数字化时代图书馆服务方式的探究

刘敏

摘 要：技术的革新要求服务的革新，图书馆服务如何与之呼应，是图书馆研究的新命题.本文运用文献资料法、专家访谈与逻辑分析相结合的方法，从传统与现代的视角入手，对数字化时代图书馆阅服务与传统服务方式进行对比研究，进而对数字化时期图书馆传统服务创新进一步深入探讨，以期为高校图书馆的服务方式的变革提供一定的借鉴与参考.研究认为，为了提升新时期图书馆服务质量，应从以下几方面入手：（1）厘清图书馆传统服务的重要性.（2）革新当下图书馆服务的指标评价.（3）实现图书馆新之于旧基础上的转型.（4）多方面加快数字化图书馆服务建设.

关键词：数字化与传统;图书馆服务;对比;创新方式

中图分类号：G251  文献标识码：A  文章编号：1673-260X（2020）07-0079-03

随着多媒体技术革命时代的到来，数字图书馆、图书馆数字化等概念进入了人们的视野.与经济、社会发展相吻合的图书馆的服务与空间结构也发生着诸多变革.创新图书馆服务内容、提升其服务价值，成为当下图书馆服务研究关注的一个重要话题.美国学者约翰梅斯认为技术革命对图书馆服务的革新是不可回避的，它会导致图书馆传统服务极速降低，新技术的发展要求图书馆服务必须寻求新的方式，以适应数字化对图书馆服务的冲击.2018年美国国家图書馆与信息中心发布的研究报告显示，相对于数字化技术的发展，图书馆服务业的革新仍显得相对滞后，归其原因可能是多方面的.对于当下我国高校图书馆而言，图书馆服务与数字化技术之间也存在着诸多无法回避的问题.基于此，本文以地方性高校图书馆为研究对象，对数字化时代图书馆服务与折传统时代图书馆服务进行对比，并对数字化时代高校图书馆创新服务进行一系列的探讨，以期为高校图书馆工作人员提供一定的借鉴与参考.

1 新旧图书馆服务概述

众所周知，数字化到来之前，图书馆服务本来意义上的服务是纸质化的读者服务，其主要特征是面对面、人对人的对接方式，是在图书馆这一公共空间里、特定的时间内对纸质文本进行整理、加工，然后，针对个体需求提供给个体的服务.相对于数字化服务而言，这一类服务被称为“传统服务”，以纸质文献的借阅、阅读、复印与咨询服务为主，通常表现为外借、阅览与馆际互动的范式，具体过程由读者到馆提出需求、满足需求、离馆返馆而完成.从本质上而言，传统图书馆服务更加偏重于静态化服务，是一个满足线下读者借阅需求的过程.而与传统服务相区别的是，随着数字化的到来，网络化、数字化服务、云服务等一系列跨越时间的服务成为新时期图书馆的一个新的表征.服务也从传统的一线个体之间、个体与集体的互动，转变为资源式推送.然而，数字化图书馆服务与传统图书馆服务的共性是相同的，那就是满足读者的服务需求的.

2 数字化之于传统图书馆服务的变革

历史发展常识告诉我们，每一种新的技术的发展，必将对社会产生新的变革.数字化的革命推动当下社会各类行业的发展，也无疑进一步说明了技术进步的存在价值.技术的进步则要求服务与之发生变革.数字化图书馆的服务相对于传统服务而言，其服务有着诸多新的调整.

2.1 服务重心与对象调整

长期以来，图书馆传统服务“重藏以用”.在一定程度上，书籍的宣传与应用是相对较弱的.由于图书馆的借阅时间的固定化、空间的固定化，以及提供文献查阅的流程的限制，使得大量的图书资源无法一一展现在每个需求者面前，在某种情况下，造成了图书馆资源的严重浪费.而数字化时代的到来，各类图书馆数据库的上线、公众号的推进，而使得以“藏”为用的传统图书线下服务，转变为具有较大展示能力的线上服务.图书馆服务也从被动服务走向了主动服务.数字化技术使图书馆从相对封闭的图书馆“面对面”的服务转变为以“读者”为中心的全方位、主动的服务.在数字化技术的帮助下，图书馆不再是藏书楼、借阅室，而是现代信息技术、多媒体与网络技术的主动式、全方位的服务，读者可以在短期内获得更多的所需信息.图书馆的服务也由“一对一、面对面”的个体需求式服务，转向为资源式的服务、主题式的服务，其服务对象更加广泛，侧重于归类性服务，针对于不同年龄、不同职业、不同文化层次有着更多的关注与调整，从面对需求满足需求转变为“发展读者需求”，促进读者阅读的模式.

2.2 服务理念与服务资源的转变

图书馆传统服务主张“人人平等”，这里的人人平等主要指的是每个读者都可以享受到公平、平等的图书服务，每个读者都享有平等享有获得图书馆服务的权利.在某种程度上，由于空间、时间、图书馆馆员的人力资源是有限的，这种“平等”限制了图书馆服务的对外扩展.数字化时代的到来，则突破时间、空间与人力服务能力的限制，其服务理念转变为“尊重读者阅读自由”的理念，图书馆的服务面对所有人，同时，对个体服务给予一定的侧重.图书馆服务面向全体公民，从更大环境上具有更广博的公平性，消除了弱势群体对图书资源的限制，在某种程度上来说，诸多弱势群体对图书馆资源的利用还是有着诸多不便的.比如残障群体、贫困地区的读者、留守儿童等，都在获得图书服务与资源上存在着较大的障碍.

数字化图书服务的推广，在强大网络能力的推进下的，人们可以突破空间与时间的限制，获得其个体的需求，丰富的信息资源与强大的网络布局，资源共享性的服务，也使得服务的群体得到更大程度的满足.

2.3 服务能力与服务形式的更张

从本质上来讲，以“书”为本的图书馆传统服务，是单项的个体化服务，图书馆的文献量、阅读区域的规划与布局、工作人员的专业能力、服务水平与人际交往都成为影响图书服务的重要影响因素.在传统图书馆服务时代，相对比而言，图书馆服务处于被动局面，读者处于被动状态，主动性相对不足.当然，这一过程中，图书馆馆员的人文素养和服务能力极为关键.在数字化时代，图书馆服务对图书馆馆员的素养要求有着更高的要求.在图书馆服务的过程中，图书馆馆员要针对读者需求进行一系列的服务调整与规划，不仅要考虑到线下服务的提供，同时，也要考虑到线上服务的运行.在具体服务的过程中，要进行图书服务规划、战略规划、活动组织等方面内容.与图书馆传统服务相比，数字化图书馆的服务对整个图书馆的资源建设、服务形式与服务能力有着更多的要求与规格.从某种程度而言，数字化图书馆的服务形式与能力需具有全局视野，多元化形式以及资源整合性能力.

3 数字化时代图书馆服务的调整与创新

每个时代都是一个新旧更迭的过程，作为公共事务的图书馆服务也是如此.数字化技术促成了图书馆服务资源、服务理念、服务能力等多方面的更张与变革，为了更好地实现图书馆服务能力的提升，结合传统服务优势，在数字化技术的基础上，适应数字化技术的要求，来调整与更新图书馆服务则是极为必要的.

3.1 厘清图书馆传统服务的重要性

对于大多数图书馆而言，线上与线下相结合的混和式服务已成为一种共存的方式，同时，这一方式也是服务于读者的一大趋势.从关系上来说，线下服务是线上服务的基础，线上服务则是线下服务的延续.无论形式如何变革，图书馆服务以“书”为基础的空间存在是不可能消失的，这一点是毫无疑问的.从传统图书馆的服务上来看，丰富藏书、安静优雅的读书环境、面对面的交流，都是线上图书馆服务所无法取代的.纵然，数字化图书馆的服务从资源到利用上有着种种优势，但其自身的技术障碍也是难以克服的.显然，图书馆传统服务存在着诸多价值的，在数字化图书馆推进的当下，图书馆的传统服务也要给予相应的重视与提升.需要进行调整的是转变传统服务中的重单项服务而轻互动功能、重整理而轻推广等方面的不足.从更为深层上来讲，传统服务从物质、技术、信息、人员为数字化技术图书服务的推进提供了强大的奠基性支持.

3.2 革新当下图书馆服务的指标评价

从当下图书馆评价机制不难发现，图书馆传统服务的评价标准，一方面以馆藏资源的数量和收藏文献的品种为重要的评估指标，另一方面以读者借阅量为重要的评价标准文献、保存文献为重心，以拥有文献为目的.传统服务最重要的工作就是读者借阅与读者参考咨询，因此，借阅量成为衡量图书馆文献收藏质量与读者喜欢的一个重要标准.图书馆传统服务的一个重要目的就是增加馆藏图书数量，提高馆藏图书质量，并以此吸引读者，增加读者的借阅量.而数字化图书馆服务的评价标准则体现为活动有效性的研究，用户感知、社会影响都为评估提供了多维度的参考.在一定程度上，数字化服务的评价更加注重图书服务的体验、感知.基于两类服务质量标准上的差异，不难得出图书馆当下服务方式的调整的必要.当然，调整服务方式的出发点是为了提升服务质量，并非为了满足指标评定.但评价指标也给图书馆服务的调整与创新提供了逻辑基础，这一点是值得肯定.显然，对应评价指标进行图书馆指标，进行图书馆服务创新则可以有的放矢，而不至于定位不清，造成资源、人力、精力的浪费.

3.3 实现图书馆新之于旧基础上的转型

从技术层面上来说，图书馆是信息资源、技术服务与人员互动的集合体，是一个不断调整与变动的集合体.随着现代文明的推进，人们工作生活压力不断提升，需要一个心灵休息的空间.图书馆的空间与图书馆的服务便可为人们提供一个身心存放之地.图书馆作为一个“公共空間”“包容空间”“科技化的空间”，对人们生活动情趣的增加、改善生活方式等方面都有着一系列的功用.2012年，OCLC首席战略专家莱德皮在《图书馆和信息化的未来》一文中提到，图书馆必然要进行一系列战略上的调整，其中，一个主要趋势便是更新传统服务适应于数字化时代的需求，改造空间设计、开放获取平台是同位的，是要均衡发展的，原有的服务重心要有所调整.当然，这需要注意一个基本前提，就是图书馆新旧服务的契合与调整要根据图书馆发展与用户需求来进行.图书馆作为一个不断成长的有机体，要以发展的视野看到图书馆服务理念、形式、方式等方面的转变.

3.4 多方面加快数字化图书馆服务建设

图书馆服务的创新是数字化时代对图书服务的新要求，让读者进行新技术体验的则成为当下图书馆服务创新的一个可行性路径.由于多媒体技术、云技术、3D技术的成型，一系列技术的发展为人们提供了更多的选择.各级各类图书馆可以利用不同类型的新技术产品，进行各种服务的设计，为读者提供最尖端的数字产品体验，如互动式（互动产品体验）、移动式（移动阅读体验）体验等.同时，要对现有图书馆进行多功能布局.一般情况下，图书馆的建设都是以“书”为资源建设的逻辑起点建构的，尤其是以纸质书的流通与互动为基础，而对数字化时代呈现的诸多新技术未能充分体现，因此，数字化时代的当下，可以通过不同功能空间的设置，为读者用户提供不同需求的服务，创造一种共享学习与交流的场所，为读者提供多方位、全面的读者.另外，新时期的图书馆也要敢于突破当下传统服务，敢于进行创新服务，比如创设学习空间、创作展示空间、新设备演示体验等为读者提供服务.

4 结束语

不同的时代、不同的技术环境必然有着不同的服务理念与方式，这是创新与拓实图书馆服务的逻辑起点.众所周知，图书馆服务是一个综合化的服务过程，数字化时代给其提供了技术上的支持，与技术同步，图书馆的服务应在技术的基础上进行一系列更新与调整，才能更好地为读者提供更优质的服务，也是图书馆服务的根本要求.在技术日新月异的当下，图书馆服务若不能有所提升，必然影响着读者的体验.当然，在更新数字化服务的同时，要加强传统服务的基本建设，警惕对传统服务方式的淡化，由于传统服务的基础性工作还是坚实存在的，这是无法回避的，因此，在数字化时代，要正确对待新、旧图书馆服务二者关系，促进二者服务的融合，才能进一步提高图书馆服务质量，才能更好地为大众提供更加切合实际的帮助，满足个体个性化的需求，为其提供良好的身心体验.

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