浅析在东营蓝海国际大饭店专业实习情况

摘要：东营蓝海国际大饭店隶属于蓝海酒店集团，是经国家旅游局评定的庭院式五星级饭店，紧邻东营区政府，距离东青高速公路仅2公里，距离东营长途汽车总站仅1公里;是东营唯一一家拥有室内游泳池的五星级大饭店。年营业收入约达到8800万。2006年7月19日开始营业，同年8月8日正式营业。蓝海酒店主打的是餐饮，确立了“餐饮带动客房”的发展模式，近年来蓝海国际酒店的餐饮与客房的收入比例可达到3：1。

关键词：实习内容;实习评价;针对实习问题建议

一、实习单位简介

酒店拥有客房313间（套），16种房型：概念房、复式房、母子房、豪华套房、总统套房等符合现代人个性的房型，并将其分为独立的会议楼、商务楼、至尊阁，客人之间不受干扰，为客人入住提供了安静舒适的环境。所有房间内设有独立控制的空调系统，电子保险箱、电冰箱、卫星电视、国际国内长途电话、小酒吧、高清晰度电视机高速的互联网。

二、实习岗位与工作内容简介

2019年7月15日，我们酒店以及旅游的同学到达了蓝海职业学并且进行了为期4天的服务礼仪培训。在此4天的培训我们学到了很多服务礼仪的知识而且对蓝海有了一个新的了解。

在为期4天的培训之后，我们进行了人员分配（即：分配到不同的酒店实习），我和几个同学被分配到了蓝海国际大饭店。到达酒店后，我们进行了3天的培训，主要目的是熟悉并掌握此酒店的各项信息。3天之后又是人员分配，我被分配到了酒店前厅部GRO（宾客关系主任）。GRO的主要工作职责是：负责处理酒店和客人之间的关系，具体内容包括巡查公共区域，在大厅做好引领客人办理入住手续或者退房，处理突发事件和宾客投诉等。在岗期间我的主要工作内容如下：

（一）客人到店前的准备

1.普通客人：根据客史在客人抵达前安排好房间，检查客房是否达到标准，包括房间卫生及房间的设施设备情况，提前了解客人具体到达时间。提前半小时在大堂迎接客人。

2.VIP客人：针对下榻我酒店VIP级别以上的客人及总经理制定的客户。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前3天准备资料（背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好）。接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等。

（二）客人到店时的接待

1.帮助客人提拿行李，协助客人到前台办理入住登记手续，也可提供房内入住登记，入住登记一步到位。2.引领客人进入房间，并做简单自我介绍及房间设施设备。

（三）住店期间的个性化服务

1.对每位首次入住的客人：（1）进行专门的方法记录，根据客户档案表进行填写，譬如喜不喜欢吃甜点、水果，房间的温度，有无高级衣物需要保养以及是否需要特色小吃、欣赏特色歌舞等一系列细节，管家会在接下来的时间为客人考虑。（2）根据客人的要求妥善安排客人所需的服务，客人能及时享受个性化的服务，专职管家可以随时将新鲜的咖啡或茶送至您的房间内。您也可以在叫醒服务后享受到由专职管家送来的咖啡或茶。

2.VIP客人：每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候。为客人提供做夜床服务。

（四）离店服务

专职管家在晚上9：00前致问候电话，以了解客人的意见并为其离店提供各种服务。

三、对实习单位的评价与建议

（一）实习单位的优势或特色

1.管理制度完善，福利待遇优厚

作为蓝海集团的旗舰店，东营蓝海国际大饭店的管理团队和规章制度都是最强的。每一个小宴会区域就有一个经理两个领班，充足的领导阶层使国际的管理制度完善，同时对制度的执行都非常到位。

2.培训制度完善

蓝海的培训大致分为入职培训、岗前培训、岗位培训，先是二十天的岗位培训，分实体后又有两天的脱岗岗前培训，接着每天上班前都会有各个部门的经理或领班为我们进行岗位培训，同时每人都有一个帮带师傅，能让你尽快的熟悉你所在的岗位。

3.品牌效应较好，顾客回头率高

在实习过程中发现大多数顾客都受品牌效应的影响，一些自由行游客或者商务人士由于之前接触过蓝海，在来到有蓝海酒店所在的城市会优先选择这一品牌进行消费。

（二）实习过程中发现的问题及原因思考

1.一线员工在服务过程中的情感投入度低

在渔歌舫零点厅曾多次出现员工服务态度恶劣而投诉的现象，同时在宴会区域也有销售经理要求给包间替换负责人的现象。

2.行业进入门槛低，酒店员工流失率普遍提高

（1）与酒店员工的年龄结构有关  （2）员工对薪酬的不满

3.前台员工销售技巧有待提高

酒店前台在日常工作中除了接待客户解决部门间的沟通问题另一个重要的任务就是对客房的销售工作，在这个过程中还需安排客房的淡旺季的价格控制、坏房的调房处理、旅行会议团体客房的安排等等。

（三）针对问题的建议

1.采取多种措施，加强员工情感投入

（1）肯定员工：增强员工的使命感，肯定员工的能力，让所有员工都具有使命感。对于那些符合部门要求的员工，部门应该利用各种机会，运用各种途径，表示部门对他们的认同，让他们有一种职业安全感。

（2）增强员工的参与感：对于一些决策可以集思广益，听取广大员工的想法和意见，管理人员不能独断专行。经常组织班组之间的聚会，加强员工之间的情感交流。同时，可以定期召开座谈会，了解员工的想法。

（3）为员工创造一个团结和谐的班组：当员工相互合作、共同努力、无后顾之忧时，也最容易出成绩。为员工创造一个团结和谐的工作环境，更利于他们对工作投入更多的情感并提高工作效率。由于酒店行业的人员流动率高，营造一个团结的工作环境也有助于留住人才。

2.完善制度，不断健全酒店管理的保障度

（1）加强“流入”管理（2）健全企业薪酬制度，完善人才选拔机制

3.突出个性，不断增强酒店管理的销售能力

前台员工在进行客房销售时，通常有以下几种方法：

（1）溝通：前台员工通过与顾客愉快的沟通了解顾客的心理状态及当下对产品的需求，并有针对性的为顾客推荐产品，并加以介绍，使顾客对产品感到满意，在整个沟通过程中，探讨的并不是客房的价格，而是顾客的需求，以满足顾客为主要目标。（2）选择：针对顾客的一种推荐方式，将已有的客房类型进行逐一介绍，并将近期酒店内主推的集中客房类型或主题客房进行分层次介绍，使顾客始终对前台员工的讲述感到有兴趣，从而加大消费力度。（3）渗透暗示：首先前天员工能够清楚的了解级店内当天的客房价格及销售政策，为顾客有能力消费的客房类型，暗示符合其消费水平，帮助顾客分析选择客房的优缺点及优势特色。

四、实习感悟

通过这六个月的实习，我了解了很多，也学到了很多。对于一个酒店来说，服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说，培养优质服务的意识更为重要。

参考文献：

[1]高职院校酒店管理专业现代学徒制实施的思考[J].徐昊.市场论坛.2019（12）

[2]现代学徒制视角下高职餐饮专业课程体系建设的实践探索[J]﹒王魁，叶娜.湖北开放职业学院学报.2019（20）

[3]探究现代学徒制在高职酒店管理专业教学中的应用[J]席廷，陕西教育（高教）.2020（07）

作者简介：

郭彩丽（1998-10.26）女，汉族，山东聊城人，旅游管理本科，毕业于山东工商学院，山东，烟台，264010，研究方向：旅游管理，指导教师： 刘涛