加大汽车消费市场维权工作的思考

朱彤

摘 要：本文结合当前汽车行业发展新形势，从汽车消费市场存在的问题入手，在分析了当前汽车消费市场存在问题原因的基础上，就如何加大新形势下汽车消费市场维权工作发表了自己中肯的建议，以供参考。

关键词：汽车;消费市场;维权工作

引 言

随着汽车越多地进入普通家庭，与汽车相关的投诉、消费纠纷日益增多，汽车消费中存在的虚假宣传、欺诈消费、强买强卖、随意加价、销售假冒伪劣配件等问题相当突出，严重损害了消费者的合法权益。

一、汽车消费市场存在的问题

（一）销售假冒伪劣商品行为。销售假冒伪劣商品、不合格商品行为以及以次充好等欺诈消费者违法行为，未建立进销存台帐、未保存进销存单据、未履行零配件商品进货查验制度等行为。

（二）侵害消费者权益的行为。以消费者购买的是紧俏车型或者新款汽车、提前提车等作为理由，在价外加价销售或者强制搭售车用装饰品、车辆装潢和车用附件等;家用汽车产品在三包期内未履行“三包”义务的，在维修保养中以旧代新、少换多收、未换骗收，虚增或者擅自减少服务项目，且收取未提供的服务项目的费用等;汽车销售企业强制消费者购买指定公司车贷、保险，搭售上牌登记服务，利用合同格式条款免除自身责任、加重消费者责任、排除消费者权利等;违规收取金融手续费、刷卡手续费等其他侵害消费者权益行为。

（三）虚假或者引人误解的宣传行为。利用新闻媒体、网络平台、店堂告示、宣传彩页、新车发布、现场推介等形式对汽车油耗、配置、功能、性能，以及相关主要数据、降价促销信息等进行虚假或者引人误解的宣传。在维修保养、装饰装潢过程中，对使用的汽车零配件以及其他产品的有关信息作虚假表示等。

二、原因分析

（一）市场激励竞争下的逐利行为。汽车销售从2000年开始进入快速增长期，2013年左右达到顶峰，但是由于市场逐渐饱和，城市拥堵限量，新能源车推出，政府公车采购减少、代步方式多元化等因素，2015年开始，全国汽车销售量大幅度下降，汽车销售市场竞争越来越激烈。2016年上半年全国私家车相比同期继续下降了10个百分点。为了吸引顾客，汽车销售企业间开始了价格战，价格战必然导致利润降低甚至亏损，企业一方面降低成本，采购便宜的零配件，甚至购买使用假冒伪劣商品;另一方面，企业将利润空间转向其他领域，与保险、银行、信贷机构等结成利益共同体，从中牟利。

（二）从业人员法律素质普遍较低。在激烈竞争的大环境下，汽车销售服务企业职业经理人以及营销人员的关注点集中在销售业绩上，对于国家法律法规的学习掌握和重视程度十分有限。对于行业内的潜规则习以为常，不以为然。一旦发生消费者投诉，也是能推则推，被动应付，实在不行就花钱息事宁人，法律意识相当淡薄。

（三）行政监管乏力，违法成本低。关于汽车商品质量和消费维权的法律法规有20多个，以《产品质量法》为例，第四十九条、五十条规定，对于生产销售不符合保障人体健康和人身财产安全，在产品中掺杂掺假的，罚款为货值的百分之五十到三倍，配件货值较低的情况下，违法成本根本起不到对企业的惩罚和震慑作用，相比较投机利润，罚款微不足道。对于汽车行业的监管缺乏系统的，规范性的长效监管，消费纠纷一旦发生，大多是采取调解后草草了事，诉转案率极低，时间久了一些违法问题就成了顽疾，成了行业通病。

三、加大汽车消费市场的维权建议

（一）强化两个体系建设，扩大消费维权的广度和深度。1、强化消费维权行政监管体系建设。以新修订的《消費者权益保护法》加大汽车消费者权益保护力度为契机，进一步提高12315中心规范化水平和维权工作效能，及时受理和依法处理有关汽车行业的投诉举报，维护良好的汽车消费环境。加强对适用《消法》、《侵权办法》的新典型案件的研究，查处一批侵害消费者权益案件。强化对12315有关数据的分析利用，按规定程序发布消费警示和消费提示。积极开展汽车消费维权教育，引导消费者理性消费，提高依法维权意识和自我保护能力。2、强化消费维权社会监督体系建设。搭建政企沟通平台，积极拓宽多元渠道，充分发挥法律法规的规范作用、行业组织的自律作用和社会公众的监督作用，动员社会各方力量参与汽车市场监管，实现社会共同治理，促进市场自我管理、自我规范、自我净化。引导运用和解、调解、仲裁、诉讼或其他方式解决消费纠纷。支持新闻媒体开展舆论监督，典型案件曝光等手段，震慑违法违规行为，提高公众认知和防范能力。支持消协依法履行职责，提供汽车消费信息和咨询服务，开展监督评议，调处消费纠纷，依法提起公益诉讼，不断提升维权成效。支持有关组织进行专业调解，帮助汽车流通、维修等相关行业协会制定行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为。

（二）完善三项监管措施，确保行政履职到位。1、强化经营主体资格检查。结合责任区监管制度，定期对汽车流通服务企业进行主体资格检查，确保所有汽车销售服务企业证照齐全，并统一上墙悬挂，同时在摸清底数基础上建立汽车经营主体数据库，规范汽车经营主体准入行为。2、加大侵害消费者权益行为检查力度。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关法规的规定，加强对汽车销售侵害消费者权益行为有关内容的监督检查，重点突出“五查”，即查汽配质量、查公示内容、查销售合同、查广告宣传、查经营者自律。对检查中发现的违法行为，依据相关法律法规严肃查处，从源头上保障消费者合法权益。3、完善信用评价内容。在完善汽车销售服务企业信息数据库的基础上，根据消费者申（投）诉量、处理消费纠纷情况、守法经营情况、内部自律制度建设等方面内容，开展对汽车销售服务企业的信用评价统计工作。

（三）建立四项自律制度，引导企业规范经营。1、建立汽车及配件经销台帐制度。一是开展汽车配件索证查验，要求汽车销售服务企业对购入的汽车配件，索取供货商的营业执照、生产许可证等相关证件，查验汽车配件是否有合格证明，标识标注是否规范，做到一品一档。二是建立汽车配件进、销货台帐，如实记录汽车配件的名称、规格、数量、供货商及其联系方式、进货时间、出货时间等内容。三是建立汽车整车销售台帐，如实记录销售汽车的品牌、型号、价格、保险以及购买人的基本情况等，并按“一车一档” 的要求如实建档。2、建立汽车配件和服务信息公示制度。汽车销售服务企业要公开代办中介服务内容、汽车配件价格和维修项目及收费标准等信息，并在店堂醒目处公示，公示内容应当包括：常用汽车配件的名称、规格、产地、价格，汽车维修保养项目及收费标准，汽车保险代理机构及收费标准，代办汽车按揭业务服务内容及收费标准，代办汽车上牌业务服务内容及收费标准等内容。3、建立汽车维修保养内部管理制度。汽车销售服务企业应当建立维修登记制度、全过程检测检验制度、履行维修质量保证期制度等内部管理制度。做到服务记录可查、检测故障有据、修理项目明示、修理质量三包。4、建立汽车消费纠纷处理承诺制度。汽车销售服务企业应当公开承诺消费争议的处理时限、途径等，设立专门的消费维权联络员，负责接待处理消费者反映和投诉的问题以及与市场监管部门联系，对消费者提出的问题，要积极主动地做好协商和解工作，承诺内容应上墙公示。

四、结语

如今，汽车已经逐渐发展成为人们出行的主要代步工具，，同时人们对汽车消费市场的维权工作也提高到了一个更高的重视程度。作为相关市场监督管理工作人员要切实履行好自己的职责，助力汽车消费市场维权工作的高效开展，有效促进汽车行业的健康、和谐、稳定发展。

参考文献

[1] 杨迪.我国汽车消费者维权救济研究[D].2020.

[2] 戈弋.汽车消费维权前先要做到的事[J].经营者（汽车消费报告），2017（6）.