公共服务转型下社区服务的困境与建议

郑丽娜 邹树彬

摘要：城市化发展的大浪潮中产生了大量流动人口，社区作为基本社会单元，在公共服务的提供上发挥着越来越重要的作用，依托社区这个社会单元，在党群服务中心代替社区服务中心的公共服务转型中，为流动人口的社会融入提供助力，创新社区治理模式，为政府实现职能转变提供新活力。当前，社区针对流动人口的服务存在着服务与需求错配、服务资源分散及社工组织自主裁量和专业性不足等困境，本文提出精准提供社区服务和反馈机制、搭建资源整合平台及发挥社工组织自主裁量和专业性，打造良性的社区服务体系，朝着政府、企业、社工组织、社区居民共治共建的方向深推。

关键词：流动人口;社区服务;社工组织;党群服务中心

作为社会缩影的社区在城市化进程中凸显出了独特的地位，同时暴露出了很多矛盾。流动人口的增多让社区问题日益复杂，社区居民的社会服务需求也越来越个性化、多样化，政府明显心有余而力不足。社区党群服务中心作为政府职能转变和公共服务转型下的新枢纽，由政府主导，以市场自由竞争的方式引入专业的非营利社工机构进行运营。但是我国社工组织发展还并不成熟，在职业培养、认定等方面都还不够规范和制度化，可能导致社工组织自主性差、服务和需求不匹配、人员专业能力不足和参与认同度不高等困境。因此，在政府职能转变和基层治理的大背景下，本文探讨当前党群服务中心在流动人口的社区服务中的困境，为进一步发展党群服务中心的专业化和平台作用提出建议。

一、文献回顾

流动人口指在不改变原本常住户籍的基础上，到常住户籍之外的地域居住生活的群体。有的学者强调了流动人口是跨越了辖区范围，并持续了一定时间。流动人口自身禀赋、对于城市的认同、对社区生活的适应和认同都呈现很大的差异，这也造成了社区服务的复杂性和困难度。社工组织的专业化能力、自主性能力都存在不足。在對流动人口社区服务的提供上，也存在内容单一、层次低等局限。社区服务往往忽略了流动人口最为关注的收入、健康等基础性需求，流动人口也由于自身禀赋、身份认同等因素对于服务不公平和歧视产生无助。

二、流动人口社区服务的困境

（一）服务与需求的错配

当前，许多社区的服务内容并没有设身处地考虑居民的实际需求，服务总是达不到预期效果。根据马斯洛的需求层次理论，需求的满足是一个螺旋上升的过程，不可一蹴而就，实现跨越式的满足。影响流动人口进行空间迁移最主要的是经济因素，城市更高的收入和更高的教育水平等保障条件是他们的基本需求，但是，社区针对流动人口的社区服务往往设定在道德和价值的高处，反而忽略了最基础的诉求。比如进行丰富文化素养的活动，流动人口并未积极参与，无法得到他们的支持，导致社区服务和流动人口真正需求的错配。

（二）服务资源分散

面对庞大的外来人口，社会组织还在发展当中，从业人员过少以及持证专业社工缺乏的情况导致服务的人力资源一直处于供给不足状态。专业社区服务人员的缺乏影响了相关服务的推进，导致其持续创新能力的不足。城市化的发展导致了社区流动人口占比不断上升，社区的地域性特征联系越来越弱，社区居民疏于交流和沟通，导致社区活动也难以组织。传统“远亲不如近邻”的良好关系很难存在，这也导致社区最宝贵的人力资源即社区居民本身难以被配置。在面对社区外部的资源整合时，社区范围小、力量有限，很难有效引入其他社会力量参与社区发展建设。党群服务中心实际的运营主体是社工机构，而其负责链接的也多是类似的机构或者行政机构，能够获取到的资源范围狭窄。单由政府机构这一股力量，满足居民多样化且个性化需求显得独木难支。

（三）社工组织的自主裁量和专业能力不足

一方面，党群服务中心作为一个嵌入式的服务中心，其服务内容采用外包模式，这也决定了党群服务中心中进行社区服务的工作人员难以像传统社区服务人员一样，对社区资源和任务具有广泛的自主裁量权。党群服务中心的活动和服务的开展都需要与社区工作站进行报备，得到准许后才能开展工作，这就延长了资源服务链，导致社区服务过于依赖于社区工作站。这种僵硬死板的官僚机制极大限制了进行社区服务的社工组织的发展活力，对社工组织绩效的评估缺乏科学性也导致了社工组织实际进行计划和实施受限。

另一方面，社工组织之间过度将彼此视为竞争者，因此在政府牵头组织下的交流和学习成效微乎其微，缺乏主动性学习，导致实质性进展缓慢。社区工作服务组织的发展原本就处于成长阶段，对于相互合作借鉴的竞争性忌惮，既影响社会工作者专业性的发展和社会工作的职业化发展进程，也不利于社会公共服务的转型升级。

三、改善社区对流动人口服务的建议

（一）精准的供需服务和反馈

党群服务中心主要的责任是管理和促进社区发展，弥补基层居民自治组织的不足。党群服务中心作为政府与民众之间的桥梁，对上遵从政府政策指引，提升服务质量，满足居民需求，提升居民生活幸福感;对下作为社区居民利益的代表和发言人，实时关注个人困境和社区存在的问题，并反馈至相关部门，营造和睦的政府与民众的共处氛围，进一步发展社区建设治理和发展的新模式。社工组织应根据实际情况与党群服务中心工作人员对接，设计出符合社区流动人口需求的服务方案，定期对居民进行心理健康调查，先满足社区流动人口的低层次需求。例如能得到基础的休闲和娱乐，再上升到较高层次的，达到循序渐进的身份认同与融合。

（二）搭建资源融合平台

根据社区治理理论，治理的主体是多元的，而且针对社区内数量庞大的服务对象，单单依靠党群服务中心社会工作者的力量远远不够，所以党群服务中心在开展服务前必须与街道居委会（或社区工作站）做好对接，对社区内的资源进行整合。跳过资源整合直接开展服务会非常艰难，而且无法保证服务的质量，有可能导致事倍功半的不良后果。党群服务中心服务的开展主要是依托于社区现有资源，只有对现有资源进行整理，才能制定出可行性高的服务计划。比如搭建社区互助网络，挖掘社区居民的潜能，因地制宜地制定社区计划。比如多数志愿者有爱心、有时间、乐于助人，但他们缺乏一个为居民提供服务的个性化平台。例如社区有很多退休的老党员想发挥余热投身社区公益服务当中去，但是经常缺乏参与的途径，信息不对称导致资源的浪费。

在具体的服务提供方面，社区内最多的资源就是人力资源，让社区居民成为服务的参与者和贡献者而不仅仅是受益者，这就需要党群服务中心进行针对性的激励和提供平台，让社区居民进行社区参与。党群服务中心在原有的行政性社区服务“做加法”，与专业性社区服务相结合，引入专业社会工作者人驻社区组成社区服务团队，充分了解社区居民的需求和问题，解决传统社区提供服务内容单一狭隘的不足，精准地提供专业性、个性化的服务。

（三）提高社工组织的自主裁量和专业能力

作为社区的管理与发展者，社区党群服务中心的特殊之处在于是由第三方社会组织（通常是社工服务机构）运营的社区服务平台，相比之前，和社区工作站的关系就从合作伙伴的关系变成领导与被领导关系，在制度上也确定了社区党委与服务中心之间的上下级关系。党群服务中心的管理方式也发生了改变，由独立自主管理变成参与管理转变，具体体现是要时刻响应上级党委的政策引领，充分发挥社区民主参与的作用。党群服务中心的管理基本上呈现一种桥梁的作用，通过与居民或者社工组织的沟通交流，发现社区存在需要改进的方面，和社区工作站和街道办进行反馈，为社区的发展规划提供参考，达成间接性的参与社区管理。对于社区内具体服务方面，社区党群服务中心可以针对性地自主制定相关意见和服务计划。评估方面要更加科学，不仅看硬指标，还要根据居民的反馈实际感受和满意度，从多方面反映活动的效果，打破以往僵硬的评估体系，给予社工组织开展活动的动力和创新力。招募社工人员的时候要求其有一定的工作经验和岗位证书，并且对社工和志愿者进行培训，让社工了解社区情况和项目的运行过程。以多种方式开展活动、对不同群体的服务技巧等进行技能培训，让社工组织增加权能，更好为社区提供服务。

四、结语

社区党群服务中心作为一个社区综合性服务平台，结合中心社会工作者专业性和创新性的特点，通过职业培训、户外拓展、上门探访和微信群等适应流动人口特征和符合时代特色的新形式，直接、快速为流动人口提供社区服务，而且应增加交流互动的机制，提高流动人口和相关居民的参与感和效能感，促进流动人口的社会融入，提升归属感。