论企业提升客户忠诚度的策略分析

武艺博

随着客户满意度的不断提升，客户忠诚度逐渐从客户满意度中突显出来，并成为客户满意度的核心战略。当下企业，客户忠诚度越高，客户满意度越高;然而客户满意度越高，客户忠诚度却不一定高。在当今众多企业竞相发展的形态下，企业内外部亦逐步把提高客户忠诚度作为企业的核心发展战略。本文中作者将根据光明眼镜店现有的产品发展特色，分析企业的客户发展现状，研究影响企业客户忠诚度发展的阻碍因素，并针对其问题进行成因分析、找出解决策略，以此来提高企业的客户忠诚度，促进企业的可持续性的良性循环发展。

一、研究背景

处于当今快速发展的新时代，客户忠诚度逐渐成为企业维护市场地位和保持竞争优势的重要因素，忠诚客户亦成为企业经营发展的坚强后盾。为了争夺有效客户源，众多服务型企业不得不将发展方向从以发展产品的“优质特色”为主向以发展企业的“服务特色”进行转化变型。无论是企业打价格战、提供新异服务体验，还是提高产品的附加值，企业都将最大程度致力于满足客户需求、稳定客户资金来源、促进企业内外部良性循环发展。企业客户忠诚度的高低已经不是表面那么简单，它超出了原有的表面价值。

二、光明眼镜店客户忠诚度现状分析

（一）光明眼镜店简介

光明眼镜店隶属于眼镜产品系列的服务行业，受目标群众以青少年学生为主，其秉着：“光明眼镜与您一起呵护好孩子的眼睛健康，给他们一个光明的未来！”的理念为消费者提供一条龙服务。其服务特点：一是针对眼镜的更替佩戴，企业会为消费者提供优质的产品服务;二是产品类别细致化、款式化，使得产品服务可以满足不同类型的消费群体;三是B2C的服务运营模式，实现了企业与消费者间面对面交际沟通，使得企业可以根据消费者的个性进行量身定制。

（二）光明眼镜店客户忠诚度现状

众所周知国内外的眼镜门店设立颇多，其客户源的争夺、公关广告的宣传、产品个性化及时尚化性能的提升、忠诚客户的发展等都对企业而言至关重要。它们直接关系到企业的客户资金来源及企业的可持续发展问题。

在实际生活当中，我们用问卷调查的方式对光明眼镜店的客户光临频率、客户对光明眼镜店的服务满意度、客户对光明眼镜店眼镜质量及其舒适度的满意度、客户再次选择光明眼镜店进行消费的意愿度和客户对同行品牌的关注度等做出了调查。调查显示，客户在光临频率周期上多以一年一次为主，可见企业需要做好新老顾客的售后维系服务，挖掘客户的潜在需求。在客户对光明眼镜店服务满意度的调查结果中显示，新老客户秉持着基本满意的态度，即光明眼镜店的服务态度基本不错，但相对于众多服务行业的竞争，其服务态度仍需提升。在客户对光明眼镜店眼镜质量及其舒适度的调查结果统计图当中，客户对光明眼镜店的评价以基本满意为主，秉持非常满意和比较满意态度的顾客总和尚未超过调查群体的一半，即客户对光明眼镜店产品服务的满意度不是特别高。而在顾客再次选择光明眼镜店消费的意愿度中，客户以秉持徘徊不定的态度为主，即客户对光明眼镜店的产品或服务未产生依赖或眷恋的心理，未产生归属感。最后在客户对同行品牌的关注度统计图当中显示，客户对同行品牌的关注度较高，即客户更加注重利益性消费，会选择对自己更加有利的企业进行消费。

针对于光明眼镜店客户现有的的关系维系，首先门店非常注重公关营销活动，他们通常会举行一些免费试戴眼镜、帮青少年学生纠正眼睛视力、在某些特定的地点提供眼镜免费清洗等业务活动来提高企业的知名度和吸引顾客的消费。也因此，光明眼镜店每年都迎来新的大批顾客。其次光明眼镜店对于刚刚佩戴眼镜的顾客会做一个定期访问以及对此顾客提供一些一条龙服务等来提高顾客的客户满意度及客户忠诚度。然而，即便光明眼镜店在新生客户的发展过程中会对其消费记录进行客户归档，但是门店却只是在短期内对新生顾客进行访问和服务，并没有针对于不同的客户建立客户组织及服务体系，即更多的是追求消費者的近期消费利益而不是长期利益。

三、影响光明眼镜店客户忠诚度的问题及成因分析

（一）光明眼镜店的客户忠诚度问题

1.客户满意度低

面对络绎不绝的、更多逐渐追求个性化的消费性群众，光明眼镜店的眼镜款式就显得种类较为短缺，不能满足每个顾客的个性化需求。致使光明眼镜店的部分客户对店内提供服务产生的满意度较低，影响了客户对企业的满意度以及忠诚度进展。虽然顾客满意度与顾客忠诚度是相辅相成的，但是做好顾客满意度是提高客户忠诚度的一个必要前提条件，客户忠诚度的提高亦需要客户满意度达到一个最低的顾客满意水平。

2.客户与企业间缺乏交际信任

企业的客户大多以新生客户为主，客户在企业内很少或者几乎没有个人相关性的消费性记录，致使企业与客户之间互不了解。企业会直接与客户推荐、介绍消费者所需求的产品样本及其使用规范等。消费者也可能会因为赶时间致使大部分客户与企业之间都只会短期进行快速性利益交际，使得消费者与企业之间没有信任度可言。

3.客户没有归属感

企业可能会没有对短期性消费客户做一些归档记录，更没有对此进行归档分析及建立组织体系，使得客户感觉自身跟企业无关，没有归属感。再者无论企业盈利与否，消费者自身始终处于一种消费状态，大多只会产生消费成本、无利可得，致使客户对企业更加没有任何归属感可言。

4.竞争企业的客户源争夺

在众多眼镜门店的服务型企业中，其产品服务日趋同质化，而且大多的推免活动基本相似。可能某一企业在某一时期面向消费者的营销活动较受喜爱，故能在短期内迎得大批消费者的青睐。也可能某一时期由于消费者自身的偏好和青睐，驱使自己对于另一家类似企业进行暂时性短期消费来满足个人的特殊所需，使得第一家企业的客户源丧失。

（二）光明眼镜店客户忠诚度出现问题的成因

1.产品服务无法确保客户满意

企业内部对于眼镜的产品推广服务还是无法做到灵活性的满足更多客户的需求，不能针对每一个消费者都进行定身制作，只能照顾大部分客户的利益及其心态和想法，致使客户满意度不能达到最大化，影响企业内部客户忠诚度的提升。因此，企业应尽力增加、丰富产品的款式，以提升客户的满意度来拔高客户对于企业的忠诚度。

2.不了解客户需求且与客户无信任基础

由于企业迎来的消费群体多为新人，造成企业短期内无法了解顾客的需求及其偏好，顾客也大多只为取得暂时性消费，使得客户与企业间缺乏信任基础与信任度。而客户也存在为自身的利益徘徊于其他眼镜门店的服务之间，很难在短期内与企业的长期性服务达成协议与交际。

3.企业与客户缺乏情感交际

企业与客户之间在服务与沟通的过程中更加着重于短期的交易性服务，没有着重用长远的目光去看待问题、达成一致的长期性协议，致使企业与客户之间缺乏沟通与情感交际。由此，企业应在一些公关营销的活动过程中多与客户进行交际，使得客户参与到活动中来，提高顾客对企业的认知度及客户忠诚度。

4.客户的转换成本较低

随着众多服务型企业间的竞争，眼镜店的眼镜质量都已经普遍达到相对较高的服務型品质需求，使得企业之间不得不更多的关注于相应产品的价格竞争，致使其出现了供过于求的消费效应。则相对于消费者而言，由于其客户的转换成本较低，故他们更情愿去选择一种有利于自身的企业进行服务型消费。

四、实现光明眼镜店客户忠诚的策略分析

（一）以提供满意服务挽留客户

顾客满意是企业维系顾客的关键，顾客满意度越高，顾客对公司的产品或服务表现得越忠诚。针对于当今光明眼镜店的客户满意度较低，其应逐渐树立以客户群体为导向，着重分析客户的个性化以及服务性需求，密切关注客户的产品体验感，分析问题并及时进行改善。另外，企业应适当建立服务型评估体系，经常与客户交际来分析企业的不足;制定相应的预备方案来满足顾客的个性化需求，提高客户的满意度。

（二）识别忠诚客户

客户是企业生存和发展的基础，市场竞争的实质就是争夺客户。著名的二八法则表明，企业20%的忠诚客户能为企业提供80%的利润，剩余的20%利润则通常是由80%的一般客户所提供。由此企业应根据不同的客户需求对其进行差异化管理，识别忠诚客户，有针对性的满足客户的个性化需求，合理配置利用企业现有资源，打造忠实客户群体。

（三）建立客户组织体系

光明眼镜店应建立客户组织，了解客户基本信息并对其进行分类归档，促使客户更多的参与到企业的活动中来。运用新媒体加强与客户间的互动;借助互联网平台实现与客户日常性交流;设立健全反应机制满足顾客需求。以客户组织的建立确保企业与客户的关系更加正式化、固定化，使得客户拥有归属感，利于企业与客户建立情感交际关系、维护现有顾客和培养忠诚客户。

（四）提高服务的不可替代性

处于当今新时代，个性化的产品服务是客户关系发展到一定程度时的必然要求，一个企业若不能满足客户的要求将无法成为其心中的优益性企业。故企业可以通过一些个性化售后服务、技术等将企业与竞争对手的产品服务区分开来，以其不可替代性的服务树立企业的新异形象，形成不可替代的竞争优势，增强客户对企业的依赖性。并在此基础上加强企业的品牌建设，以其特色的优势资源作为品牌的主攻战略，日益突出企业所拥有的品牌特色、增强客户对企业的感情认可、提高服务的不可替代性。

五、结语

通过对光明眼镜店客户忠诚度的提升策略分析，我们可以发现，忠诚客户一直是企业所追求的客户资金源以及企业发展的坚实基础。提升客户忠诚度不仅能确保企业的长期性效益：节省开发成本、交易成本和服务成本，而且能快速给企业自身树立特有的品牌形象。故企业应根据自身发展现状，建立企业内外部评估机制和服务测评体系，查找、探索企业发展的现有问题，并进行根源性追究分析、建立企业应急预备方案、提升企业客户忠诚度、促进企业的可持续性发展。（作者单位：大连科技学院）