医院投诉事件原因分析及防范对策研究*

高 琴 季文祥 顾 彬

随着时代的发展，人们的维权意识不断增强，医院承担着守护百姓健康的社会责任，本应是鱼水情深的关系，但是由于多种原因导致近些年来医患关系十分紧张，伤医、杀医事件时有报道。2018年7月31日公布的《医疗纠纷预防与处理条例》,强调纠纷预防与处理并重[1]，对于医院而言，忽视医院投诉事件的预防，是给医患关系埋下“恶化的”导火索，又不恰当的处理投诉，从而导致医患关系崩塌。实践证明，医疗机构用于防范医疗纠纷发生所投入的成本要低于因解决纠纷所消耗的费用[2]。因此，本文对某地级市唯一一家大型三甲综合医院(以下简称“R院”)2019年发生的所有投诉事件(共582例)进行回顾性分析，试图找出医院投诉事件发生的原因，从而提出相应的防范措施，以期将投诉事件风险关口前置，降低医院投诉事件发生率，为医院构建和谐医患关系提供参考。

本文研究的医院投诉事件是指投诉人对医院提供的医疗服务、护理服务、诊断流程、医院管理、环境设施等产生不满或者不理解，而通过网络、电话、到访、相关卫生部门信访等渠道反映存在的问题，并提出诉求或者意见的事件[3]。

1 对象和方法

1.1 研究对象

资料来源于R院档案管理部门保存的管理月报中有关投诉事件的资料，以及投诉管理部门所记载的投诉资料，包括投诉时间、被投诉科室、投诉内容、投诉原因、解决方式、赔偿金额等，统计时间为2019年1月1日～2019年12月31日。

1.2 研究方法

采用回顾性分析法，对2019年所有投诉事件的始末进行梳理，运用Excel软件，对被投诉科室分布、投诉原因、投诉处理结果等方面进行归类统计分析。

2 结果

2.1 被投诉科室分布

被投诉的科室在前五名的分别是门急诊、外科、医技、职能部门、内科，前五名科室涉及的投诉事件总量占总投诉量的近80%，见表1。门急诊投诉事件中，主要涉诉部门是门诊(94例，占比69.12%)。外科投诉事件中，排名前五的分别是骨科(27例，占比22.31%)、普外科(23例，占比19.01%)、老年科(13例，占比10.74%)、泌尿外科(9例，占比7.44%)、胸外科(8例，占比6.61%),它们占外科投诉总量近70%。医技科室投诉事件中，排名前三的分别是药学部(18例，占比20.22%)、检验科(17例，占比19.10%)、B超室(12例，占比13.48%)，它们占医技投诉总量一半多。职能部门投诉事件中，主要被投诉部门是后勤保障部(58例，占比78.38%)。内科投诉事件中，投诉靠前的科室分别是消化内科、心内科、呼吸内科，它们占内科投诉事件总量的55%左右。

表1 2019年R医院被投诉科室分布情况表

2.2 投诉事件原因归类统计

医院投诉事件涉及的原因包括医患之间信息不对称、医疗服务、医院管理、患方原因、医疗技术，其中信息不对称原因导致的投诉占比最高，医方单方因素医疗服务、医院管理、诊疗技术等原因所导致的投诉，约占投诉总量的55.84%，单纯患方原因仅占13.75%。见表2。

表2 R院2019年投诉事件原因归类统计表

2.3 投诉处理结果归类统计

由表3可知有551例投诉事件不涉及赔偿，主要通过医患双方协商和解的方式解决。投诉事件中需要赔款的例数为31例，仅占投诉总量的5.33%，总赔款额却高达400多万。2019年需赔款的投诉事件中调解赔偿28例，共赔付374.7万，诉讼赔偿3例，共赔付金额共40万元。赔付事件中2万元以下18例，共赔付15.16万元，2万元以上10万以下5例，共赔付25.59万元，10万元以上5例，共赔付334万元。

表3 2019年R院投诉事件处理结果统计表

3 讨论

3.1 从涉诉科室层面分析投诉事件

门急诊投诉发生率最高，笔者认为主要有以下两点原因：(1)门急诊工作负荷重。R医院日均门急诊量高达三四千万人次，难免有服务盲点和不周之处。(2)急诊特点。急诊救治的一般都是急危重病例，患方心理急躁、恐慌，对医生医疗水平、职业素养要求较高，在情急之下，稍有差池都会被放大，从而引发投诉。

外科投诉事件高发，笔者认为主要和外科疾病的特点有关，外科病例手术治疗是开放性的，有创口，易引发感染、并发症等，其中一些疑难重症手术治疗时，突发状况无法预判、难以解释[4]，易发生损害后果，而这些情况一旦发生，患者因不懂专业医疗知识，自然会将责任归于医院，从而引发投诉。

医技科室投诉事件高发，笔者认为主要有以下两点原因：(1)医生诊治疾病依赖医技检查。现在医生给患者诊治疾病一般都是根据检查结果来制定相应的治疗方案，因此，医技检查科室的工作负荷很重，导致患者排队等候时间长，检查结果出来慢，从而引发患者投诉。(2)医技人才紧缺。因为医技检查对人体有伤害的风险，因此，愿意学此专业的人较少，即使学了医技专业，再继续深造读研的更少，因此，导致医技人才紧缺，那么最终医院就诊的医技医师诊断水平可想而知，漏诊、误诊等时常发生，从而引发患者投诉。

职能部门投诉事件高发，主要涉诉科室是后勤部门，因为后勤部门的院内停车管理、食堂餐饮服务这两项工作与患者就诊息息相关，笔者认为这两项工作投诉率高主要有以下两点原因：(1)外包。因为这两项工作都是外包给第三方机构进行管理，外包公司为了降低成本，其招聘的人员素质不高，管理能力普遍欠缺，人员流动性大[5]，工作衔接易出问题。(2)缺乏有效的考核机制。对于外包单位的考核往往流于形式，对于与其有关的投诉没有惩戒措施，合同里也没有做出明确的规定。

3.2 从涉诉原因层面分析投诉事件

3.2.1 医患之间的信息不对称

首先，由于患者不具备专业的医学知识，导致患者对于疾病自然转归、超出人类认知水平的情况不能正确理解，从而将不利结果归责于医方。

案例1：男，89岁，食管癌术后，并发肺部感染，半个月后出血，抢救无效死亡。

分析：肺部感染是食管癌术后高发的、可怕的并发症，加上患者年龄大，抵抗力弱，还有多种慢性病，因此，死亡风险较高，最终患者不幸离世，家属心理不能接受，投诉医院治疗存在问题，最终经医疗纠纷调解委员会调解，评估医院无责，人道主义支付1千元抚慰金。

其次，由于患者对医院所执行的上级机关单位的政策规定，如转诊政策、物价政策、医保政策、双休政策、药品政策等，不知晓或者一知半解，导致患者误以为医院故意刁难、蒙骗他们，从而导致投诉事件的发生。

患者由于不知晓转诊政策而产生投诉的比率最高，根据2011年江苏省卫生厅印发的《江苏省医疗机构双向转诊管理规范(施行)》的文件规定，上转指征主要是指定点医疗机构条件所限治不了的，或因法律规定必须转专业防治机构治疗的(如传染病、精神病等)，再加上患者不办理转诊手续，根据医保规定，后期报销比例会下降很多。而实际诊疗中，多数患者出于对经济发达地区(如上海、南京、苏州等)大医院的高信任度，在不符合转诊指征的情况下，强烈要求转诊，医生按照政策规定不予转诊，因此引发投诉。

患者对物价政策、医保政策不知晓引发投诉事件比例也较高，笔者认为，根本原因是物价不透明。医院收费是按照物价局规定的收费标准执行的，而患者对这些复杂多变的政策规定并不知晓，也没有知晓的渠道，或者患者一知半解从而产生理解偏差[6]，因此内心产生怀疑，从而引发投诉。此外，患者就医消费支付比重较大的是药品、耗材、检查，检查项目有物价局规定的收费表，而药品、耗材国家虽然取消加成，但是医药购销领域的成本售价价差大是积弊，破除积弊需要时间。

患者对双休政策不知晓也是2019年投诉占比较高的因素。2019年R院所在市卫生健康委改变全市公立医疗医院的休息制度，原来医院每周只休息一天半(周六下午、周日全天)，从2019年7月1日起改为每周双休(周六、周日)。这项政策的改变，患者适应需要时间。

最后，由于患者对于医院的管理规定，如预约挂号流程、支付方式、退费流程、补发票、简易门诊规定、会诊制度、院前急救规定、工作人员排班等，不知晓、不熟悉，导致在其就诊时产生不满，从而引发投诉。

如今进入信息化、人工智能时代，互联网+、智慧医疗逐步登上医院的舞台，给患者带来便利的同时，提高医院的工作效率和管理水平。但是这样的便利，对于年龄偏大、文化程度不高的患者群体而言却是一种负担，他们因为不会这些操作，而不能提前预约挂号只能去医院排队。例如，门诊上的预约挂号有优先就诊权，患者在手机上登录医院的公众号、官网等即可提前预约挂号缴费，当天就诊签到后，系统自动将预约号跳到当时就诊患者的下一个号，大大节约了患者就诊等候、排队缴费的时间。

对于医院会诊制度、补发票规定、院前急救规定、人员排班规定、简易门诊规定等都是医院的内部规定，这些规定都是从最大化患者利益的角度，兼顾医院利益的情况下，综合考虑制定的。个别患者从个人利益出发，不认可这些规定，是因为他们不知晓这些规定所能规避的风险。

案例2：简易门诊规定，要接待已确诊且病情稳定的慢性病取药或检查、检验患者，不接待初诊患者，有一患者去简易门诊要求开具“美罗华”药品，简易门诊拒绝后，其投诉简易门诊医生，认为简易门诊没有带来方便，形同虚设。

分析：“美罗华”是治疗肿瘤的药品，不符合简易门诊开药的规定，患者需要去专科就诊，医生根据病情评估开药。虽然没有给此患者带来便利，但是对于其疾病的治疗来说，由其自行购买服用肿瘤药品，存在风险，阻断其简易门诊开药途径，倒逼其去专科救治，根据病情需要和医嘱服药，这是为患者健康安全考虑。其他规定也都如此，是从患者利益出发，综合考虑医院合理利益制定的。

3.2.2 医院服务

医院服务所导致的投诉主要由服务不到位造成的，包括服务态度(主要因素)、推诿患者、服务不人性化、服务延迟等，笔者认为“服务不到位”产生原因主要有以下三点：(1)医护人员工作压力大。每天需要接诊大量的患者，需要接受各个职能部门的监督、考核，需要时刻警醒自己防范治疗风险，还要不断地汲取新的医学知识，容易产生职业倦怠感[7]，会有心情低落的时候，从而影响服务态度。(2)医德医风问题。部分医务人员违反医院考勤管理规定，上班迟到、玩手机等，这部分人员服务意识淡薄、缺乏责任心，推诿患者、工作拖沓，从而使患者产生不满情绪。(3)职业“综合征”。医生见惯了生死场面，常给人感觉“冷漠”，再加上医生职业专业性强、工作强度大的特点，往往以高高在上的视角与患者沟通，面对患者的质疑、询问，往往不耐烦，甚至拒绝沟通。

其次是由医院现行的条件限制导致的投诉，主要是人员不足的限制。例如，妇科、产科、儿科医师紧缺，导致患者就诊等待时间长引发的投诉，部分医学专业人才紧缺是形势所致，医院每年都会招聘，并附加紧缺人才的优待政策(如安家费等)，但是结果往往不尽人意。

3.2.3 医院管理

医院管理不到位引发的投诉主要涉及车辆、门急诊分诊、食堂、药品、设备、医院感染等，其中车辆、门诊、食堂餐饮等管理不到位致诉率高的原因已在前文分析过，不再赘述。重点讨论一下感染管理、行风管理这两方面的致诉因素。(1)感染管理不到位。此方面投诉占比不高，但是一旦发生会延误或加重患者病情，甚至危及患者生命。首先，病区医护人员对医院感染控制方面的相关制度执行不到位。其次，患者出院时，医生对患者出院后感染控制方面的医嘱沟通不到位。最后，出院后病情随访流于形式。(2)行风管理存在的问题。此方面投诉占比较低，一旦发生涉及刑事法律处罚，不仅影响当事人的职业生涯，而且影响医院的声誉，从而影响医患关系。从2019年R院的行风方面的投诉发现，主要涉及招投标、招聘、违反卫生行业“九不准”规定几个方面，分析事件原委后，不难发现，对于投诉人反映的招投标、招聘情况医院无违规操作之处，是投诉人自己没有竞聘上，害的“红眼病”。对于患者反映的医生变相推销医疗产品，违反卫生行业“九不准”的规定，这个很难界定。

案例3：患者反映口腔科医生夸大其词，告知其烤瓷牙每颗3千多元，相较“种植牙”(每颗1万多元)便宜很多，但是烤瓷牙安装后会有很多坏处，患者认为，医生为了利益变相向其推销医疗产品“种植牙”。

从事实角度分析，一方面，烤瓷牙确实有医生所表述的一些缺点，而种植牙有一些烤瓷牙所无法比拟的优势，种植牙收费高是因为相较烤瓷牙，其治疗环节多、使用耗材多，医生说法并没有问题，而收费标准，医院完全按照物价局政策规定执行，不存在患者所认为“价高利润高”的想法。另一方面，据患者反映的情况，医生并没有强制其必须选择种植牙，只是向其介绍了两种修复方法的优劣而已。从专业角度分析，烤瓷牙和种植牙是两种不同的牙齿修复方法，各有优劣，医生应该根据患者牙齿受损情况、患者需求综合选择。因此，此案医生究竟有没有变相推销，难以界定。

最后，因药品、设备等方面的因素引发的投诉占比不大，但或多或少能暴露出医院在这些方面存在管理死角。

3.2.4 患方原因

医院投诉事件中由患方因素导致的投诉占比也比较高，笔者认为主要有以下几点原因：(1)患者的维权意识增加。现代社会，人们接受过良好的教育，懂得拿起法律的武器维护权益。(2)投诉方式多元化、便利化。随着社会发展，人们维权渠道越来越多，就医院而言，患者可以通过来访、电话、网络、信访、司法诉讼等多种途径维护权益。(3)患者对医方缺乏信任。长久以来媒体对医院的负面报到逐渐消耗了患者对医院的信任度，再加上有关政府部门对看病难看病贵的就医现象改革成效并不显著，导致患者就医体验不佳，内心缺乏安全感，所以带着放大镜看待医院。(4)患者心理预期过高、心理建设不到位。疾病的并发症、现行医学诊疗水平限制以及疾病的自然转归，患者对这些缺乏足够的认知，再加上病痛的折磨或者面临与亲属的生离死别，难以做好心理建设。(5)患者不合理诉求。有些患者要求医生篡改病历、插队就诊、不挂号就诊、符合出院指征不肯出院等，他们认为这些是医生举手之劳的事，而医生拒绝是故意刁难，其实，他们不知晓，医务人员的工作不能恣意妄为，要遵守各项诊疗规范、核心制度及医院管理规定的。

3.2.5 诊疗技术

由表2所示，因技术原因导致的投诉仅占投诉总量的11.51%，其中因医院的医生诊疗技术水平低导致的投诉仅占投诉总量的8.59%，由此可见R院作为当地唯一一家三甲综合医院，名副其实。另外，少数投诉是因现行诊疗水平的限制所致，属于不可抗力的因素，患者将疾病的不利结果归咎于医院，属于强人所难。

3.3 从处理结果层面分析投诉事件

从投诉事件的处理结果来看，有95%的投诉都是由被投诉科室、投诉管理部门与患方协调、和解解决的，这些投诉由于没有损害后果，所以不需支付赔偿款，但是它们特别消耗医院的人力资源，同时，也消耗患者对医院的认可度，阻碍医患和谐关系的构建。虽然，仅有 5%的投诉需支付赔偿款，但是它们损害后果却比较严重，赔偿金额也相当可观。医院虽然购买了医疗责任险，但是2019年保险外赔偿金额高达274.06万元，占总赔偿额的66%，这说明了有些投诉损害通过一些措施是完全可以避免的。

案例4：妇产科有一例投诉，患者引产后胎盘滞留，最终导致患者子宫切除，丧失生育能力，医院最终通过调解赔偿了患者250多万元。

分析：该投诉损害后果严重，而当事医生是高年资的主任医师，临床经验丰富，技术水平高超，因此，损害后果与医生业务能力无关，是她手术过程中疏忽大意所致，这是完全可以避免的，只要增强责任心，切忌麻痹大意，即可防范。

4 防范对策

笔者从医院、患者、第三方机构这三个责任主体层面分别探讨医院投诉事件的防范对策。

4.1 医院层面

4.1.1 加强医院管理

第一，医院后勤保障部门应严格要求合作方加强医院车辆停车管理，改革车辆出入线路规划，畅通高峰期的车辆分流，避免因院区车辆拥堵，耽误患者时间、增加停车费用，从而导致患者不满[8]。第二，医院门诊部应加强预约挂号、预约检查管理，诊区分诊管理，维持合理、公正的就诊秩序，避免因插队、签到取号、预约等引起的患者不满。第三，医院药学、设备、感染管理等部门应该重视患者关于药品、设备、感染控制等方面的投诉，加强药品的采购、调配，及时维修设备故障、加强感染管理控制等。第四，医院宣传部门应该加强医院有关管理规定、服务流程、咨询热线、服务地址、微信公众号、官网信息等方面的宣传引导，使患者明明白白就医、轻而易举解惑。第五，医院投诉管理部门应对投诉事件定期总结反馈，对投诉数量“名列前茅”的科室部门、个人进行经济、行政处罚，并且将其作为重点“关照”对象，如表1所示的门急诊、外科、医技及其涉事人员，运用PDCA[即计划(plan)、执行(do)、检查(check)、处理(act)]、品管圈等管理工具持续不断改进管理，以提高预防投诉的效果[9]。

4.1.2 提高医院服务水平

首先，对服务态度问题、沟通问题引发的投诉，医院应该着重整改。理由：一是，此类投诉占比大，亟需解决；二是，此类投诉是完全可以避免、容易整改的投诉类型，投诉整改成本低、效果立竿见影；三是，此类投诉严重影响医院及其医务人员的形象，对医院声誉极易造成损害。因此，医院行风管理部门应“重典治疴”，严格按医院的管理规定进行奖惩，对因服务态度、服务不到位等问题严格按规定进行扣款、扣分、通报等处罚，绝不姑息，对因服务好被患者以信件、锦旗、网络表扬的同志进行奖励、表彰，并在医院公众号、官网、展板、显示屏专题宣传树标杆。医院医患沟通部门应倾囊相授、主动传授，将沟通技巧提炼编册，与十八项核心制度并重看待、同等要求。

其次，医院人事、纪检等部门一方面应“走出去、下基层”。要以患者反映的问题为线索，现场调查取证。走出办公室，巡查暗访各工作场所，实地考查上班时间医务人员在岗在位情况、工作规范遵守情况，尤其是窗口单元(如收费窗口、门诊诊区吧台、抽血窗口、各医技检查护士吧台等)要重点巡查，实事求是调查取证、记录存在的问题。另一方面应有“敢顶真、碰硬的勇气”，将医院的管理规定落到实处，对违规违纪者严厉处罚、绝不因同事情谊而徇私。理由：一是，只有“走出去、下基层”，才能实事求是，发现最真实的问题，获取最直接的证据；二是，只有“敢顶真碰硬”，才能有威慑力、激浊扬清。

再次，医院车辆管理、安全保卫、食堂餐饮虽外包给第三方机构，但这些服务的好坏直接影响着患者对医院的满意度评价，直接关系到医院的形象、声誉，因此，不能因外包给他方而撇清责任。医院与外包公司是合作关系，医院是甲方，对乙方的服务应采取有效的考核措施，通过科学的考核手段来达到间接治理的目的。

最后，在医院退费、换发票窗口增加对收费等方面的咨询职责，让一些对收费有疑问的患者有处可询，不至于启用投诉通道来咨询费用问题，可节省患者的时间、精力，也节约医院的管理资源。同时，在医院显眼位置公布医院各项政策咨询电话，例如，医保政策，公布医院医疗保险办公室电话；药品政策规定，公布药学部门办公室电话；物价政策，公布医院物价管理部门办公室电话；转诊政策，公布医院医务管理部门电话；对于医院内部就诊管理规定，公布医院门诊部门电话。畅通患者的咨询渠道，平衡医患之间信息不对称的矛盾。

4.1.3 加强医务人员培训

加强医院人员的各项技能、制度、医德医风培训，并建立长效机制。(1)医院医患沟通部门应定期开展医务人员的沟通技巧培训，通过系列专题，剖析经典案例，将理论与实际相结合，有效促进培训内容入脑入心，从而提高医务人员的沟通技能。(2)医院医疗、护理、教育等部门应加强医务人员的专业技能培训，通过举办技能竞赛、定期考核、外出进修等多元化的方式培养医务人员的操作技能，提升他们的技术水平，避免盲目自信、麻痹大意而犯低级错误。(3)医院质量管理部门应加强医务人员的质量安全培训，包括十八项核心制度、各项诊疗规范、医院各项医疗管理规定等。通过长期不间断的熏陶，提升医护人员的依从性[10]。(4)医德医风培训，大力弘扬新时代 “敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆”的医师职业精神，通过宣传医德高尚人员的感人事迹熏陶他们，同时通过反面典型案例警示他们，从思想方面培养医生高尚的道德情操，良好的工作作风。

4.1.4 提高患者满意度

提高患者满意度可以有效降低投诉率。可以从以下几方面着手：(1)转变服务模式，由医生独断决策转变为与患者共同决策[11]。由于医疗服务专业的复杂性，导致医患在信息沟通上存在不平等，医生凭借自己专业的医学知识和多年积累的临床经验，在就诊过程中“独裁主义”，自行决定治疗方案，不会主动向患者过多解释，甚至部分医务人员对于患者的询问会不耐烦，患者就诊过程中几乎没有参与感、获得感，因此，需要转变服务模式，由医患双方共同参与疾病救治的全过程，增加患者对自己疾病治疗的认知度，从而提升患者的满意度。(2)优化流程、简化手续。梳理出患者投诉事件中涉及各流程、环节、管理规定等方面的问题，制定优化措施，缩短患者排队等候时间，精简办事手续，使患者少跑腿少等待，从而提高患者的就医体验。(3)降低药占比。药学部有效降低药品的采购价格，同时，对门诊患者和住院患者的次均费用进行控制缩短住院床日，如加快病床周转，开展临床路径管理、考核大检查的阳检率等，通过多环节把控，才能真正降低药占比，缓解患者看病贵的问题，从而提高患者满意度。(4)为患者提供优质护理服务。一切以患者为中心，从一般护理、药物、心理、健康指导方面给予患者合理、有效、优质的护理[12]，让患者感受到被关心、被照顾，对临床治疗起到有效的配合作用，从而显著提高患者满意度。

4.2 患者层面

(1)对百姓进行多渠道的科普宣传。医院应利用微信、官网、报纸、电台、电视等媒体多渠道进行科普，对一些常见的疾病问题为患者答疑解惑，以平衡医患之间专业知识的不对称。(2)对患者的不合理、不合规诉求应该进行耐心解释，将常遇见的问题进行归纳汇总，制作成宣传册、宣传海报摆放、张贴在醒目位置，避免患者因无知而产生怨怼。(3)对极少数蛮不讲理的患者，可联系院内警务室进行教育引导，以免因双方情绪化引起无端的争执，甚至肢体冲突。(4)提高患者对医院、医务人员的信任度。通过各种宣传媒介加强医学界正面典型人物、事件的宣传，弘扬医学界的正能量，使百姓对医院、医务人员有正面的了解和正确的评价[13]。

4.3 第三方机构

4.3.1 上级机关单位

多数老百姓平常对于医药卫生方面的管理政策不关心，而且多数政策文件也没有对公众公开，因此，在医院执行上级政策的过程中，会遇到百姓不理解、不认可的情况，从而引发投诉事件。针对该类投诉，医院应该将与患者就诊密切有关的政策性文件，提炼出文件重点、改革点，然后加以宣传，如转诊政策、医保政策、收费定价政策等通过宣传册、微信、官网等渠道加强宣传，提高患者的知晓率，从而平衡医患之间信息的不对称。

4.3.2 外包单位

医院外包的项目、服务引发的投诉，数量虽不多，却与医院关系甚大，其产生的影响对医院十分不利，不仅易使医院的声誉受损，而且易降低患者的就医体验，导致患者用脚投票而使医院损失患源。其中一些是外包单位与投诉人发生的经济纠纷，而医院已将款项与外包单位结清，此类纠纷原与医院无关，但医院也受到牵连，对于此类投诉，医院应本着人道主义精神积极配合投诉人维护自己的权利，提高投诉人的满意度，同时对于该类不守信的外包方，医院应将其列入黑名单，永不与其合作，以降低医院涉诉风险。还有些投诉是因外包服务引发的，如外包的院区车辆停车服务、食堂餐饮服务，这些服务不到位影响患者的就医体验，因此，笔者认为，一方面医院在选择外包单位时，应该择优招录，而不仅是价低者进、关系户进，从源头上选择优质外包方。另一方面，对于合作的外包公司，签约的合同中应该明确约定约束机制，在涉及赔偿和争端解决的问题上，要在合同中体现出来，制定惩戒或终止合同的条约[14]，倒逼外包方改进管理和提高服务质量。