基于ACSI模型的移动二手交易平台顾客满意度的提升策略研究

刘笑 张家乐

摘要：由于移动二手交易平台很多都是C2C模式，平台呈现交易虚拟性等特征。在交易的期间，消费者相对来说处于劣势地位，因此消费者对于交易的敏感度也会提升，消费者对平台的满意度也会受到影响。回顾以往研究文献，对于移动二手交易平台顾客满意度的研究尚不够完善，分析不够透彻。本文主要在传统ACSI顾客满意度模型基础上，构建移动二手交易平台的顾客满意度测量指标模型，根据对收集的有效调查问卷数据进行指标分析，找出影响移动二手交易平台顾客满意度最关键的指标，为提升移动二手交易平台顾客满意度提出相关建议。

关键词：移动二手交易平台;顾客满意度;ACSI模型

随着国家提倡可持续发展及国内经济增速的放缓，人们理性消费、环保意识的逐渐觉醒，大家开始倡导低碳生活，发展绿色经济。生活中的闲置物品不像之前丢之弃之，而是采取再次销售或者捐赠的形式，增加商品的循环使用率，节约资源，以减少对环境的破坏污染。使得二手交易在生活中也越来越普遍，逐渐在世界各国引起广泛关注。近些年不少学者也开始了对移动二手交易平台的进一步研究，移动二手交易相对于传统电商平台而言，它出售的商品没有一个统一的标准，所以平台发展中也突出存在了很多问题。本文主要基于ACSI模型构架移动交易平台顾客满意度研究模型，丰富对移动二手交易平台的研究，来发现平台在发展中存在的相关问题，提出相关对策用来提升平台顾客满意度。

一、问卷调查

（一）前提假设

通过查阅以往学者的研究文献，结合线上购买二手商品的相关特征，本研究假设影响移动二手交易平台顾客满意度的关键因素主要包含购买二手商品的期望、感知质量和感知价值，特此提出以下相关假设：

假设 H1：网购二手商品的期望对移动二手交易平台顾客满意度呈现负相关性。

假设 H2：网购二手商品期望对网购二手商品感知质量呈现正相关性。

假设 H3：网购二手商品期望对网购二手商品感知价值呈现正相关性。

假设 H4：网购二手商品感知质量对网购二手商品感知价值呈现正相关性。

假设 H5：网购二手商品感知质量对平台顾客满意度呈现正向相关影响。

假设 H6：网购二手商品感知价值对平台顾客满意度呈现正向相关影响。

假设 H7：平台满意度对平台顾客忠诚呈现正相关性。

假设 H8：平台满意度对平台顾客抱怨呈现正相关性。

假设 H9：平台顾客抱怨对平台顾客忠诚呈现正相关性。

（二）问卷信息

本问卷主要分为三个部分，第一部分是对问卷做个说明，让被调研者先大概了解问卷的基本情况;第二部分是对被调研者的基础信息做个统计收集，方便了解被调研者的大体构成，调查内容主要包括性别、年龄、受教育程度、月可支配收入;第三部分则是问卷的主体部分，设计了移动二手交易平台顾客满意度影响因素的6个潜在变量，6个潜在变量依次为：网购二手商品期望、网购二手商品感知质量、网络二手商品感知价值、平台满意度、平台顾客忠诚和平台顾客抱怨，但是由于这6个变量均为无法直观测量的变量，因此必须通过可直观测量的变量来获取关于平台顾客满意度的测量数据。采用李克特五分量进行衡量，将衡量等级分为1-5个等级，每题后边设有五个选项，分别为“很不满意”、“不满意”、“一般”、“满意”和“很满意”，分数依次记为1，2，3，4，5。

1、网购二手商品的期望

在本研究中，观测变量依次设为：A1：和传统线下跳蚤市场相比较，对网购二手商品能满足您购买前个性化需求的期望;A2：和传统线下跳蚤市场相比较，对网购二手商品安全性能满足您购买前的期望;A3：和传统线下跳蚤市场相比较，对移动二手交易平台的服务质量的能满足您的预期。

2、网购二手商品感知质量

感知质量在本研究中设置以下三个变量：B1：和传统线下跳蚤市场相比较，对二手商品购买后能满足您个性化需求的期望;B2：和传统线下跳蚤市场相比较，对二手商品安全性能满足您购买后的期望;B3：和传统线下跳蚤市场相比较，对移动二手交易平台的服务质量的能满足您购买后的预期。

3、网购二手商品感知价值

感知价值在本研究中设置以下两个变量：C1：和传统线下跳蚤市场相比较，同一商品，您选择移动二手交易平台购买后的质量感受;C2： 和传统线下跳蚤市场相比较，同一商品，您选择移动二手交易平台购买后的价格感受;

4、平台满意度

平台满意度在本研究中设置以下三个变量：F1：和传统线下跳蚤市场相比较，您在移动二手交易平台购买二手商品的质量期望与实际的差距;F2：和传统线下跳蚤市场相比较，您在移动二手交易平台购买二手商品的价格期望与实际的差距;F3：和传统线下跳蚤市场相比较，您在移动二手交易平台购买二手商品的总体心理感受。

5、平台顾客抱怨与顾客忠诚

平台顾客抱怨相关变量设置：D1： 和传统线下跳蚤市场相比较，您在移动二手交易平台购买商品后抱怨的概率;D2： 和传统线下跳蚤市场相比较，您在移动二手交易平台购买商品后抱怨强度;平台顾客忠诚相关变量：E1：和传统线下跳蚤市场相比较，您购买之后还会再次购买的可能性;E2：和传统线下跳蚤市场相比较，您对平台所售二手商品的认可度。

（三）样本统计特征

此次调查问卷使用问卷星进行制定，通过QQ、微信、论坛等社交平台进行投放。被调研者大都是自己的同学朋友以及网友。本次调查问卷总计300份，发放的天数已经超过了10天。回收问卷的数量则为288份，其占比是96个百分点。样本基础特征主要包括性别、年龄、受教育程度、月支配收入以及目前使用过的移动二手交易平台信息。我们可以得出被调研者的男女比例为9：1，由这个比例我们可以得出此次调查的主要对象为男性。从侧面也反映出来男性对移动二手交易平台的使用频率大于女性。从年龄角度来看，0岁—18岁、19歲—25岁、26岁—35岁以及35岁以上的年龄段，分别占比0.7%、80.8%、17%、1.5%，此数据与电子商务研究中心得出的二手电商交易平台主流人群为25岁以下的年轻人这一结论相一致。这一群体比较年轻化，敢接受新鲜事物，乐于尝试新的购物模式。也从侧面反映出来这一群体固定收入相对不足，经济压力比较大，所以二手商品能够极大地吸引该群体，该群体也在移动二手交易平台的发展中做出了巨大贡献。从受教育程度来看，高中及以下只占7.7%，专科占14.2%，本科及研究生以上共占78.1%。由此可以得出移动二手交易平台在学历相对较高的群体中传播更为广泛，而且这一群体更容易接受新的购物方式。另外，使用二手交易平台购买商品的群体月可支配收入相对来说比较低，经济压力较大，二手商品对这一群体的吸引力更大。进一步通过对被调研者所使用过的移动二手平台分析，闲鱼所占比例比其他三者总和还要高很多，由此可以看出闲鱼的渗透率非常高，背靠阿里完整的信用体系，平台技术的稳定性，产品的多样性，促进了其飞速发展，使其成为了国内二手电商平台中的领头羊。

二、移动二手交易平台顾客满意度调查分析

通过运用协方差建模法，利用Lisrels.sl9.1 软件来分析各变量之间的路径，得出移动二手交易平台顾客满意度路径分析数据，详见表1。

结果显示，网购二手商品期望和感知价值之间并没有相互影响（H3）;网购二手商品期望与感知质量之间存在正相关性（H2）。表明由于二手商品自身的特殊性，它的新旧程度没有一个统一的标准，因此消费者无论是线上或者线下消费，均对购买商品后的感知质量比较重视;网购二手商品感知价值和感知質量之间存在正相关性（H4）。说明与传统跳蚤市场相比较，顾客购买商品后的获取的服务体验感越好，顾客感知价值越高。表1结果也显示，只有平台顾客满意度和平台顾客忠诚度（H7）之间存在相关性。表明当顾客在使用平台后，能够满足顾客心理预期，顾客便会对平台比较满意，进而顾客也会进行重复购买，顾客忠诚度高;平台顾客满意度和平台顾客抱怨（H8）以及平台顾客抱怨和平台顾客忠诚度（H9）之间路径分析均未通过，表明这些变量之间不存在正相关性。

为了提高移动二手交易平台顾客满意度，一方面，通过对调查问卷进行数据分析可以得出，顾客感知质量和顾客满意度两者之间呈现正相关性。另一方面，顾客感知价值和顾客满意度之间呈现正相关性。顾客感知价值主要是指顾客在购买商品使用以后，对其感受到的价值的主观认知。平台方应该把自己当成消费者，换个角度思考问题，充分了解消费者的核心需求，为其进行精准匹配，提供优质的产品和服务，获取消费者的信任，提升顾客感知价值。再者，平台方还应该对自己的员工进行相关培训，让大家参与到品牌价值链当中，以保证员工具备传递价值给顾客的能力。

综上所述，由于移动二手交易平台自身的特殊性，出售的二手商品没有一个统一的标准，大多消费者在使用平台之时，相对来说比较敏感。平台在投入使用时，应完善相关规则，充分保障消费者权益，在处理消费纠纷时，平台方售后客服应该及时做出反应，切勿让消费者等太久，否则会大大的降低消费者的满意度，进而对平台的口碑也会产生极大的影响。网络交易安全性也是消费者最为关心的问题，平台方应该建立较好的担保交易体系。除此之外应该对消费者的信息进行验证保护，以此来杜绝因顾客个人信息泄露而造成财产损失。

参考文献：

[1]沈鸿辉，刘雅萍，黎文月，廖悦，刘佳荣.深度剖析传统企业下转型的二手市场 [J].商场现代化， 2015 （02）：119.

[2]Hu， J. Reselling Idle Gifts Gains Popularity on Second-hand Trading Platforms[J]. China's Foreign Trade， 2017 （01）： 52.