体育俱乐部服务质量提高策略研究

黄文俊 范广庭

中图分类号：G812.1   文献标识：A     文章编号：1009-9328（2020）10-024-02

摘  要  体育俱乐部是一种体育服务产业实体，设有体育活动场地、器材和技术指导人员，是为群众性体育活动提供物质的和技术的服务机构。体育俱乐部的本质属性决定了服务质量的重要性，其服务质量直接决定了体育俱乐部的发展。因此，在体育俱乐部经营的过程中应更加重视服务质量的提高。

关键词  体育俱乐部  服务质量  提高策略

随着社会经济的发展，人们的生活水平也越来越高。在快节奏的社会生活当中，健康也成为了人们重点关注的问题。在这样的情况下，各种体育俱乐部涌现出来，让人们可以通过体育锻炼增强自身体质，从而拥有一个健康的身体。在各种体育俱乐部不断发展的过程中，其行业内部的竞争也越来越激烈，而良好的服务直接关系体育俱乐部能否有效吸引并且留住客户，从而促进俱乐部的健康发展。20世纪80年代，北欧学者Gronroos根据认知心理学的基本理论，提出了“顾客所感知的服务质量”的概念，站在顾客的角度感知服务的优劣与可塑性。俱乐部的服务也同样遵循这一概念，必须做到以人为服务之本，从根本上缩短客户期望与客户体验之间的差距，优化服务体验，刺激再消费，促进体育俱乐部长期发展。因此，各体育俱乐部应在提高服务质量方面作出努力，给客户最优质的体育健身服务，从而塑造良好的服务口碑，这样体育俱乐部才能健康稳定得发展下去。

一、规范俱乐部服务人员的服务态度

俱乐部服务人员的服务态度会给客户留下深刻的第一印象。因此，在提高体育俱乐部服务质量的时候，需要规范俱乐部服务人员的服务态度。在具体的经营过程中，体育俱乐部可以统一规范服务人员的问候语以及相关的身体动作，以此给客户留下良好的印象，让客户感受到俱乐部真诚的服务态度，如要求俱乐部服务人员在与客户进行沟通的过程中，使用“您”这样的敬语，并且注意“请”、“不好意思”、“谢谢”、“麻烦”等礼貌用语的使用。这样可以让服务人员在与客户进行交流的过程中避免因为言语上的不当让客户感觉自己被冒犯，而且这样规范的服务举止和语言会让客户对俱乐部产生比较深刻的印象。由此，体育俱乐部的良好形象得到了初步建立。

二、重视俱乐部服务人员的专业培训

体育俱乐部为客户提供的是专业的体育健身服务。因此，除了表面上的一些服务礼仪之外，俱乐部的服务人员所具备的体育项目服务专业能力也是俱乐部服务质量的一种体现。这使得体育俱乐部在经营过程中不仅要关注服务人员表面的服务态度，还应关注服务人员体育专业能力的成长，以使服务人员可以在客户需要的时候及时为客户提供专业的指导，这样才能够保障客户在俱乐部中的体育项目体验。为此，俱乐部可以从以下两个方面来提升服务人员的专业能力。第一，体育俱乐部内部应定当期开展专业培训，内部培训主要围绕俱乐部经营的体育项目进行，其中包括体育项目的相关信息，如项目规则、基本动作、动作原理等内容，还有相关体育项目的服务内容，让服务人员了解应该从哪些方面为客户提供对应的服务，如指导客户一些基本的体育动作，辅助客户完成相应的项目练习等。这样俱乐部的员工也可以在客户体验的过程中根据客户的需求给客户提供专业的服务;第二，体育俱乐部还可以组织优秀员工进行体育方面的深造，可以让员工进入大学再深造，也可以派遣员工到其他优秀俱乐部中学习，当这些员工的专业能力得到提升后，可以为俱乐部的发展提供更加专业的建议，从而使俱乐部的服务更加贴合客户。

三、完善体育俱乐部专业设施的配置

体育俱乐部的服务质量不仅体现在服务人员的服务上，还包括体育俱乐部的各项设施。体育俱乐部应该积极完善相关专业设施的配置，以满足不同客户的具体需求。体育俱乐部应该配备的专业设施主要包括以下内容。首先，足够的运动场地。任何体育运动都需要相应的场地，体育俱乐部应该准备相应的运动场地，让客户可以在俱乐部内进行相关的体育锻炼。其次，相关的运动器材。很多体育项目需要相应的器材作为辅助，因此体育俱乐部应该结合自身的经济实力配备相关的体育运动器材，方便客户在需要的时候取用。最后，医疗设施服务。体育锻炼过程中偶尔会出现一些运动伤病的情况，对于这种情况的发生，体育俱乐部应具有相应的应急处理能力，因此配备相应的医疗设施服务、专业的医疗箱非常必要，一些实力较强的体育俱乐部还可设置专门的医疗室，聘请专业医生，如此可有效保障客户在俱乐部中的运动安全。

四、加强体育俱乐部的内部制度建设

体育俱乐部服务质量的提高需要俱乐部全体员工的共同努力，只有在所有员工的积极配合下，才能使俱乐部各项服务水平得到提高。为此，俱乐部也应该制定完善的内部管理制度，在相关制度的要求下，俱乐部的员工才能积极配合俱乐部的各项工作，提高俱乐部整体服务质量。体育俱乐部内部的管理制度中应包括以下内容：首先，员工行为规范，也就是俱乐部员工该如何在工作中保持良好的服务态度，以此让员工明确了解自己在工作中的职责;其次，员工薪酬制度，薪资待遇是每一个工作人员都关注的问题，良好的薪资制度会为工作人员提供内在的动力，让员工们主动遵守公司管理制度，规范自己的服务行为;最后，员工绩效考核制度，也就是根据员工的表现对员工进行评价，由此将员工的服务态度以及客户的服务评价纳入考核范围，并且将绩效考核的结果直接与员工的薪酬对应，这样也能有效地保障员工对绩效考核的重视，工作人员也会更加严格要求自己，为客户提供更优质的服务。

五、拓展俱乐部客户个性化定制服务

个性化定制服务是服务质量中的核心升华，它能有效提升俱乐部服务的档次，帮助俱乐部在行业竞争中脱颖而出，打造体育俱乐部高端服务的口碑。体育俱乐部服务质量的提高要以客户的需求为导向，俱乐部客户个性化定制服务应紧跟服务业的时代发展趋势以及根据客户的需求来进行，以为客户提供更舒适、更科学的体育健身运动方法。俱乐部客户个性化定制服务能够增强客户对俱乐部的认同感与依赖性，有助于营造融洽的体育健身氛围。在体育俱乐部基本服务的基础上，体育俱乐部客户个性化应该根据客户的体育目的以及附属运动习惯来制定，包括针对客户体育目的制定科学训练计划及动作规范指导、运动营养搭配指导、运动装备及功能补剂准备、运动场地个性化布置等。还可定期对购买俱乐部个性化定制服务的客户开展活动，如运动用品抽奖、俱乐部健身优惠券发放、营养补剂赠送等活动，以提高个性化服务的性价比，吸引更多的客户加入。总而言之，拓展俱乐部个性化定制服务是提高俱乐部服务质量的一大举措，有助于体育俱乐部高端定位的形成，促进俱乐部的长效发展。

六、结语

综上，在俱乐部发展的过程中，服务质量起到了关键作用。体育俱乐部应该重视对俱乐部服务质量的提升，采取规范俱乐部服务人员的服务态度、重视俱乐部服务人员的专业培训、完善体育俱乐部专业设施的配置、加强体育俱乐部的内部制度建设、拓展俱乐部客户个性化定制服务等策略为客户提供更加优质的服务，促进体育俱乐部的健康发展。

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华南师范大学体育科学学院