品管圈结合SBAR沟通模式在交接班的应用

黄芳梅，陈芳华，古美琪，郭文娟，连素冰，罗跃云，罗 群，吴丽娟

（1.香港大学深圳医院心内科；2.深圳市福田区妇幼保健院，广东 深圳 518000）

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是由同一部门的人员自动自发地进行品质管理活动所组成的小组，小组成员在自我启发、相互启发的原则下，应用各种品质管理工具，以全员参与方式对自己工作场所的质量管理项目进行分析，解决存在的问题，以达到不断对自己的工作场所进行维护与改善的活动［1］。

SBAR 即Situation（现状）、Background（背景）、Assessment（评估）、Recommendation（建议）的首字母缩写，是一种标准化、结构化的沟通模式。这种情景化的简约模式通过提供一个模板来改善交班，指出未解决的问题和任务［2］，此沟通模式已经在美国医疗机构中得到了广泛使用［1，3］，亚利桑那州医疗协会要求下属100多家医疗机构采用SBAR作为医疗沟通的标准方式，以减少因沟通不畅引起的不良后果。

护理交接班是一组护理人员向即将负责相同病人的另一组人员进行病人信息交流的过程，是临床实践的基础环节，是确保病人安全的重要方面［4］。高质量的护理交接班是保证临床医疗、护理工作连续性、正常运行的基础［5］。交接班的时间延长会增加护士上班的倦怠感，使护士满意度下降。而运用SBAR 标准化沟通交接班内容，大大缩短交接班时间，实现护理工作的连续性，从而提高护士满意度，有利于减少不良事件的发生率。

1 资料与方法

1.1 一般资料本科室为三甲医院综合医院的心血管内科，病房床位70 张，护士共有41 人，其中硕士1 人，本科35 人，大专5 人；护士8 人，护师23 人，主管护师9 人，副主任护师1 人。工作年限：＞10 年10 人，5～10 年17 人，＜5 年14 人。年龄为（28.05±4.57）岁。将2018 年10 至12 月102 次床旁交接班设为对照组，采用传统沟通模式进行交接班即由全体护士在护士站进行总交班，接班护士自行记录交班重点。将2019 年1 至3 月105 次交接班设为实验组。实验组成立品管圈，组织全体护士学习SBAR标准化沟通模式，并应用于交接班中，由责任护士每班更新SBAR 交接班表内容并电子版存档，接班护士持SBAR 交班表进行交班。品管圈结合SBAR交接班实施前后，本科室的护理人员无变化，一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 成立品管圈品管圈小组成员共9人，辅导员1 人，圈长1 人，秘书1 人，圈员6 人。辅导员负责对整个品管圈开展辅导工作。圈长负责组织协调、对圈员进行品管圈知识培训，使圈员掌握品管圈实施步骤、程序、手法等。秘书负责每2 周进行1 次会议的准备及会后内容整理，每次30～50 min。其他成员负责各项步骤的实施。形式：授课、讨论、演示等。

1.2.2 主题选定根据上级政策性、可行性、迫切性、圈能力，最终选定“应用SBAR 沟通模式缩短交接班时间”。圈员们经过头脑风暴法确定圈名为“S.T”圈。“S.T”寓意我们力求为病人提供高效（Saving Time）、安全（Safety）、满意（Satisfaction）的“3S”服务。作为本次品管圈活动主题，拟定6个月完成。

1.2.3 衡量指标及定义护理交接班时间=集体交接班时间+床边交接班时间。考虑到床边交接班时间与危重病人数、病人总数有关，为保证前后数据的可比性，纳入标准为：每次交班病人总数50～65人，危重病人数5～15人。

1.2.4 现状调查2018 年10 至12 月利用自行设计的查检表对现状进行调查，查检内容包括病房动态、护理交接班时间和影响因素。共调查护理交接班102次，含日班交夜班及夜班交日班，计算出平均护理交班时间为42 min。其中，床边护理交接时间为37 min，占总交接时间的88%；集体交接班时间为5 min，占12%。同时绘制了与主题相关的工作流程，明确重点改善环节。

1.2.5 目标设定根据目标值公式（目标值=现况值－现状值×改善重点×圈能力）计算的结果和我院规定要求，将目标设定为：交接班时间30 min。

1.2.6 解析“S.T”圈员根据柏拉图、鱼骨图、要因分析图等分析结果显示：交接内容重点不突出、宣教不到位、基础护理不到位，为目前影响护理交接班时间的真因，将此三项列为本期活动的改善重点（图1）。

1.2.7 拟定对策与实施针对上述现状和真因，圈员们采用5W1H和评价法，根据对策的迫切性、可行性、效益性，拟定出相应的对策，并整合成三大对策。

对策一：规范集体、床边交接班重点。①集体交接班：利用护士站白板对出入院、病重、病危病人和特殊内容重点提醒和动态更新；对口头交接不清和需下一班执行的内容，写在SBAR 特殊交接栏中。②床边交接：运用SBAR 沟通交接表对危重、新收病人进行重点交接，确保交班信息的准确性、完整性和条理性。③规范集体和床边交接班站位，体现层级和交接护士分明，利于上级护士补充交班内容。即责任护士站一侧，交班护士站对侧，护士长和护理组长站床尾。

图1 缩短交接班时间鱼骨图

对策二：责任护士加强对特殊检查、检验的宣教。针对病人年龄大、易遗忘，特殊检查检验注意事项多的特点，规范了检查、检验预约和宣教流程：①设宣教单挂于床尾，内容包括：所有检查、检验时间安排及注意事项宣教内容。②发放文件袋由病人保管，储存各检查单，便于病人遗忘时随时查看。③制作各种检查温馨提示卡，放于床头柜桌面，对病人及家属起到提醒的作用。④规范护士特殊检查的交接：设计带时间提醒功能的抽血试管架，便于提高特殊检查如：高血压四项检查或皮质醇检查等时间的要求较高的准确性。

对策三：①交班前，责任护士和组长巡视危重病人，提前做好皮肤、仪器、环境等准备。②交班前15 min病房播放语音提醒：告知病人切勿离开病房，护士将进行床边交接班。

1.2.8 统计学方法采用SPSS 22.0 软件进行统计分析，计量资料比较采用t检验，计数资料比较采用χ2检验，其中当理论频数小于1 时，使用Fisher 精确概率法，当理论频数≥1且小于5时，χ2检验需进行连续性校正，以连续性校正结果为准，P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 品管圈结合SBAR 交班实施前后交班的时间表1 显示品管圈结合SBAR 交班实施前后对照组与实验组床边交接班和总交班时间差异有统计学意义（P＜0.05）。

表1 品管圈结合SBAR交班实施前后交接班时间比较

表1 品管圈结合SBAR交班实施前后交接班时间比较

交接班时间/min组别对照组实验组交班次数102 105 t P集体交班时间6.088±2.690 5.182±2.578 1.240 0.224床边交接时间35.000±7.207 30.677±9.944 2.839 0.008总交班时间41.573±10.032 37.311±10.525 10.092 0.000

2.2 品管圈结合SBAR 交班实施前后检查检验项目调查对比表2 显示品管圈结合SBAR 交班实施前后对照组与实验组护士检查项目漏通知和病人检查项目知晓差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.3 品管圈结合SBAR 交班实施前后不良事件的发生率表3 显示品管圈结合SBAR 交班实施前后对照组与实验组护士不良事件发生例数差异有统计学意义（P＜0.05）。

表2 品管圈结合SBAR交班实施前后检查项目两组比较/例（%）

表3 品管圈结合SBAR交班实施前后护士的不良事件发生两组比较

2.4 品管圈结合SBAR 交班实施前后护士满意度和病人满意度表4 显示品管圈结合SBAR 交班实施前后对照组与实验组护士满意例数差异有统计学意义（P＜0.05）。

表4 品管圈结合SBAR交班实施前后护士、病人满意情况比较/例数（%）

2.5 圈员综合实力通过本次QCC 活动，圈员们的QC 手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调、活动信心、责任荣誉等方面均有不同程度的提升。见图2。

图2 品管圈圈员无形成果雷达图

2.6 PDCA 持续优化SBAR 交班内容第二版较第一版新增性别、出入量和过敏史及敏感信息等特殊事项内容，第三版较以第二版新增风险因子评估，同时检查、检验和危急值分开，交班内容持续更新优化，更加细化和全面（见表5、表6和表7）。

表5 第一版SBAR交接班记录表

表6 第二版SBAR交接班记录表

表7 第三版SBAR交接班记录表

3 讨 论

3.1 运用SBAR 标准化沟通模式显著缩短了交接班时间通过使用SBAR标准化沟通模式进行晨交班，总交班时间（41.573±10.032）min 缩短为（37.311±10.525）min（P＜0.05），差异有统计学意义。与吴越［7］、赵辉［8］、郭娟［9］等研究结果一致。运用SBAR标准化沟通模式提高了护士的工作效率，使护士尽早给予病人药物治疗和护理操作，减少了护患矛盾。

3.2 运用SBAR模式进行重点交接，可减少不良事件的发生，规避了潜在的护理风险，提高了护理质量传统交接方式采用简单的口头交接方法，而口头交接时由于各种现场因素的影响，护士易忘记交班内容，导致交班不全面、重点不突出，不良事件发生率增加，直接影响患者安全，未能做到有效沟通［10］。同时我院建院不久，年轻护士比例高，平均年龄（28.05±4.57）岁，工作经验相对不足，对所交接病人的疾病或相关知识了解不多。针对此类问题，SBAR 沟通模式通过对病人的基本信息、既往史、现状、目前治疗、下一班关注内容等进行详细记录，降低了交接班的缺陷，避免了口头交接的随意性和盲目性［11］，提高了护理质量。本研究结果显示：SBAR 标准化沟通模式降低护理不良事件的发生率由2.19‰减少到0.376‰，差异有统计学意义。检查项目知晓率由69.41%提高到97.5%。检查检验项目漏通知率由原来3.8%减少到0%。与李红莉［12］研究结果相符，避免了交接内容零散、琐碎，重要信息遗漏等缺陷，使交接内容有章可循，减少不良事件发生的可能性。

3.3 运用SBAR 模式结合品管圈活动提高了护士满意度运用SBAR 模式交接班，帮助护士理清思路，使护士—护士、护士—病人之间的沟通更加清晰、简单、省时、准确、高效。电子版SBAR 的储存，可以清晰看到病人病情变化的连贯性，避免接班不清晰，从而提高沟通效率及护士工作的满意度。品管圈活动是护士自愿参与，人人掌握SBAR 的交班内容，并加以推广。本研究中护士满意度与刘海仙等［13］研究结果一致。病人满意人数两组差异无统计学意义（P＞0.05），这可能与病人满意度调查内容不仅仅是交接班和检查检验有关。

3.4 运用品管圈手法结合SBAR模式沟通，优化了护理工作流程、规范了交接班模式提供了一套标准化的结构，确保所有参与者都了解SBAR 呈现病人情况的流程与内容［14］。本研究中的SBAR 模式制订了常见疾病标准化沟通模板，使接受者和汇报者遵循汇报流程，避免关键信息的漏听、漏记等现象。并且确定交接班流程、站位、沟通语言、检查、检验预约和注意事项宣教的形式和制度，在护理工作程序化、规范化的变革趋势下，标准化沟通模式的引入可进一步简化工作流程，减少人为失误［15］。

3.5 开展品管圈活动能提高护士自我效能感护士自我效能感是临床护理中护士对自己能力的期望和评估，有研究结果显示，开展品管圈活动，使护士一般自我效能感显著提高（P＜0.05）［16］。自我效能感越高的个体，工作精力和热情越高，工作倦怠感越低。本次研究中各圈员积极发挥聪明才智，使护士体会到了自我价值，显著提高了护士自我效能感。根据雷达图显示：圈员们的QC 手法运用、团队精神、专业知识、沟通协调、活动信心、责任荣誉等方面均有不同程度的提升，尤其以责任荣誉感及专业知识提升最为明显。

3.6 运用品管圈手法持续优化SBAR 交接班模式SBAR 模式的应用仍需要继续探索，更好地发挥其在护理领域中的应用。QCC 小组成员会采用PDCA 循环管理模式持续发现问题，分析和查找产生问题的原因，制定计划并贯彻执行。本研究中的SBAR 模式已经发展第三版，在持续改进中陆续新添了内容，推进了护理质量标准化管理。而且带时间提醒功能的采血标本试管架及高血压查因宣教单已在我院形成规范同时已在全院推广。