图书馆创客空间服务质量识别及评价研究*

杨 锴 黄诗童

（1.南京信息工程大学商学院 南京 210044；2.河南科技大学管理学院 河南洛阳 471023）

图书馆创客空间是以图书馆为依托，为创客提供思想交流、发明创造、知识传播、创新工具支持等服务的工作场所、空间区域[1]。根据其功能定位，图书馆创客空间服务质量作为服务转型的重要衡量指标，是服务创新的重要载体，是对创客获取资源的有效支持和反馈。长期以来，图书馆创客空间注重提供知识传播、创新学习、创业能力培养、项目孵化、信息共享、创客文化培育等服务[2]，尽管在创客空间建设、功能定位、服务体系设计、服务提升等方面研究成果较为丰富[3]，但是鲜有从定性与定量结合角度识别及评价图书馆创客空间服务质量。尤其当前图书馆移动创客空间正逐渐兴起，现有服务质量同质化、单一化导致创客对所接触服务的认识和感受存在心理落差，这是当前研究的重点课题[4]。可见，文章力争从用户感知的视角识别出图书馆创客空间服务质量影响因素，构建体现图书馆创客空间个体特征的评价模型，有助于加强图书馆服务建设及顺利转型，加快推进国家创新创业活动顺利开展。

1 图书馆创客空间服务质量研究现状

图书馆创客空间起源于美国，2013年中科院成立“创意空间”，随后清华大学、武汉大学等高校纷纷成立图书馆创客空间。近年来，已有超过30家图书馆构建创客空间，虽然基础设施在逐步完善，但创客不仅需要设备支持，还需要服务指导，同时由于创新创业环境的多样性、动态性，导致创新创业活动往往存在很高的失败风险。图书馆创客空间服务质量面对现实环境复杂性的挑战，已有研究者对之展开了广泛研究，相应的研究成果如下。

1.1 服务质量识别方面研究

在图书馆服务质量因素识别等相关的研究中，主要采用文献总结、调查问卷和访谈方式来识别因素。其中如钱明辉等根据已有关于服务质量文献提炼出6个一级指标[5]。刘哲采用专家咨询调研方式构建服务质量评价指标，经过四轮座谈咨询，确定出三个因素[6]。沈思等以高校图书馆移动信息为研究对象，基于计划行为理论框架，总结文献之后主观提出内容方面指标等5个维度要素[7]。柴源等通过访谈方式初步确定实体创客空间等三个维度评价指标，随后采用调查问卷方式确定最终的指标体系[8]。HSU等认为移动服务质量是决定信息平台发展的关键内容，其中以文献提炼的方式确定影响因素[9]。

为了有效明确因素之间的逻辑关系，除了以上方法，已有学者开始使用扎根方法、DEMATEL法识别图书馆创客空间服务质量因素。如明均仁和操慧子采用扎根方法，从用户感知的角度识别出环境质量等四个维度因素[10]。李宗富和张向先基于信息生态视角提出服务质量影响因素体系，根据专家的知识和经验的判断，采用DEMATEL法定量化确定关键因素，明确因素之间的关联程度[11]。

1.2 服务质量评价方面研究

以往图书馆服务质量评价方法主要采用模糊综合评价、DEA方法等。其中如郑德俊等采用定性与定量结合方式，构建服务质量测评模型[12]。许强等采用ANP-模糊综合评价结合的方式对移动图书馆进行服务质量测评[13]。施国洪和王凤采用LibQUAL+TM模型确定评价要素，采用实证方式确定出质量服务方面关注的重点[14]。高海涛等围绕图书馆绩效，采用DEA方法对10所高校图书馆进行测评[15]。裴雷等根据SERVQUAL设计服务质量评价要素，同时运用权重分配方式对其进行因子分析[16]。此外，还有围绕信息服务模式进行案例分析[17]、运用AHP和DEA结合方法测评质量水平[18]等的评价研究。

综上所述，当前虽有与图书馆相关的服务质量方面的研究探索，但缺少专门针对图书馆创客空间服务质量的识别及评价研究。具体而言，在研究对象方面，以往成果主要集中在高校图书馆、移动图书馆、高校移动图书馆等主题研究，而对于图书馆创客空间的研究较为缺乏；在服务质量因素识别方面，过去虽然从用户体验、感知视角确定指标，但不可避免存在研究者基于个人经验判断的主观偏见，造成提炼出的指标未必贴近现实；在服务质量评价方面，当前评价方法将被评价的对象看作是“千篇一律”的个体，忽视每个对象具有的个体特征，如协作型具有多方合作激活创新的优势，而集中型以信息技术为特色等，同时未考虑决策者评价偏好，造成决策制定方式单一。因此，文章基于创客用户感知视角，根据个人构念理论，运用凯利方格法识别服务质量因素，构建体现个体特征的评价模型，体现决策者偏好，并以9所图书馆创客空间为例，检验该方法的适用性和优越性。

2 图书馆创客空间服务质量因素识别

2.1 凯利方格法

文章采用凯利方格法识别图书馆创客空间服务质量因素，该方法是由美国学者George Kelly基于个人构念理论提出的因素识别方法[19]，其主要思想为：社会现象是由复杂因素构成的，而其中的行为者根据自身的经验、学识、认知等对外界事物进行判断，由于每个行为者存在差异，对外界事物的看法和观点不尽一致，也构成了对事物判断的多样性理解。之所以采用该方法，主要基于以下考虑：①绝大多数因素识别采用问卷调研和访谈，其中问卷中选项、问题设计由研究者确定，不可避免存在研究者基于假设而造成的主观偏见，访谈虽然能够最大限度收集被调研对象的观点信息，但受被调研者表达方式的局限，整理的数据不一定是其真实的想法，而凯利方格法以被调研对象为核心，研究者辅助被调研者最终确定需要识别的因素，避免研究者的“先入为主”。②凯利方格法采用半结构化的访谈方式，操作起来效率更高，能有效提升被调研对象的回答质量，同时兼顾研究者的问题引导，将研究者个人偏见降到最低。③图书馆创客空间各具特色，其服务对象主要为创客，而凯利方格法可以在有限创客样本中最大限度提炼出服务质量影响因素，得到更贴近现实、符合实际服务质量评价的要素。

进一步而言，根据被调研对象多样性有利于得到更具普适性结论的原则，创客主要来自高校、企业、社会人员等。具体来说，根据研究目标，随机选取85名创客作为研究样本，其中平均年龄为25岁，男生占比88.2%，创新创业活动的持续时间平均为1.5年，曾经接触创客空间服务的次数均超过了12次，因此，以创客创新创业经历为线索，对其中感知和体验到的服务质量因素进行提炼和识别。

2.2 具体流程

根据凯利方格法的一般步骤，同时结合“图书馆创客空间服务质量因素识别”的问题，相应的处理流程如下。

引导访谈要素。由研究者向创客说明研究的目标以及操作的过程，营造畅所欲言的氛围。以创客感兴趣的话题为导引，先在3名创客之间进行小范围预访谈，研究者记录创客的话语并提炼要点。整理之后扩大范围，由研究者向创客提供三组要素，即每个要素均不一致，由创客进行对比。

提炼具体构念。创客根据研究者整理的要素，对其中任意的三个要素进行对比，确定其中两者的共同点并划归为一类，然后与第三个要素进行比较，进而提炼出具体的构念，直到不能提出新的构念为止。如研究者提出创客空间位置便利性、通信网络稳定性和学习环境落差三个要素，创客对其进行归类，前两个归为场地工具支持性，并与第三个要素进行对比，进而提炼出具体的构念：场地服务完整性，其他构念提炼以此类推。

整理构念顺序。为了提高创客关于图书馆创客空间服务质量头脑中构念表达的准确性，同时降低创客的模糊性，研究者将之前得到的具体构念呈现给下一个被调研者，即后一位创客可以看到研究者之前整理的所有创客提炼出的具体构念，加深对问题认识的深度。

构建判断矩阵。研究者将创客提出的构念全部整理成列表，再交付给创客进行打分，其中采用5点量表，1表示最不认同，3为不确定，5表示最认同，从而可以进一步收集频数、重要性均值、标准差等统计信息。

经过以上流程，合计获得1 065条构念，平均每名创客提出12.5条，其中创客最多提出18条，最少提出4条。由于构念之间为质性资料，难以采用量化统计方式进行维度划分，由于扎根方法具有科学的操作流程，适合质性资料的处理，有利于提炼出构念之间的“逻辑主线”，因此采用扎根方法的三步骤，对原始资料进行处理，随后由创客再次确认和打分，确保识别的因素符合现实情况，最终得到图书馆创客空间服务质量因素如表1所示。

表1 图书馆创客空间服务质量因素

可见，图书馆创客空间服务质量因素划分为三个维度12项构念，其中包括场地服务，它是图书馆创客空间提供的物理区域和硬件环境，是创客日常聚集的场所；移动服务是借助移动互联网技术提供的知识、信息服务等；综合服务是图书馆创客空间工作人员对创客的接触指导等。根据频数越大排序越靠前的原则，服务指导水平认同人数最多，即创客空间工作人员的服务指导直接影响创客的感知和体验，而成本可接受程度认同人数最少，创客表示只要能够解决问题成本不是最关注的内容。因此，以创客头脑中个人认知到的服务为基础，为创客空间服务质量及管理提供评价指标。

2.3 理论饱和度保证

由于采用扎根方法，需要对理论饱和程度进行检验。另外随机选取10名创客进行半结构化访谈，随后对提炼出的构念进行编码处理，再交付给创客进行再次确认，发现并未有新的构念产生。换言之，核心范畴中场地服务、移动服务和综合服务能够覆盖图书馆创客空间服务质量所有因素，在理论上已经达到饱和。

3 图书馆创客空间服务质量评价模型构建

3.1 指导思路

回顾已有评价思路，笔者发现存在忽视图书馆创客空间的个性特色的问题，造成评价的结果难以获得被评价对象的认可。据此，文章在评价中既要兼顾个体特征，又要考虑决策者评价的偏好，这有利于图书馆创客空间明确自身的个体优势，同时也有利于决策者制定合适的政策导向，推进图书馆创客空间服务质量的提升。进一步而言，评价方法包括两个阶段，第一阶段为个体特征的识别，主要是识别出图书馆创客空间服务质量的个性化特色；第二阶段为从各自最有利的角度进行综合评价，考虑决策者构建服务体系的偏好，最大限度体现图书馆创客空间之间的实际差别。

具体而言，已有学者将评价中的权重看作个体优势特征[20]，认为在层次结构指标下权重体现的是一种价值导向，是对评价信息的有效挖掘。当前评价模型中距离函数被广泛使用，当目标值和评价值确定的情况下，为了使评价结果最接近理想状态，通过求解权重的方式使函数值最小。换言之，求解的权重值也是最能体现被评价对象个体特征的量化表示，站在最有利于个体发展的立场确定的价值主张。

在个体特征识别之后，为了体现决策者偏好以及满足制定方案多样性的需要，多准则妥协解排序法能有效体现决策方案的折中性[21]，特别是其中的决策机制系数体现决策者的主观性，能够在体现被评价对象个体差异基础上进行综合权衡，和已有的TOPSIS法相比，该方法能够让被评价对象和决策者更容易接受评价结果。

3.2 具体步骤

为了体现图书馆创客空间服务质量差异性，结合多准则妥协解排序法，具体的步骤如下。

步骤1：初步判断。主要目标在于决策者根据评价指标初步判断图书馆创客空间服务质量的好坏，剔除不符合要求的对象。通常采用5点量表，其中1为服务质量最差，3为中等，5为服务质量最好，假设存在m个图书馆创客空间，需要在n个评价指标上进行测评服务质量，评价值采用矩阵X=（x ij）m×n表示，如果指标上评价值平均低于3，表明服务难以满足创客需求。因此，通过初步判断，可以排除不符合要求的个体。

步骤2：计算表示图书馆创客空间服务质量个体特征的权重。为了求解被评价的图书馆创客空间x i的指标权重，根据已有研究结论[22]，计算模型如式（1）所示。其中为对应指标的设定目标，通常为理想值，x ij为评价值。当指标权重越大，表明具备的个体特征越明显，越应受到关注。

客空间x i（i=1, 2, ……,m）个体角度，构建其在各项服务质量评价指标的评价值和正理想解的接近度S和负理想解的接近度R。其中S=（S1,S2,……,Sm），由公式（2）求解，R=（R1,R2, ……,Rm），由公式（3）求解。

步骤4：确定体现决策者偏好的综合评价结果。根据多准则妥协解排序法，计算最终的结果用Ei标记，由公式（4）表示。其中Ei=（E1,E2, ……,Em），指第i个图书馆创客空间在m组权重下的平均评价结果，v代表决策机制系数，体现决策者的一种主观偏好，0为厌恶风险，1为欢迎风险，通常情况该值为0.5，表示为决策者赞同制定服务质量方案。公式（4）的评价结果越小，表明图书馆创客空间服务质量越接近理想状态，结果越优，反之则越差。

步骤5：对被评价图书馆创客空间进行排序。采用升序的原则，对步骤4的计算结果进行排列，即越小越好，表明图书馆创客空间服务质量越具有个体特征、具有优势。

4 实例应用

4.1 数据获取

西部某高校图书馆为了提升创客空间服务质量，在全国范围内对标学习，根据已有学者对图书馆创客空间的调查成果[23-24]，选择其中9所图书馆深入调查（为下文表述方便，采用M1—M9标记），寻找其他图书馆创客空间服务发展的规律。

具体而言，该高校图书馆成立评价委员会，对9所图书馆的创客用户进行调研，收集对服务质量的评价数据，同时委员会成员以用户的身份进行体验，根据上文中识别的服务质量指标，采用5点量表，对获得的资料以及体验进行打分，求解算术平均数，如表3所示。

表3 图书馆创客空间服务质量评价原始数据

4.2 数据处理

根据步骤1，对9所图书馆创客空间服务水平进行初判，评价指标均值最低为3.899，最高为4.414。可见创客接受服务之后评价较高，需要进一步分析图书馆创客空间的个体特征。

根据步骤2，求解9所图书馆创客空间服务质量的个体特征，采用式（1），对表3的原始数据进行计算，计算的结果如表4所示。

表4 图书馆创客空间服务质量个体特征

根据步骤3，计算9所图书馆创客空间的指标相对接近度。其中根据表2得到服务质量指标的正理想解、负理想解，如表5所示。

表5 图书馆创客空间服务质量指标的正理想解和负理想解

根据式（2）和式（3），计算相应的正理想解接近度和负理想解接近度，如从最有利于图书馆创客空间M1视角，即采用M1的个体特征权重，计算结果如表6所示，其他的以此类推。

表6 图书馆创客空间M1接近度计算结果

根据步骤4和步骤5，从最有利于各自视角确定最终评价结果，其中决策机制系数采用0.5，求解最终的算术平均值（结果1）；同时为了突出本方法的优越性，采用TOPSIS法对原始数据进行计算，由于本方法中权重的确定为客观方法确定，所以TOPSIS法中权重的确定采用熵值法[25]，从而得到评价结果（结果2），这有利于两种方法进行对比，相应的计算结果如表7所示。

表7 新方法与TOPSIS方法结果对比

4.3 结果讨论

根据以上计算结果，结合9所图书馆创客空间的现状，可以发现：

由表4可知，根据权重值越大个体特征越明显的原则，以M1为例，其个体特征体现在服务人员专业能力（权重为0.615）、知识服务有用性（权重为0.098）、个性化休闲需求和信息服务便捷性（权重均为0.050）。而M3的个体特征表现在信息化程度（权重为0.308）、成本可接受程度和工具支持完备性（权重均为0.173）、环境舒适性（权重为0.077），其他图书馆创客空间以此类推。因此，每个图书馆创客空间服务各具特色，个体特征表现不尽相同，也表明创客的服务体验不同，进而体现创客群体的一种价值导向，越关注的个体特征越明显，也越具有比较优势。

由表6可知，站在最有利于M1立场上确定的相对接近度，其中M1的计算结果均为最小值，比其他结果较优，其他图书馆创客空间以此类推。可见，从最有利于自身角度确定评价结果，体现一种自我评价的能力，最大限度提炼并发挥个体特色。

由表7可知，由于文中构建的评价方法与已有方法逻辑思路不一样，所以评价结果存在明显区别。具体而言，根据基于决策者偏好的评价结果越小越好的原则，由结果1可得，相应的排序为M3＞M4＞M7＞M1＞M2＞M6＞M5＞M9＞M8。而采用TOPSIS方法，结果2中第一名为M4，最后一名为M2。结果1中第一名和第三名相差0.289，而结果2中第一名和第三名相差0.087，究其原因在于文中构建的方法能充分体现图书馆创客空间个体的差异，同时能兼顾决策者评价偏好，更符合实际评价需求，而结果2未考虑被评价对象的个性化特点，忽视决策者的偏好，因而图书馆创客空间之间的数据差异较小。可见，该高校图书馆需要重点学习图书馆创客空间M3、M4、M7。

5 结论及启示

5.1 研究结论

针对图书馆创客空间服务质量识别及评价的问题，已有成果指出在以创客为导向的因素识别、突出个体特征和决策者选择偏好方面存在理论缺口。文章通过揭示图书馆创客空间服务质量影响因素，构建评价方法并例举案例应用，为图书馆服务转型及建设提供新的借鉴思路。研究显示，创客感知到的服务质量是图书馆服务体系建设的重要内容。进一步而言，第一，以个人构念理论为基础，采用凯利方格法从创客头脑中提炼出创客空间服务质量因素，可有效减弱研究者对服务质量因素的主观偏见，有利于促使图书馆从用户视角提供服务内容，进而提高服务针对性并满足用户个性化需求；第二，突出图书馆创客空间服务质量个体特征，从最有利于自身发展视角构建的评价方法同时考虑决策者选择偏好，有利于突出个体差异，评价的结果更容易让被评价对象接受；第三，实例应用中以真实图书馆创客空间服务质量为场景，存在验证识别的要素以及评价方法的科学性，可最大限度提升理论模型的适用性。

主要的理论贡献体现在：①从用户感知视角识别图书馆创客空间服务质量因素。以往研究虽然也是从用户体验出发，对用户感知到的服务内容进行抽取和凝练，但是往往掺杂有研究者的主观假设和经验判断，不可避免存在“失真”的情况，而文中克服调研问卷和访谈的不足，最大程度抽取创客头脑中对于服务质量因素的看法和观点，由创客最终确定提炼出的构念以及重要性程度。②构建表现“个体特征和决策者选择偏好”新的评价方法。尽管现有评价方法解决了个体排序的问题，但不能将被评价对象看作无差别的个体，图书馆创客空间各有特色服务，需要在突出个体特征的情况下考虑决策者选择的偏好，这将有利于不同图书馆制定差异化发展战略，完善创新服务体系。③深化图书馆服务转型及建设研究。当前成果主要从功能定位、管理机制等角度构建服务体系，而文中是从服务质量角度揭示图书馆创客空间的建设机理，即通过提升服务质量来加速服务转型和创新。

5.2 管理启示

近年来，图书馆创客空间得到蓬勃发展，因此，在满足创客创新创业活动需求的同时，发挥自身资源的优势，才是服务质量提升的必经之路。文章的主要启示是：①满足创客需求。由于创客群体具有明显的创新意识和研究能力，学习能力明显优于其他群体。因此，应提供多种方式支持其学习、体验。具体而言，其一，图书馆教职员主导和开展形式多样的学习活动，如成果分享、知识交流、创业培训等，促进多种信息和知识的融合，同时在此过程中收集创客需求，定期开展服务反馈活动，在实践工作中总结需求点，提供和完善定制化和个性化的服务内容；其二，图书馆空间布局上注重创客个人体验，如推出个人休闲区，在轻松、欢快、宁静的场合里激发创新灵感，并且提供完善的创新创业设备，如智能制造平台，为创客提供从创意产生、到实际模型构建的全套支持；其三，服务内容设计上注重“体验”，引导和鼓励创客自我开发，如创新教育体验，激发创客知识创造力并找到解决实际问题的方法。②发挥特色优势。梳理已有资源条件，借助移动互联网技术等新型传播媒介，整合资源并寻求外界合作，突出专业性和独特性。因此，需构建以“特色文化为核心”的创客服务体系。换言之，第一，借鉴国外图书馆创客空间服务体系，促进多学科、多主体、跨层次的合作，如公共型图书馆发挥制度规范、资源丰富的优势，而学术型图书馆发挥某领域专业化优势等，不同类型图书馆通过寻找合作伙伴，取长补短实现共同发展；第二，规范管理、政策支持和完善功能，挖掘现有资源优势，开设创新创业专栏，推进服务试点工作，增进与创客之间的互动；第三，构建移动图书馆创客空间，延伸服务范围，提高服务强度，辅助创客开展创新活动。

由于文中的样本数量有限，未进行大样本检验和缺少调节变量识别，而图书馆创客空间服务是一个动态的过程，影响其服务质量的因素有很多，未来研究可以扩大研究范围，将动态性考虑其中，探析其影响机制。此外，还可以从其他理论视角解释服务质量问题，并分析不同因素之间的影响关系。