高校图书馆流通服务工作的思考

孙希龙

摘 要：流通服务作为高校图书馆为读者服务的重要环节，目前依然受到许多问题的制约，本文从流通服务工作者自身角度对问题进行探讨，提出解决办法。

关键词：高校图书馆;流通服务;问题策略

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

图书馆作为知识信息的传递中心，其职能的实现需要流通工作者的支持。伴随着信息时代的到来，图书馆的传递内容从传统的“物”的传递向“知识信息”转变，越来越重视读者的精神需求[1]。在這一转变过程中，流通服务质量成为制约这一转变的重要因素，流通服务工作也就日趋重要。但是目前的流通服务依然存在许多问题，流通服务质量的高低，制约图书馆知识传递功能的发挥。笔者将从流通工作者自身这个角度探讨流通服务工作中所面临的问题及解决措施。

二、高校图书馆流通服务工作中面临的问题

（一）对流通服务工作定位不清，认识错误

在许多工作人员和读者的认知中，流通服务工作只是一个简单的机械的借换过程，没有技术要求、专业要求低，随便一个人只要经过短期的培训后都可以胜任流通服务工作，久而久之，流通部及其流通服务工作便被认为是无足轻重的[2]。这种刻板印象一经形成，便影响力整个流通服务工作的进行，工作人员开始从内心深处轻视流通服务，学历高、能力高的人员一旦被分到流通部门，便认为自己坐上了“冷板凳”，受到的不公的待遇，认为是对自我才能的埋没，表现在工作中便是缺乏敬业精神、自我放逐、消极怠工。这就形成了一个闭合的恶性循环：流通工作者在流通服务中带着各种情绪和困惑，否定自我价值和流通服务的意义，这种现象既影响了流通服务质量又损害了图书馆的形象。

（二）工作人员的专业素质弱，工作技能低

随着信息技术的高速发展，计算机检索、RFID借还技术已经在高校图书馆逐步普及，图书馆自动化显著提高。现在信息技术、网络技术在图书馆中的应用，使得图书馆传统的服务方式和服务质量发生了质的变化，使图书馆从物的传递向知识、信息层次转变。这种转变需要流通服务人员对现代技术的熟练掌控。遗憾的是目前存在许多流通服务人员不具备这种促进趋利转变的工作水平。在刻板印象下的流通服务工作人员存在许多结构缺陷：从年龄结构看，流通部的工作人员年龄偏高，年轻的工作人员少。他们依然受传统服务思维影响，这使他们难以适应技术的发展，很难熟练的掌控图书馆自动化技术，在技术操作中出现问题;从专业结构分析，流通部工作人员存在学历低、专业与岗位匹配低，他们可能来自各行各业，经过简单的培训后上岗，缺乏专业素质。从工作技能结构分析由于缺乏专业知识，流通服务人员在于读者交流时，难以积极有效的反馈读者信息，分析读者需求，只能进行单一的、被动的服务。这种专业素质弱、工作技能差的结构缺陷影响了图书馆自动化的服务质量。

（三）工作强度大，服务态度差

影响服务质量的因素固然是多种多样的，但是态度依然是决定因素之一。近年来各大高校持续扩大招生数量，使得图书馆的服务对象不断上升，图书馆工作量也越来越重、越来越多。高校图书馆作为高等院校的一个服务机构，在遵循学校基本的规章制度的同时，会根据自身的工作性质做一些工作安排，以便更好的为读者服务。高校图书馆有其独特工作特点，与高校其他部门并不完全一致。流通服务工作者既要面对图书入库、上架、维护的琐碎的体力劳动，又要面对图书扫描、技术服务、图书数据更新等智力劳动。流通服务者每天面临高难度、高强度的工作势必会影响的服务的质量，为读者服务的心态会发生改变，可能会把一些个人情绪带到工作中。连续的长时间工作，体力与精神严重疲惫，个人的工作开始情绪化，使得服务态度降低服务能力下降。

三、提高高校图书馆流通服务质量的对策

（一）改变传统的流通服务认知，突出流通服务的重要性

流通部作为读者进入图书馆的第一站，是位读者服务的最基本、最直接的窗口，是沟通读者和图书馆的重要桥梁。流通服务是以图书馆其他部门的劳动为基础，其他部门的劳动通过流通服务工作为读者接受，从而转化成现实的劳动成果，实现其自身的价值。若没有流通服务工作，图书馆的图书采购、编目等其他工作就失去了服务对象，变得毫无意义。所以，流通服务工作与采购工作、编目工作等其他工作同样重要，都是不可或缺的重要环节。作为流通服务工作者要在思想上摈弃传统的、落后的观念，用积极的、正确的观念来引领流通服务工作。要充分认识流通服务的价值与意义，热爱本职工作，认真工作提高职业素养，在工作中发挥主人翁精神，积极主动的为读者服务。

（二）提供流通服务人员的专业素质和综合素质

流通服务工作人员要坚持学习，提高自身的专业素质和综合素质[3]。流通服务人员的专业素质是影响流通服务的关键因素。专业素质要求流通服务工作者要有扎实的图书馆学专业知识，图书馆学经过两个世纪的发展，已经形成了系统的、复杂的学科体系，并与情报、出版等许多学科形成相近学科关系，存在知识交集。这就要求流通工作者不但要学习流通服务相关的专业知识，充实自己的专业素养，还有学习相关学科知识，拓展自己的知识范围，努力把自己打造成知识复合型馆员，并运用的具体的工作实践中。在工作中要加强与同事之间的工作交流，积极主动的学习他们的先进工作方，虚心听取他们的建议，积累经验，提高工作技能。精深的工作技能是开展流通服务的前提条件，流通服务工作者要熟练掌握图书分类、编目、计算机检索等工作技能，提高信息管理和处理的能力，通过对不同文献的收集、整理、分析来为读者提供更有价值的信息，满足读者的需求。为提高流通服务质量，工作人员还有具备较高的综合素质：流通服务人员要熟知自己的工作环境、工作流程，要对馆藏布局以及排架结构有清晰的认知，要学习计算机知识，掌握计算机检索、RFID技术等检索工具的应用。

（三）树立服务观念，强化服务意识

要树立读者第一，服务至上的观念。流通服务要以读者的需求为中心，流通服务者要以饱满的精神状况和热情的工作态度积极主动的同读者沟通交流，分析读者的需求，依据需求提供服务。对读者的疑问要认真、耐心的回答，及时准确的解决读者在图书借阅中存在的问题，真正做到为人找书的效果。在时间安排上，流通服务工作要做到有重点时间段的全天候服务，依据高校师生的学习生活规律，突出重点时间段服务，高效整合利用信息资源。在藏书布局排架方面要做到简单、方便，即使读者不懂图书分类法也能在最短的时间找到自己需要的图书，真正实现读者从“检索到”与“可获得”的统一。要改变被动的、单一的服务方式，流通服务要积极主动的走进读者，构建完善线上咨询平台，通过微信、微博等线上工具为读者及时提供图书信息，开展个性服务。

（四）加强情绪管控，构建与读者和谐关系

流通服务工作人员在服务过程中会映射出自己的情绪因素并被读者感应：当流通服务人员以积极友善的情绪与读者沟通、向读者服务时，读者往往也会友善的情绪来响应，并对服务的质量更加认同。当流通工作人员以冷漠、敌视的情绪来面对读者时，读者就会降低服务质量的满意度，两者之间的矛盾就会激发，影响服务工作顺利进行。所以我们可以把流通服务看作是一种情绪服务，流通服务工作者的情绪服务会影响读者对服务质量的判断。因此，加强流通服务工作者的情绪管控十分重要。流通服务工作者要时刻关注自己情绪，要善于察觉自己情绪的变化，当发现情绪波动大时要及时的调整，使其始终在可控状态。当与读者发生矛盾时，要从尊重读者理解读者的角度出发，通过换位思考互相理解，避免工作情绪化。通过良好的情绪服务，避免与读者产生矛盾，从而赢得读者对流通服务的认可，与读者构建良好和谐的关系。

四、结语

高校图书馆作为高等院校的文献信息中心，为师生的科研和学习提供信息支撑，越来越成为高校的重要机构。流通部与其他部门分工协作、相互依存，共同促进图书馆的服务向着高质量、高标准迈进，使得为读者服务的宗旨得以更好的实现。面对流通服务工作中的问题与挑战，流通服务工作者在尊重、理解读者的基础上，从自身角度去分析问题，解决问题，实现自我突破，促进图书馆流通服务工作的健康有序的进行，更好的为广大师生读者服务。

参考文献：

[1]侯娴.高校图书馆流通工作中的非和谐因素及对策[J].图书馆论坛，2011（16）：213.

[2]陈慧.影响高校图书馆流通服务的人文因素及对策[J].图书馆论坛，2003（5）：126-127.

[3]梁紀凤.高校图书馆工作人员职业素质现状与提高措施[J].图书馆工作研究，2011（6）：68-69.