互联网+助力构建“心”型智慧处访平台

2020-09-02张立涛张大维李蓉宸

山东煤炭科技 2020年8期

张立涛张大维李蓉宸

（山东能源肥矿集团，山东肥城 271608）

根据各级政府及山东能源集团的部署安排，为拓宽信访渠道，提高信访事项的办理质量和效率，肥矿集团创新观念、思路、方法和手段，借助“互联网+”思维，通过信息化技术手段打造便民为民的网上信访主渠道，构建了“心”型智慧处访平台，智慧处访、高效处访成果明显，实现了让数据多跑路、群众少跑腿。

1 “心”型智慧处访平台的核心要义

“心”型智慧处访平台以信息化为重要支撑、以“互联网+”为交互平台，分类处理、快速办理正常信访事项，预防预控、妥善处理非正常上访，实现流程再造下的高效协调维稳和信息先导下的依法主动创稳体系，更是逻辑思维和流程创新的大体系。通过组织领导、诉求上传、分类处理、督导落实、信息采集、平台运作、应急处置、考核问责等八个模块，实现了信访系统性、流程化、快办理、闭环控。其中组织领导是统领，各项工作都在组织领导下进行。考核问责是终点，无论是正常访还是非正常访，处理结束后都要进行总结分析、考核问责、闭环管理。

在业务流程设计上，左侧为正常上访的依法受理、规范办理流程线，右侧为非正常上访的预防预控、依法处理流程线。两条线既彼此独立又相互连接，起于组织领导指挥之下，终于考核问责处。两条线之间、每条线内部之间，都借助“互联网+”这一交互平台相互关联，形成了一个类似心脏的有机整体（图1）。

图1 “心”型智慧处访平台图

2 “心”型智慧处访平台的目标

（1）自动识别：对接企业人力资源系统，关联企业员工的信息，非企业员工不能登录。

（2）自动筛选：对信访人诉求自动进行对比筛选，当同一人2个月内反映同一信访诉求时，不能再次进入，避免重复上访，给工作造成不便。

（3）自动分类：对信访实行归口办理，对信访诉求抓取关键字，对应的负责部门进行答复。

（4）自动推送：对提交的信访事项，以待办任务的形式自动推送至相关部门。

（5）自动预警：对信访事项设定完成时限，根据完成时限设定三级预警。

（6）自动考核：当出现红色预警仍未处理完成的，推送督办，并按照文件办法，对责任单位、责任人员进行自动考核。

（7）自动归档：对已解决的信访诉求，自动归档，方便备查。

（8）自动统计：系统对信访类型、信访量、信访趋势进行分析研判，形成分析图表，为下一步工作提供决策依据。

（9）自动关联：对进入失信名单的外部单位，系统将与相关的业务部门进行关联，在物资采购、销售、货款支付等环节进行惩戒处理。

（10）自动查询：信访事项根据事项处理进度及时更新，以方便信访人本人查询。

3 “心”型智慧处访平台的主体内容

采用互联技术，把手机信访、网上信访、来信、来访、电话、走访等信访事项实现网上流转，通过信息流、业务流和管理流的融合，实现信访信息渠道多元化、分类处理实时化、分析研判准确化、应急响应及时化，考核结果透明化。

信访人通过手机信访、网上信访、来信、来访、电话、邮件、上级转交等方式将诉求上传到平台，平台按照信访处理原则进行分类处理，通过诉访分离、归口办理或不予受理等方式，推动信访诉求进入答复处理阶段。对受理信访案件的办理情况，采取电话调度、下发告知单、督导单、联合督查、实地暗访、约谈督查等手段进行跟踪督导、限期落实。根据是否按期、高质量依法依规依策处理，进行分析评价、考核问责。通过整合、优化接处访流程，使来访处理更加简单、便捷、协同、高效，提高了处访效率和员工群众满意度。

4 “心”型智慧处访平台的研发应用

“心”型智慧处访平台的实施过程中，遵循走实、走准、走稳、走新原则，充分融合信息化思维与信访工作实际，不断丰富拓展心型智慧处访体系，形成了体系完善、内容丰富、具有肥矿特色的“心”型智慧处访业务流程图（图2）。

图2 “心”型智慧处访业务流程图

依据流程图，逐一进行开发建设和推广应用：建成一个信息系统（“心”型智慧处访系统）、设立五个网上信息入口（网上信访入口、线下来访信息入口、信访关联部门信息入口、上级信息系统接口、应急突发事件信息入口）、做到“四全”（业务全覆盖、信息全录入、数据全生成、办理全公开）、创新完善“四个子体系”（信访事项受理体系、信访业务办理体系、信访考核评价体系、应急事件处置体系）。

4.1 拓展覆盖全员的信访事项受理体系

（1）拓宽畅通网上信访渠道

员工群众可以通过手机APP、二维码扫描、电脑网站、微信、OA端口等渠道进入网上信访诉求平台提交信访诉求。当职工群众通过电话、来信、走访的渠道提交信访事项时，也可由信访管理人员对信访事项直接录入平台进行处理。

（2）涉稳信息自动分类

结合信访工作实际，对信访类型进行了细分，共分为医疗费用报销、工资待遇、生产生活等11个大类，职工群众反映的问题，可以直接点击分类进行诉求反映。信息录入后自动分配到相关责任单位或部门进行受理处置。

（3）上访人员实行诚信积分

为避免恶意缠访闹访，仿照“驾照管理制度”，实行上访人员信用积分管理制度。每名上访人每年设定12分的信用积分，当上访人出现缠访、闹访的情况时可由管理人员按照其行为对其进行信用积分的扣减，扣减为零的自动纳入信访失信名单。被纳入信访失信名单的个人，将无法通过网上信访诉求平台提交诉求，并作为信访重点人物进行管理。

4.2 构建高效协同的信访办理体系

借助软件开发平台，对信访事项流转过程中的组织、数据、节点三个方面进行梳理，通过流程再造与优化，实行督办管理制度，实现业务与信息化的高效融合，打造高效协同的信访业务办理体系。

4.2.1 业务处理流程的再造与优化

通过信访事项受理体系接收到的事项，以待办任务的形式自动推送至信访办。信访办作为信访事项流转的“机要员”，由其对本单位的流转情况统筹负责，在对员工群众反映的合理诉求进行甄别的基础上，确定处理诉求的办理流程，系统自动按照业务流程推送办理。

4.2.2 实行信访督办管理制度

为确保信访事项能够快速办理，不推诿扯皮，实行信访督办管理制度。一是信访逾期自动督办，对每一个信访事项设定截止完成时间，根据截止时间进行黄橙红三级预警防控。二是上级事务挂牌督办，将上级单位、部门重点关注的各类事项、工作任务进行挂牌，并对相关责任人、责任部门推送督办。

4.3 推行公开透明、刚性公正的信访考核评价体系

以信息化为基础，以大数据分析展示为手段，推行公开透明、刚性公正的信访考核评价体系。

4.3.1 信访事项统计分析公开透明展示

以大数据、大集成、大协同的方式，将信访事项变成业务流、信息流、数据流，形成信访大数据“蓄水池”。对信访趋势、信访量类型、信访量相关数据集成汇总，采用饼状图、柱状图、折线图的形式进行展现（图3、图4），各类工作成果一目了然。通过运用大数据进行理性分析，科学归纳，及时梳理出信访管理过程中存在的问题、不足和盲区，就像用“扫描仪”一样对信访工作进行“肌体扫描”，抓住主要矛盾、关键环节，研究被动点、预警点、薄弱点，针对问题倒逼管理。

图3 信访类型饼状图

图4 信访量柱状图

4.3.2 各类考核制度刚性公正落地

坚持定量与定性相结合，遵循动态考核、趋势分析、过程控制原则，在定量考核基础上，对各级班子和相关人员分别进行月度信访抵押金考核、季度诚信履职积分考核、工作标准化考核，将考核结果与薪酬分配、岗位职务变动、评优评先等挂钩，做足综合考核的“真功夫”。

4.4 打造反应灵敏的应急事件处置体系

为加强应对突发事件的管理，依托“心”型智慧处访信息系统打造了反应灵敏的应急处置体系，实现了信访部门与武装保卫部门和当地公安机关的高效快速反应、协同联动，及时处理相关事宜。

各类应急突发事件分为黄、橙、红三个等级，每个等级预先设定了处理流程。当出现突发上访、群体上访等极端事件时，按照事件等级通过手机短信、APP通知、微信群消息等方式对相应的应急处置小组成员进行一键群呼，确保应急处置小组成员能够快速反应，及时到位，按照应急预案依法、及时、妥善进行处置，防止事态失控和恶化。