基于职业生涯管理的银行客服中心员工培训体系探究

赵雪睿

摘 要：从目前银行客服中心员工的培训来看，建立基于职业生涯管理的员工培训体系，对提高银行客服中心员工培训质量、满足员工培训需求以及达到客服中心自身转型发展的需要都具有重要意义。基于职业生涯管理的银行客服中心员工培训体系，在打造过程中应当明确人才培养目标和培训原则，按照实际的培训需要，重点做好人才的梯队培养和能力培训，使整个培训体系能够根据银行客服中心员工的特点和工作岗位情况，提高培训的针对性和实效性，发挥培训体系的优势。

关键词：职业生涯管理;银行客服中心员工;培训体系

随着金融科技、数字化技术快速发展，金融模式、客户行为、消费习惯正发生了深刻剧变，这既为银行业发展转型创造了良好机遇，又给银行业经营带来了冲击与挑战，同业客服中心纷纷加快转型步伐，为加速融入银行转型战略布局，客服中心作为银行以“客户为中心”经营的重要一环，员工培训体系打造和做好人才培养储备显得至关重要。基于职业生涯管理的银行客服中心员工培训体系是当前银行客服中心员工培训依靠的基礎系统，也是关系到员工培训质量的关键手段，对整个银行客服中心员工培训工作的开展具有重要意义。

一、基于职业生涯管理的银行客服中心员工培训，应明确培训原则

（一）坚持以人为本、成就员工的原则

基于银行客服中心人员构成的特殊性，通过培训成就年轻员工是重要的培训目标和理念，也是推动培训工作有效实施的关键。因此，在培训过程中，应当以坚持以人为本、成就员工为培训原则，始终把人才培养放在培训工作的首要位置，将企业发展战略与员工个人职业规划紧密结合，解决培训过程中存在的目标不明确和责任不清晰等问题，切实提高培训工作的有效性。

（二）坚持统一规划、目标导向的原则

银行客服中心在员工培训中，为了提高培训质量，确保培训目标的达成，应当坚持统一规划、目标导向的原则，自上而下明确统一的培训目标，自下而上广泛收集培训需求，根据员工的工作岗位特点及实际能力，采取分块实施的方式，使统一培训能够按照员工类别、培训节点以及具体的培训需求开展培训工作，解决培训过程中存在的实际问题。因此，聚焦培训目标，按照培训的要求做好培训流程的细化和培训目标的分解，是解决培训问题的关键，也是当前培训工作的重要特点。

（三）坚持重点突出、整体带动的原则

在基于职业生涯管理的银行客服中心员工培训中，应当突出重点，以重点带动培训工作的推进，将培训工作覆盖整个员工队伍和员工职业生涯发展全过程。熟练员工培养出一批岗位技术能手，技能岗属性为 95599 全量、信用卡业务（高级技能），专家质检、客服联动占比逐步分别达到 30%，具备较强的全量业务技能，业绩指标可在客服中心评优争先，列为中台客服标杆岗位。因此，坚持突出重点整体带动的原则，是推动培训工作有效进行的关键，也是优化培训流程和调整培训手段的重要方式。

（四）坚持联系实际、学用结合的原则

客服中心在员工培训中，重点应培养员工的实操能力和沟通能力，使员工既掌握丰富的金融理论知识，又能够灵活联系实际，不仅自身实操经验丰富，还能通过通俗易懂的语言指导客户完成各项操作。有机融合运营需求、岗位需求和员工需求，按照实践出题目、问题当项目的思路设计员工培训计划，使整个员工培训能够得到落地实施，在员工的具体工作中发挥积极成效。

（五）坚持与时俱进、改革创新的原则

员工在培训过程中，需要与银行客服中心的发展形势紧密结合，员工培训体系的打造也需要按照客服中心培训特点和转型发展需要予以开展。通过坚持与时俱进改革创新的原则，能够使银行客服中心员工培训体系打造和培训工作在开展中具备突出的优点，能够在开展实效性和开展全面性方面得到提高，为整个银行客服中心员工培训工作的实施奠定良好的基础。因此，明确改革创新的重要性，并将其作为员工培训的基本原则，对员工培训工作的实施和员工培训工作的落地具有重要影响。

二、银行客服中心员工培训，应明确人才培养目标

（一）岗位技能培训

在岗位技能培训中，应当围绕员工的岗位特点和员工的岗位要求制定专项培训方案，根据员工岗位的类别特点细化培训措施，使员工在培训过程中，能够重点训练岗位技能，能够在岗位操作能力岗位、技能的提升方面取得积极效果。一线技能岗员工电子银行（中级技能）认证率逐步达到70%、综合技能认证率（高级技能）逐步达到 50%;岗位资格考试通过率初级达到 100%、中级通过率逐步达到 90%、高级通过率逐步达到 80%。加强员工岗位技能培训并提高员工培训的针对性，对员工培训工作的开展以及员工培训效果的提升具有关键作用。

（二）基层管理骨干培训

员工培训的目的是希望从员工内部选拔出具有管理能力的优秀员工予以重点培养，将其作为基层的管理骨干。在具体培训中，按照基层管理骨干的要求和特点进行有针对性培训，重点培养员工的管理能力、带头能力以及基本的工作技能，使员工在培训过程中能够得到有针对性培训，能够在能力和管理水平方面得到强化，能够解决员工培训中存在的方向不明确、培训方法错误以及培训内容针对性不强的问题。从一线客服组长中择优培养一批管理骨干，作为熟悉客服业务运营、内部制度流程、一体化运管模式的直线经理，技能岗属性为 95599 全量、信用卡简单业务（高级技能），客服组长管理骨干占比逐步达到 50%。因此，按照基层管理的要求，做好基层管理骨干的培训，是培训体系构建的重点，也是提高培训实施效果的关键。

（三）客服专业人才培训

客服中心是提升银行服务满意度和对接客户的重要窗口，做好客服专业人才培训，不但能够提高银行对外服务水平，对提高客服人员的整体专业性也发挥着重要作用。坚持以专家质检团队、管理岗业务骨干为主体，结合团队经理、客服组长、岗位技术能手（含全技能），从中择优选拔培养一批专职、兼职内训师，从事 95599 及信用卡业务培训、岗位资格考试集训、投诉技巧专项培训、技能大赛培训或参赛等工作，具备较强的表达能力、课程开发及教学组织能力，掌握一定的培训理论与授课技巧，能够熟练运用多种现代培训方式方法，人员规模逐步达到 30 人。因此，做好客服专业人才的培养，是当今银行客服中心培训工作的重要任务，也是关系到银行整体服务质量提升的重要内容。

三、银行客服中心员工培训，应做好人才能力培训

（一）专业能力培训

银行客服中心员工首先需要掌握较强的专业工作技能，按照工作岗位的要求夯实业务基础，提高工作技能水平。通过专业能力培训，有效提升客服中心员工的专业能力和业务素质，为员工在金融领域的职业生涯发展提供有力支持，保证银行客服中心员工得到系统性的专业理论培训，并具备较强的实操能力和转化能力。因此，做好专业能力培训是银行客服中心员工培训的基础，也是关系到员工职业生涯发展的重要因素。

（二）管理能力培训

加强管理能力的培训，并提高员工的管理水平，对员工的成长和员工管理能力的提升具有重要意义。管理能力的提升是员工职业生涯规划的重要组成部分，也是关系到员工成长的重要因素。因此，做好管理能力的培训并按照员工培训的实际需要组织实施培训工作，突出管理能力培训目标，对整个银行客服中心员工培训工作的开展以及培训质量的提升具有重要影响。

（三）执行能力培训

在培训过程中，做好执行能力的培训，夯实执行能力的基础，使员工在思想意识、管理手段、专业技术水平方面得到有效提升，树立服从命令听指挥的工作理念，了解银行客服中心工作的特征，提高员工的执行力，通过有针对性的训练，能够使员工的执行能力得到加强，对满足员工的发展要求和解决员工的成长问题具有重要影响。

四、结论

通过对银行客服中心员工的了解，在银行客服中心员工培训过程中，建立完善的培训体系，并突出职业生涯规划理念，对提高银行客服中心员工培训质量具有重要影响。在当前培训中，不但要掌握正确的培训原则，同时还要明确培训目标，重点做好能力培训工作，使整个银行客服中心员工在培训过程中，能够在思想意识、思维理念、管理能力和专项能力方面得到有针对性训练，对解决银行客服中心员工的培训问题和满足银行客服中心员工的培训需要，特别是夯实银行客服中心员工的培训基础具有重要影响。

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