控舆情应对中，也体现了各地县级融媒体中心有效的“打通最后一公里”。让更多公众了解并关注这一平台，将国家政策下达给基层民众，落实到个人。融媒发展有效提升了政府的影响力和公信力，也有利于舆情管控和引导。

（四）宣传正能量，建设精神文明

社会主义精神文明建设离不开宣扬基层群众正能量，让民众体会社会力量的壮大，让民众对国家重拾信心，坚定共同抗疫精神。由此，疫情防控时期的舆论应对工作要点便是大力宣传积极榜样及符合中国主旋律的励志事例，塑造政府正面形象，以此打击网络频出的消极言论。

疫情期间，媒体将报道对象聚焦于医护人员、志愿者和为疫情服务的社会力量，时刻体现“小人物大坚守”，为整个社会传递正能量。这种正能量的输入，打击了网络上散布的负面言论，让公众感受到国家对疫情的重视，体会到基层群众对社会的贡献。这种宣传方式有效地引导了舆论走向，处处体现积极的榜样作用，同时给恐慌的民众树立了信心，有利于共建社会主义精神文明。

（五）科普与辟谣共行，稳定国民情绪

疫情暴发以来，面对未知的疫情，公众产生恐慌情绪。舆情应对的工作重点便放在了及时科普和辟谣上面。本次疫情防控工作结合新媒体的特性和公众阅读习惯，整合优化各媒体资源，衍生出科普辟谣专栏，以微信小程序等形式呈现给大众，做到不实言论信息及时辟谣。

针对本次新冠肺炎疫情，中国互联网联合辟谣平台推出了疫情防控辟谣专区，并与多家媒体平台联合。公众可利用这一专区查证网络上散布的各类谣言，同时也可以利用这一平台获取专家针对谣言的科普。不断地科普和辟谣，使关注疫情的公众第一时间了解疫情，同时也能有效增强警示作用。这一平台的推出，让公众能及时有效地辨识谣言和举报谣言，消除公众的恐慌情绪。

二、疫情防控舆情应对的失

（一）信息不对称，引发质疑

政府与公众长期存在信息不对称的问题，政府往往是信息输出的一方，而公众则属于信息接收方。政府总是公开对政府有利的信息，单方面的信息公开往往会导致公众对政府所发布的信息持质疑的态度。

信息不对称，加剧公众对政府机关的决策质疑，从而激化负面舆情的产生。此时，不良分子煽动矛盾，不断抹黑党和国家的形象，使其权威性和公信力受到威胁。疫情暴发初期，面对公众的不断质疑，武汉市政府向社会通报“未发现明显人传人现象，未发现医务人员感染”，对疫情并未引起重视。在之后疫情暴发时期，武汉市政府这一做法引起了公众的质疑，这一行为同时降低了政府的公信力。积极做好政府信息公开，做到主动、及时和真实公开对建立政府公信力至关重要。

（二）避重就轻，激起矛盾

公共突发事件发生后，面对公众关心的热点，相关机构所作出的回应没有达到公众预期的答复，甚至对一些关键点一笔带过，避重就轻，从而激化矛盾，同时引发新的舆情爆点，夸大负面舆情。

武汉红十字会在本次疫情中暴露出的物资分配不公、积压捐赠物品和款项去向不明等问题是公众讨论的热点，受到了各界人士、各方媒体的关注。武汉红十字会在疫情中的处理方式让公众对红十字会的负面情绪达到了顶点。网络上也频频出现故意夸大及抹黑武汉红十字会的言论。在央视2月1日直播的《总台记者探访武汉市红十字会仓库》中，央视记者受到了仓库保安阻拦。这一行为加剧了公众对武汉红十字会的各种质问。面对各方质疑，武汉红十字会虽作出了相关回应，但回应中仍避重就轻。要缓解负面舆情压力，应对的时候除了要回应质问外，还必须采取切实的解决措施，才能有效缓解矛盾，将负面舆情的影响降到最低。

（三）言行不一，引发争议

疫情防控舆情中，各单位公职人员的行为举止是公众关注的重点。公职人员的一举一动都有可能被放大宣传，甚至负面宣传。为维护政府的公信力，第一要义便是规范公职人员的言行。金城江区卫生健康局党组成员、副局长程某在居家医学观察期间违规外出参加聚餐，凤山县人力资源和社会保障局党组书记、局长罗某瞒报家属武汉返乡信息等现象频发，引发公众对此的争议，各类不利观点充斥于网络平台中，舆情事件频发，并对疫情防控工作的开展产生了消极作用。

面对此类问题，为达到舆情应对的效果最大化，应制定相关处理规程，形成规范化的工作流程，尽可能降低因公职人员的个人主观意识被误解的概率。公职人员的言行影响着政府形象的塑造，为提升政府的公信力，必须降低公职人员引发舆情矛盾的频发率。

三、结语

中国现仍处于疫情防控阶段，社会公众对疫情相关信息尤为关注。在本次舆情应对方面，中国充分发挥了政府的主导性，各界媒体在舆情应对中充当着至关重要的角色。本阶段衍生出的新辟谣模式、正面安抚公众的恐慌情绪、各方媒体加大宣传力度、政府各级形成联动机制等具体措施都起了积极作用。但之后仍需改善政府信息公开存在的问题，避免引发相关质疑和争论，减少负面舆情的产生。通过反思本次疫情防控舆情应对的得失，有利于以后面临重大突发公共事件时更好地化解负面舆情危机，体现大国担当，以此维护政府的公信力及国家形象。

参考文献：

[1] 刘伯高.新媒体时代政府面临的舆论挑战及应对策略[J].苏州大学学报（哲学社会科学版），2011，32（06）：168-173+196.

[2] 匡文波，任天浩.國家形象分析的理论模型研究——基于文化、利益、媒体三重透镜偏曲下的影像投射[J].国际新闻界，2013，35（02）：92-101.

作者简介：赵雪初（1995—），女，四川南部人，重庆工商大学文学与新闻学院新闻学专业硕士研究生，研究方向：新闻媒介与新媒体，媒介融合。