电信企业报账服务质量提升策略浅析

林斯筠

摘  要：5G技术的突破进展促使电信行业竞争日益激烈，市场业务的多元化促使财务核算的复杂程度不断上升，日益严格的内外部监管要求也给电信企业财务核算增加了压力。在此背景下，电信企业的财务报账部门普遍面临工作压力大、财务报账难、报销时间长等问题，较大地影响了财务服务的满意度，制约了财务报账服务质量的提高。本文探讨了当前电信企业财务报账服务存在的痛点和难点，深入分析报账服务满意度较低的原因。探索通过报账流程优化、报账环节职责界定、报账规范体系建设、业务报账质量提升和推广应用信息化等措施，实现电信企业报账服务质量的稳步提升。

关键词：电信企业;报账服务质量;报账服务满意度

在5G技术的驱动下，电信行业竞争逐渐加剧，剧烈的行业竞争和复杂的市场环境导致财务核算的复杂程度不断上升。同时严格的内外部监管要求，促使电信企业的财务核算开始执行精细化管理以防范风险，财务部门普遍面临较大的工作压力。财务人员的管理意识重于服务意识，导致财务报账审批环节增多，报销时限延长，从而影响了内外部供应商的满意度，不利于公司正常的生产经营和业务拓展。在严峻的竞争形势下，电信企业迫切需要提高财务服务质量，有效解决报账难、报销久的问题，切实提升报账服务满意度。

一、报账服务质量现状调研

为了准确获取本企业财务报账服务现状，制定科学有效的报账服务质量提升策略，省公司层面组建报账服务提升专项工作组，以全省各地市公司和分支核算单位作为调研对象，提取2019年全省全量报账单据信息进行了定量分析。分析结果显示，2019年报账单据数量环比增长18%，在报账人员数量不变的情况下，初核会计月均单据审核量超过900份，复核会计月均单据审核量超过2300份。均单全流程审批时长达18个工作日，其中在省公司核算中心处理时长达到4个工作日。其中财务初审退单率达到9%，财务复审退单率超过3%，回退单据全流程的审批时长达23个工作日。冗长的报销审核流程和反复的单据回退整改，导致了较低的内外部供应商满意度，甚至产生因为对外支付不及时导致停电停工的情况，影响了公司正常的生产经营。

二、报账服务质量现状分析

为全面深入调研当前存在的痛点和难点，工作组抽取试点公司进行了全流程穿越，并对全流程各节点，包括业务经办人、业务主任、初核会计、核算主任和省公司复核会计五个环节分别抽取工作人员进行了访谈。调研发现报账服务存在以下几方面的痛点和难点：

（一）各环节审核职责不清，存在审核点重复或者疏漏。报账审批各环节人员对本环节的工作责任界定不清，存在一个审核点多次重复审核或者无审核操作覆盖的情况。各环节的职责内容和工作方式也缺乏统一的规范，存在同一工作内容事项在不同的核算单位由不同人员负责填报审核的情况。

（二）各环节审批时限要求不明确，容易造成审批延误。目前各核算单位工作人员自行分配报账审批和其他工作开展时间，未对审核时限做严格要求。对于流程退回导致高耗时的问题单据，因为各环节工作人员未及时沟通和定向跟踪整改，引发了多次供应商投诉，甚至影响了公司正常业务开展。

（三）单据提交时间不均衡，高峰期容易造成积压。业务前端未对报账时点进行规划，常有拖延至月度中下旬再集中发起报账的情况，造成了财务审核明显的闲时和忙时。高峰时期财务审核能力不足造成了大量单据积压，均单审核时间大幅延长，报销支付速度受到影响。

（四）业务报账质量不高，退单率高影响审批时限。在管理要求不断细化、财务政策制度不断优化更新的情况下，报账人员在报销前没有充分了解财务报销制度和注意事项，经常会出现发票不合规、审批手续不完备、附件不规范等现象，造成退单频率较高，单据来回整改大幅延误财务报销时间，同时报账人员也通常会抱怨报销程序复杂、要求多，内部供应商满意度下降。

（五）系统支撑力度不足，自动化审核程度低。在当前的财务系统应用中，没有建立与业务支撑系统的完整对接，很多业务报账信息需要手工填报，报销体验不佳。系统自动稽核力度不足，占用财务人员大量的时间对繁多复杂的审核点进行人工稽核，费时费力还存在错漏风险，同时烦琐的系统操作大大降低了财务审批的效率。

三、报账服务质量提升策略

在当前业务复杂性不断增强，单据量大幅膨胀的情况下，提高业务报账质量和财务审核效率，有效缩短报账审批时长，加快费用支付报销，提升内外部供应商满意度成为电信企业财务服务工作的当务之急和重中之重。省公司针对当前报账服务工作的难点和痛点，开展了一系列全面系统的优化提升工作。

（一）精简审批流程，界定审核责任。财务服务提升工作以精简流程，强化规范为目标，梳理并优化报账审批全流程，减少重复、低效环节;明确划分各个环节工作职责，发布财务报账分岗位审核要点规范，避免职责边界不清带来质量和风险问题;制定分业务风险控制方案，对支付内部供应商的低风险业务采取精简审核与员工信用管理办法相结合的审核方式，对支付外部供应商的高风险业务采取关键审核点多级复核的审核方式，在风险可控的前提下推动财务报销审核效率的提升。

（二）明确评价指标，建立通报机制。制定报账审批流程各环节关键评价指标，通报各环节审批时长和退单比例，量化评估各环节的效率和质量;开通紧急单据审批绿色通道，对需要紧急支付的单据优先审批，科学合理安排单据审批顺序，保障公司正常生产经营。开展全省定期通报机制，对各核算单位各审批环节的审批效率和审批质量进行通报，并推动地市建立配套监控机制，引导流程各环节责任人加强内部管理，提高审核效率和审批质量。以财务线条的评先评优工作为抓手，依据财务工作考核评优办法，对报账服务情况进行考核评分，对违反财务管理规定并造成严重后果的报账服务事项，一票否决财务评优资格，牵引下级机构财务线条做好报账服务工作。

（三）科学统筹提单时间，均衡报账审批压力。制定报账均衡性考核指标，对业务部门提单时间进行均衡性考核，引导业务人员错峰提单，减少财务审核人员在单据高峰期的审核压力，減少因为单据积压引发的供应商投诉。

（四）完善配套规范，强化报账规范。全面梳理各类财务活动事项，明确各类费用的审批流程和审批权限，通过系统控制审批流来减少因为手续不齐备导致的单据回退;完善各类费用支出管理制度，进一步明确开支范围和管理要求，使得各项财务报账审核工作有章可循;编写简单易懂的傻瓜式报账操作手册，对报账总体原则、报账总体流程、报账基础规范、基本报账附件、信息填报要求、特殊注意事项等做明确的指导和要求，提高财务报账质量，减少单据回退，提高财务报账效率。

（五）加强政策宣传，提高报账质量。新制度、新规范发布后，财务部门应及时通知业务报账人员，做好新政新规的专业解读，总结归纳政策变更点和涉财注意事项，通过邮件、微信等方式推送提醒相关报账人员。定期开展重点、难点业务和新业务的培训宣传活动，必要时可以开展报账知识竞赛提高业务报账人员学习新规新政的积极性，开展报账资格考试提升相关人员对政策和规定的理解和掌握，从根源上提升报账质量。

（六）强化系统建设，实现IT换人。协同业务部门推动业务系统与财务系统的对接，实现业务信息的自动推送和多平台共享，减少报账信息手工录入的工作量;启用AI识别技术，智能读取报账附件信息，提升信息填报的质量和效率，优化报账人员填报体验;调用AI识别技术对报账附件信息进行提取和审核，开发审单机器人24小时不间断自动审核，减少重复人工稽核的工作量，实现IT换人，以信息化的手段实现财务集中核算效率和核算质量的提升。

（七）坚持服务为本，提升财务服务满意度。一是建立电话、邮件、信箱、微信、智能云顾问组成的多维服务通道，业务部门可通过财务服务电话热线、财务服务厅邮箱、财务服务信箱、微信公众号、财务云顾问等多种服务通道随时咨询、反馈报账意见及建议。二是每季度通过邮件方式向全省收集报账意见及建议，实施主动靠前服务。财务部每年发放调查问卷，邀请业务前端对报账服务满意度进行评价，收集意见和建议，准确定位报账服务短板，持续优化财务报账服务的各个环节。三是对业务重点关注的核算政策，组织财务专家团队，开展上门送课答疑服务，拉近业财距离。

七项报账服务质量提升策略实施以来，全省报账审核的质量和效率大幅提升。总部对各省核算中心运营效率考评的两个指标，单笔报账单核算中心平均处理时长，从4个工作日，下降到3个工作日，耗时缩短25%;全流程平均处理时长，从18个工作日，下降到10个工作日，耗时缩短44%，达到全国先进水平。紧急单据核算中心处理时长，从4个工作日，下降到2个工作日，耗时缩短50%，紧急审批的绿色资源得到了高效配置。同时，报账质量也有了大幅度的提升，报账单据初审通过率从91%上升至96%，复审通过率达到99%，资金支付通过率达到99.75%。

四、结语

报账服务提升是一个全面系统的工程，需要持续审视并优化流程;需要明确各环节职责，推动各岗位工作人员尽职守责;需要科学地统筹规划工作时间安排，提高各环节工作效能的配合;需要完善规章制度，保证流程各环节操作有章可循;需要建立完备的宣传培训机制，提高流程各环节工作人员的专业水平;需要大力推动系统信息化，实现IT換人、技术换人;需要建立明确的考核评估和定期通报机制，引导各单位竞先逐优，多措施并举，实现报账服务质量的持续提升;需要坚持以服务为本的理念，提升财务服务的满意度以争取公司上下的支持。

参考文献：

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