基于平衡计分卡的IT运维外包团队绩效考核

摘   要： 烟草企业IT运维多为外包形式，对运维外包团队绩效考核的科学性、客观性、全面性提出了挑战。基于平衡计分卡原理，以实际IT运维工作为主线，从“财务”、“用户”、“内部过程”、“学习与创新”四个维度建立综合的运维评价体系;运用层次分析法，根据以往经验、历史数据和考核关注点等，实现赋权的客观化和定量化。选取5家IT运维外包团队进行验证，表明方法能够科学、客观、全面地评价运维外包团队绩效，多维度、多视角审视外包团队的工作效果，将运维工作的具体要求体现在考核结果中，进一步提升烟草企业IT运维外包服务质量。

关键词： IT运维;运维外包团队;绩效考核;平衡计分卡;层次分析法

中图分类号：TP311   文献标识码：A    文章编号：2095-8412 （2020） 04-120-07

工业技术创新 URL： http：//gyjs.cbpt.cnki.net    DOI： 10.14103/j.issn.2095-8412.2020.04.023

引言

随着烟草企业信息化技术的不断发展，IT运维成为烟草企业信息化建设支撑和保障的基石。以安徽省烟草专卖局（公司）[以下简称省局（公司）]为例，在信息化“五统六大”的建设目标下，省局（公司）业务系统逐渐向省集中部署，业务流量逐渐向省集中汇聚，承载了全省业务系统和IT基础设施的运维工作。

当前，省局（公司）IT运维以外包形式为主，有近20家运维外包团队，包含业务系统运维、IT基础设施运维和信息安全服务等多种形式。庞大的团队数量和复杂的日常工作，致使日常运维管理成本较高。为规范IT运维外包团队管理，省局（公司）前期建立了运维外包团队考核办法，通过用户满意度调查、日常运维记录等形式进行考核，但考核形式和指标单一，未形成系统性，导致考核结果与实际情况存在较大偏差，无法真实反映IT运维外包团队工作绩效[1]。

为建立科学的IT运维评价体系，本文基于平衡计分卡，结合层次分析法，以省局（公司）实际IT运维工作为主线，构建IT运维外包团队绩效考核模型，着力提升运维外包服务质量，为构建全省系统“大运维”奠定基础，助力烟草企业信息化纵深发展。

1  基本理论

1.1  平衡计分卡

平衡计分卡是一种用于绩效管理和绩效考核的工具，是根据企业组织的战略要求而精心设计的一种指标体系。平衡计分卡实现了企业绩效的全方位综合考核，能够在财务与非财务、短期与长期目标、外部与内部间体现出平衡，有利于增强企业长远发展规划的合理性。平衡计分卡以组织的认识为基础，认为“财务”、“用户”、“内部过程”、“学习与创新”这四个维度是组织对自身业绩审视的视角[2]。

1.2  层次分析法

在科学决策方法中，层次分析法能较好地把定性分析与定量分析有机结合起来。它的基本原理是将复杂问题的各个指标关系划分开来，形成若干个有序层次，以隶属关系为依据，建立有序的递阶层次结构。在递阶层次结构中，首先以定量的方法构造判断矩阵;然后以数学方法为依托，把每个判断矩阵中各指标相对重要性权数计算出来，并进行一致性检验;最后组合各指标相对重要性权数，得出各自的重要程度权数[3]。层次分析法的计算步骤如图1所示。

2  模型构建

安徽省局（公司）建立了基于ITIL的IT运维管理体系，构建了面向全省系统的服务台，接受并处理IT运维事件;建立了标准化的运维事件和故障处理机制、规范化的作业操作流程;与运维外包商签订了服务等级协议（SLA），明确了运维服务的质量要求和相应扣款条件;本着降本增效的原则，着力降低运维成本。IT运维外包团队绩效考核概览如图2所示。

根据全省系统IT运维外包的实际情况，平衡计分卡的四个维度分别为：1）财务维度，主要体现在运维成本控制和SLA的执行结果;2）用户维度，主要体现在系统运维相关方对运维外包团队的满意度，以主观评分为主;3）内部过程维度，主要体现在运维外包团队是否按规章制度开展日常工作，以及工作开展的有效性和高效性;4）学习和创新维度，主要体现在运维外包团队在整体工作的促进方面和运维知识的贡献方面[4]。

2.1  财务视角

财务视角从领导层面看整体运维工作，重点关注整个外包项目的运行效益和运行结果。运行效益体现在降低运维费用、提升运维效率，而运行结果体现在运维考核结果的执行上。根据实际情况，基于领导角度，提出财务视角的两个指标：运维费用比率和SLA执行情况。

运维费用比率主要考察运维项目成本，取决于人力成本（驻场运维人员成本和二线支撑人员成本）、设备维保成本和运维系统数量等因素，当前实际运维费用比率通常在5%～15%。SLA执行情况主要考察运维项目效果，在运维合同中明确定义了SLA的标准，如发生不同等级的运维故障，扣相应的分数。财务视角的指标计算方法如表1所示。

2.2  用户视角

用户视角从项目相关方层面看整体运维工作，重点关注项目运行中用户体验和用户满意度。评价运维外包团队的服务优劣，主要通过调查服务对象的满意度来实现，以调查问卷的形式为主。根据团队服务对象和运维事件的来源，可以划分为三个类别。第一类是系统最终用户，是指通过服务台或者其他渠道，接受运维外包团队IT技术服务的企业员工，最终用户是系统的使用者和体验者，能够客观反映运维团队的具体工作效果，在评价体系中具有重要的参考意义;第二类是业务处室，它是项目需求的发起方和用户管理方，能够客观评价运维团队对业务需求的理解和执行情况;第三类是信息中心（即运维主管部门），它是运维项目技术的管理方和运维考核方，能够客观反映团队在技术实力、网络安全、系统运行、制度執行等方面的情况。用户视角的指标计算方法如表2所示。

[4] 楊晓芳. “IT服务外包”人才培养模式的研究[J]. 科技视界， 2013（6）： 13-14.

[5] 李跃聪. IT服务外包企业绩效评价体系研究[D]. 天津： 河北工业大学， 2010： 4-5.

[6] 张涛. 平衡计分卡： 一种评价企业绩效的有效方法[J]. 山东财政学院学报， 2010， 51（1）： 73-76.

[7] 隋庆丽. 基于平衡计分卡的公务员绩效考核体系设计[J]. 时代经贸， 2014（3）： 153-154.

作者简介：

马小鹏（1990—），通信作者，硕士研究生。主要研究方向：IT运维、云计算、网络。

E-mail： 919430948@qq.com

（收稿日期：2020-06-19）

Performance Evaluation of IT Operation and Maintenance Outsourcing Team Based on Balanced Scorecard

——A Case Study on Tobacco Enterprise

MA Xiao-peng

（Department of Information Technology， Anhui Tobacco， Hefei 230071， China）

Abstract： IT operation and maintenance of tobacco enterprises is mostly outsourcing， which challenges the scientificity， objectivity and comprehensiveness of performance evaluation of operation and maintenance outsourcing team. Based on the balanced scorecard principle， taking the actual IT operation and maintenance work as the main line， a comprehensive operation and maintenance evaluation system is established from four dimensions， i.e. "finance"， "user"， "internal process" and "learning and innovation"; the analytic hierarchy process is used to realize the objectivity and quantification of empowerment according to the past experience， historical data and assessment concerns. Five IT operation and maintenance outsourcing teams are selected for verification， which shows that the method can scientifically， objectively and comprehensively evaluate the performance of the operation and maintenance outsourcing teams， examine the work effect of the outsourcing teams from multiple dimensions and perspectives， and reflect the specific requirements of the operation and maintenance work in the assessment results， so as to further improve the IT operation and maintenance outsourcing service quality of tobacco enterprises.

Key words： IT Operation and Maintenance; Operation and Maintenance Outsourcing Team; Performance Evaluation; Balanced Scorecard; Analytic Hierarchy Process