新形势下中小型公共图书馆服务创新探析

罗碧峰

摘 要：公共图书馆作为现代公共文化服务体系的重要组成部分，是面向社会公众提供免费开放，收集、整理、保存各类文献信息资源，并提供查询、借阅及其相关服务，以此为基础向全民开展社会教育的公共文化设施。为更好地履行自己的社会职能，公共图书馆要不断提升创新服务能力，努力完善服务理念和革新管理模式，运用好新技术新平台为广大读者提供更好的阅读服务体验。本文将以区县图书馆为主体的中小型公共图书馆为例，探讨新形势对中小型公共图书馆服务创新带来的新机遇，以及图书馆服务创新的新举措。

关键词：中小型;公共图书馆;人本服务;服务创新

中图分类号：G252 文献标识码：A 文章编号：2096-5079 （2020） 11-0-02

一、引言

2017年11月4日，第十二届全国人民代表大会常务委员会第三十次会议通过了《中华人民共和国公共图书馆法》，并决定自2018年1月1日起施行。这是我国第一部图书馆专门法，不仅是图书馆界的一件大事，更是公共图书馆事业发展的重要法律保障，从此保障人民群众的公共读书阅览权利进入了有法可依的新时代。

这部专门法的颁布为公共图书馆事业的发展指明了发展方向，提供了切实保障。公共图书馆作为社会主义公共文化服务体系的重要有机组成部分，应以推动、引导、服务全民阅读为己任。而以区县图书馆等基层图书馆为主体的中小型公共图书馆，由于直面基层市民，在全民阅读工作中，更要顺应时代发展的需要，抓住新机遇，推出新举措，成为新时期全民阅读的主阵地。

二、新时期中小型公共图书馆服务创新的新机遇

（一）人本服务理念的应用

人本服务理念，就是指以人为本的服务理念。其内涵是指服务工作要以人为本，强调人与人之间，要以建立和谐、尊重、互信和支持的关系为发展目标。随着人本服务理念在全社会的推广和各领域的广泛应用，图书馆界普遍接受和认同人本服务理念，而中小型公共图书馆作为面对基层群众的服务窗口，积极倡导和主动践行人本服务理念则显得尤为重要。而在图书馆读者服务工作中践行人本服务理念，就是体现“人文关怀”，通过关怀读者本身，尊重读者的公民阅读权益，尊重公民的文化需求和教育需求，籍此来承认公民的社会价值，提升公民的文明素养，启发公民的創造性思维，以激发国民的创造力来推动社会的发展和进步。

（二）新技术的发展与推广

随着新技术的快速发展与应用推广，中小型公共图书馆根据自身的发展条件和资源情况，注重新技术运用，开始建设数字资源共享平台、建立自己的微信公众号、采购并指导读者使用图书馆RFID自助借还系统，极大地提高了服务效能，及时性的互动服务，较好地提升了读者的服务体验。

（三）馆员知识结构多样化

随着我们高等教育体制改革的不断深化，全民教育素质得到普遍提升，我国近年来，高校毕业生人数连年攀升，这也为中小型公共图书馆吸纳更高学历知识背景的人才提供了条件。以本馆为例，2010年以后，本馆新招事业编制的职工，全日制学历均为本科及以上学历，馆员整体学历水平得到了全面提高，知识结构日趋出多样化。

三、中小型公共图书馆服务创新的新举措

（一）重视读者体验，倡导以需求为导向的服务新模式

1.不断拓宽读者服务覆盖面

近年来，随着国家对书香社会建设和“全民阅读”的重视，中小型公共图书馆越来越注重读者活动的组织，并以此不断提升公共图书馆在市民中的熟知度和认可度，以吸纳不同群体和更多市民走进图书馆，享受阅读服务，从而促进全民素质的提升。以本馆为例，最近5年来，我馆不仅持续开展了以中小学生为主体的“小松果”系列读书活动，还推出了贴近各不同年龄段和爱好团队读者群的诗词系列讲座、各类主题展览、华亭大讲堂等活动，让不同人群都能在图书馆活动中找到属于自己的专题，增强对公共图书馆的亲近感。

即便如此，连年来的阅读统计依然显示，我国人均读书量偏低，与经济社会发展不相匹配。从公共图书馆的使命出发，我们唯有不断拓宽读者服务受众面，切实解决公共文化服务“最后一公里”问题，让更多的普通市民可以就近走进公共图书馆，享受均等阅读服务。如在上海，深入推进全市公共文化服务体系建设，以区县图书馆等中小型公共图书馆为主体，向上以市图书馆资源为依托，向下辐射到街镇和村居图书室，使不同类型图书馆均能为民所用，这样一个公共图书馆服务网络，一定会受到越来越多市民的欢迎和拥护。

2.推出贴近读者需求的个性化服务

一方面，中小型公共图书馆要继续开展好有一定工作基础的读者定制服务。如首接负责制和读者点书台服务等。首接负责制要求第一个接待该读者的馆员要对读者的需求和服务负责，在本次服务中产生的所有相关问题，该馆员都有解决和处理的职责，就算涉及到与其他部门乃至兄弟图书馆工作沟通，都有该馆员负责协调，如此一来，读者在服务中，能够感受到被重视和被尊重，这样一种非常好的阅读服务体验。而读者点书台则是读者参与图书馆馆藏资源建设的最佳途径，读者点书后，还可享受自己推荐图书的优先阅读服务，这个过程可以让读者觉得自己的需求被重视，觉得自己有权随时为图书馆推荐图书，以提升公共图书馆在读者心中的服务形象。

另一方面，中小型公共图书馆还要通过更多的途径及时收集读者的阅读需求信息，健全需求导向服务模式。比如微信公众号等服务平台、网络大数据的支持，图书馆后台服务系统可自动记录读者的阅读爱好，根据后台大数据的定期分析，为读者推荐爱好书籍，以此优化读者阅读服务的精确性和时效性。同时，图书馆的新书推荐也可定期根据微信即时服务和网络数据信息统计发布新书，使得我们推荐的新书更加贴近读者的需求，满足读者的个性化需求，提升读者的阅读体验。

（二）发挥新技术优势，提供便捷化服务

1.推出微信公众号即时服务平台

图书馆网站是公共图书馆的网络服务窗口，也曾是公共图书馆服务的网络展示平台，曾经很长一段时间，中小型公共图书馆更注重网站建设和网络服务，但是由于已建图书馆网站过于简单且不符合规范，网页上展现的图书馆相关信息以网络链接方式提供，其内容未能向读者提供全面的信息及服务。特别是缺少为读者提供的咨询窗口，不能对读者的咨询进行及时反映。在如今这个即时互动时代，已经不太符合时代发展需求。为此，推出微信公众号，并内置即时服务回话窗口，安排咨询人员轮岗服务，对读者的咨询给予即时性解答，既符合新时代读者的需求，也是彰显一个图书馆服务能力的新指标。

2.利用RFID自助系统推动延伸服务

追随时代发展的脚步，不断运用新技术提高读者服务效能是中小型公共图书馆推动延伸服务的重要举措。由于读者需求多样易变，传统的服务模式已经无法满足读者日益增长的文化阅读服务需求。为进一步满足读者需求，提高读者借阅效率，图书馆有必要购置FRID设备。条件成熟的地方，可以利用RFID自助服务系统的资源优势，建设24小时自助服务图书馆，让读者随时随地利用公共图书馆成为可能。RFID 自助服务系统可以极大地节约读者时间，既是图书馆技术和服务模式的创新发展，也必将使图书馆服务更加贴近社会，贴近大众。

（三）凸显人才培养，深化服务内涵

中小型公共图书馆要充分利用馆员知识结构日趋多样化的人才优势，建立适合青年馆员成才的人才培养机制，鼓励馆员“爱一行干一行” “干一行爱一行”，推出一系列激励立足岗位成才的有效举措，以此作为图书馆深化服务内涵的保障。首先要建立一套崗位成才的培训机制。中小型公共图书馆要营造一个良好的岗位成才学习氛围，使青年馆员在工作中能不断学习和成长，比如可以依托上海市中心图书馆、图书馆知识管理系统、图书馆行业协会和“万人培训”等资源优势，线上线下聆听图书馆界专家学者的专业讲座和报告，使不同知识背景的青年馆员均对图书馆专业有更深的了解和更大的认同;二是要适时推出学科参考馆员服务。中小型公共图书馆也要向高校图书馆和省市级公共图书馆学习，凸显自己的人才优势，推出学科参考馆员服务，这样既可以深化基层公共图书馆的服务内涵，切近不同读者群体的服务需求，又可以发挥青年馆员的知识结构优势，体现他们的专业价值，提升他们对图书馆职业的认同感，增强对图书馆的归属感，为图书馆长期稳定发展储备人才资源库。

四、小结

公共图书馆是文化传播和精神文明的主阵地，与时俱进创新图书馆服务是新时代的发展需求。中小型公共图书馆要积极面对人本服务理念、技术革新和人才资源发展的新机遇，紧跟时代发展和人才建设的新要求，以专业的服务和岗位培训为依托，建设一支具有专业水准的管理团队，深化图书馆服务内涵，营造良好的全民阅读环境，在新时代背景下敢于作为，勇于担当，较好地完成时代赋予图书馆人的责任和使命！

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