浅析做好特殊旅客运输服务质量的研究

冯莎

摘要：在当前多元化市场竞争环境下，“服务”成为了行业提升自身核心竞争力的重要因素，如何提高企业的服务质量和服务效率，是现阶段各行各业的核心发展方向。对于运输业而言，特殊人群作为运输服务的重要对象，特殊旅游服务水平的高低更是衡量运输服务业人性化程度的重要评判标准。鉴于此，本文主要针对现阶段运输服务业特殊旅客的服务问题，提出了相应的优化处理对策，以此为运输行业可持续发展目标的实现莫定良好基础。

关键词：特殊旅客;运输服务;服务现状;优化策略

一、现阶段特殊旅客运输服务现状的基本概述

伴随社会主义市场经济的不断发展，交通运输业在推动国民经济可持续发展的同时，在推动社会发展中也发挥了重要性作用，而特殊旅客作为交通运输组织的重要服务对象，其主要包括——无成人陪伴的老人（法定年龄在六十岁以上）、无成人陪伴的儿童（法定年龄五周岁以上十二周岁以下）、孕妇（怀孕超过三十二周）以及残疾人等。就目前来看，特殊旅客服务水平的高低，在一定程度上是衡量交通运输行业人文性程度的重要依据，为旅客提供优质服务，也是运输行业的硬性要求，但虽然在当前运输业服务体系越来越完善、标准越来越规范化，但对于特殊旅客的服务成效与预期服务目标之间始终存在一定差距，而导致上述问题出现的主要原因有：

（一）服务人员自身综合素养有待提高

作为运输服务的主要执行者，交通运输行业服务人员自身专业能力和综合素养水平的高低，对特殊旅客运输服务质量具有直接影响，而随着近年来交通运输规模和数量的持续增加，部分机构为满足人员配置需求，不断降低服务人员选拔标准，导致聘用的工作人员无论是职业素养还是专业能力，都不满足行业发展的标准化需求，且在日常服务中，错误地认为只要保证旅客安全就是提供优质服务，却未能全面考虑旅客需求是否被满足，服务过程缺乏主动性和积极性。

（二）服务工作人员缺乏作业的灵活性

在对特殊旅客进行服务时，服务工作人员作业灵活性的缺失也是影响游客满意度的重要因素，尤其在当前人们物质生活水平不断提高的新时代，高品质服务成为了现代人们的主要追求，但縱观在当前服务过程中，运输行业的服务工作人员大多是按照服务标准规定开展服务作业，长此以往在固定模式作业的影响下，服务人员难以因客而变，服务过程灵活性大打折扣的同时，特殊旅客的个性化需求难以被满足，由此在不断降低游客满意度的同时，运输行业的发展也由此受到了一定影响。

（三）硬件设备、设施不完善

在当前交通运输业快速发展过程中，特殊游客作为运输业重要的服务对象，确保硬件设施、设备的完善度是满足特殊旅游个性化需求的重要基础，但纵观在当前运输产业规模和数量持续扩增的新时代，对于偏远地区抑或是运输规模较小的区域，基础设施、设备的完善工作往往难以有序开展，针对特殊人群的休息区域以及升降设备的缺失现象较为严重，旅游服务满意度也由此受到了一定影响。

二、特殊旅客运输服务满意度的提升策略

（一）构建科学完善的服务培训机制

运输行业在发展过程中，服务工作是否落实到位抑或是工作开展质量，对运输行业的整体发展而言具有重要影响，而服务工作人员作为服务作业的践行者，其自身专业能力和服务意识水平的高低将直接影响服务工作的开展质量，故此为从根本上强化服务人员服务意识，构建科学完善的服务培训机制是极为必要的。就目前来看，在进行服务人员服务意识尤其是对特殊旅游的服务意识的培养时，为确保培养作业的科学性、合理性和有效性，一方面基层产业机构和相关部门需定期对服务人员进行专业培训，加强他们对特殊旅游服务工作的认知和理解，并学着让他们站在特殊旅客的角度去了解服务需求，以此来确保培训作业的有效开展;另一方面部门还需设立绩效考核制度，将服务作业质量与工资相挂钩，由此在督促服务人员服务意识的同时，提高旅客的满意度。

（二）不断创新服务项目提升服务特色

在对特殊旅游进行服务时，服务灵活性的缺失是影响旅客满意度的重要因素，而要想从根本上解决上述问题，不断创新服务项目来提升服务特色，也是现阶段满足不同旅客不同需求的重要手段。在对特殊旅游进行服务时，服务工作人员需打破传统固化服务体系和作业模式，以满足旅客的个性化需求来定位自己服务标准，在服务时需根据旅游需求的改变不断变化服务模式和内容，从而在满足游客不同需求的同时，向他们提供零距离的服务和关爱，以此在不断提高游客满意度的同时，为企业可持续发展奠定良好基础。

三、结语

简而言之，在运输业快速化发展过程中，特殊人群服务的满意度成为了当前衡量运输业人性化的重要评判依据，但纵观在当前向特殊人群提供服务过程中，受诸多不可控因素的影响，其服务质量和服务效率难以达到预期的服务目标，游客的满意度也因此受到了一定影响，故此在后期发展过程中，基层产业机构和相关主管部门除了要构建科学完善的服务培训机制来强化服务人员服务意识以及不断创新服务项目提升服务特色来增强服务作业灵活性外，还要不断完善硬件设施设备，以此在整体提高旅客舒适度、满意度的同时，为运输业可持续发展目标的实现奠定良好基础。

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