门诊护理工作中应用优质护理的效果分析

黄芳

（上海中医药大学附属第七人民医院急诊科 上海 200137）

随着现代医疗水平的不断提高，患者对医院服务质量的要求也越来越高，越来越多的患者对自身健康及医疗质量十分重视，需要医院不断提高医护工作质量，满足患者的健康需求。门诊作为医院的形象窗口，每天面对着不同治疗需求的患者，护理工作量大，内容繁杂，患者流动量大、接触时间短等，给日常护理带来一定难度，容易发生差错，甚至引发医患纠纷[1]。因此，需要优化门诊护理。优质护理是一种现代护理模式，在夯实基础护理的同时，为患者提供优质、高效、全程、连贯的护理服务，增强护理人员的整体素质，提供门诊护理质量[2]。本研究进一步分析门诊护理工作中应用优质护理的应用效果，现具体汇报如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

将2018 年1 月—2019 年12 月在我院门诊治疗的200 例患者随机分为两组。观察组100 例，男54 例，女46 例，年龄19～80 岁，平均年龄（41.8±13.7）岁；对照组100 例，男52 例，女48 例，年龄18 ～78 岁，平均年龄（42.1±13.4）岁；所有患者均就诊于内、外、妇等门诊科室，意识清晰，沟通无碍，能配合医护人员的工作；排除有精神疾病或认知障碍、需要住院治疗的患者；对比两组的年龄、性别等一般资料无显著差异，具有可比性。

1.2 方法

对照组使用常规护理，患者主动询问方给予指导，患者不询问则不给予指导，根据患者的问询内容由导诊护士指导患者到相应科室挂号就诊，对患者的病情诊断结果进行解读，指导患者用药方法、饮食及生活注意事项等。观察组实施优质护理：①改善门诊环境。对候诊室及就诊室适当进行改建，在各科室区域前设置分诊台，分成不同的诊区，安装自动叫号系统，使患者有序在候诊室等候，而诊室内实行一人一诊室，充分尊重患者的隐私；在候诊室张贴就诊服务流程、科室及医生简等，配备饮水装置、一次性纸杯、卫生纸等，努力营造良好的就诊环境[3]。②更新护理理念。对门诊护理人员进行系统化培训，转变护理人员的陈旧观念，强化优质护理理念，变被动护理为主动护理，制定严格的奖惩制度，每月底总结门诊护理质量报告，提出问题，制定改进措施，以激发护理人员的工作积极性和主动性，为患者提供全方位的护理服务，不断提升护理质量[4]。③优化护理管理。不断完善门诊护理制度，制定详细、规范的门诊护理流程，简化患者门诊就诊的程度，明确收费流程，确定门诊每位护理人员的工作内容，明确分工，责任到人，采用APN 排班模式，减少护理人员的交接班次数，实现层层质控，提升门诊工作效率，确保患者获得满意的门诊护理体验[5]。④开展预约挂号诊疗服务。在电话预约挂号的基础上，实施电话、网上、现场等不同路径的预约挂号服务，在门诊大厅及各科室候诊室内进行滚动式屏幕宣传，倡导预约挂号，并推出多种优惠政策，不断提升预约挂号的数量及质量。

1.3 观察指标

统计护理差错及护理纠纷发生率；记录挂号等候时间、辅助检查等候时间；统计对医院环境、服务态度、护理专业水平、安全管理等护理满意率。

1.4 统计学方法

数据采用SPSS20.0统计学软件分析处理，计数资料采用率（%）表示，行χ2检验，计量资料用均数±标准差（±s）表示，行t检验，P＜0.05 为差异有统计学意义。

2.结果

2.1 两组护理差错及护理纠纷发生率比较

观察组护理差错发生率、护理纠纷发生率均显著低于对照组（P＜0.05），见表1。

表1 两组护理差错及护理纠纷发生率比较[n(%)]

2.2 两组等候时间比较

观察组挂号等候时间、辅助检查等候时间均明显短于对照组（P＜0.05），见表2。

表2 两组等候时间比较（±s，min）

表2 两组等候时间比较（±s，min）

组别 例数 挂号等候时间 辅助检查等候时间观察组 100 7.2±2.5 8.4±3.1对照组 100 14.3±3.8 15.6±4.3 P＜0.05 ＜0.05

2.3 两组护理满意率比较

观察组对医院环境、服务态度、护理专业水平、安全管理等护理满意率显著高于对照组（P＜0.05）,见表3。

表3 两组护理满意率比较[n(%)]

3.讨论

门诊是医院的形象窗口，也是患者进行疾病诊治的第一线部门，门诊护理质量的高低直接影响医院医疗水平和整体形象，因此，对门诊护理管理是医院管理的重要内容，实施科学、合理、高效、人性化的护理服务，有重要临床意义。

优质护理以患者的需求为中心，在医疗过程中为患者提供一系列护理服务，力求患者早期达到诊疗的目的。门诊优质护理服务的实施，一方面改善了就诊环境，开设了门诊预约服务，有效缩短了患者等候治疗及检查的时间，另一方面增强了护理人员的责任意识和主动服务意识，提高了护患间的交流和信任，使患者对护理人员的工作给予信任和支持，有效提高了护理质量[6]。优质护理的实施，符合现代临床对护理的要求，体现了护理的人性化、科学性和针对性，有助于提高医院门诊的护理质量，提高医院整体形象。

门诊流动量大、涉及病种多、药物品种多、护理工作繁杂、护理压力大，容易出现护理问题。加之患者多数对就医流程不了解、对预约挂号或缴费仪器等不会使用等，导致诊疗的时间延长，效率降低。优质护理重视导诊护士的作用，要求导诊护士按患者病情快速进行分诊，每一楼层安排1 名流动护士，负责引导患者缴费、检查等，确保患者能快速达到相应区域，并合理安排患者的检查顺序，对需要反复检查的患者给予解释和安慰，耐心倾听患者的诉求，从而缩短诊疗等候时间，减少护理纠纷发生率。

综上所述，门诊护理工作中应用优质护理的效果确切，有效降低了护理差错及护理纠纷发生率，缩短患者等候时间，提高了护理满意率，值得在临床应用。