“线上+线下”一体化的智慧养老服务模式探讨

喻四华

随着我国人口高龄化、老龄化、空巢化和失能化，“四化叠加”趋势日趋严峻，传统的养老模式遭遇发展瓶颈，难以满足养老护理的专业化程度及工作强度需求。而智慧养老模式则可通过优化整合线上及线下养老和医疗等资源，搭建“线上+线下”一体化的智慧养老服务信息平台，为老人提供多渠道、全方位、个性化、智能化养老服务。

一、智慧养老相关的指导性文件

《智慧健康养老产业发展行动计划（2017—2020年）》提出要发展健康养老数据管理与服务系统，运用物联网、互联网、大数据等信息技术手段，推进智慧健康养老应用系统集成，对接各级医疗机构及养老服务资源，整合信息资源，为老年人提供便捷、精准、高效的智慧健康养老服务。

2019年4月，国务院办公厅《关于推进养老服务发展的意见》指出要提升医养结合服务能力，推动居家、社区和机构养老融合发展，实施“互联网+养老”行动，持续推动智慧健康养老产业发展，拓展信息技术在养老领域的应用，开展智慧健康养老应用试点示范。

2020年3月，国家发改委等23部门联合发布了《关于促进消费扩容提质加快形成强大国内市场的实施意见》，提出要大力发展“互联网+社会服务”消费模式，促进医疗健康、养老等服务消费线上线下融合发展，拓展服务内容，扩大服务覆盖面，支持发展社区居家“虚拟养老院”。

二、智慧养老服务模式实践探索

通过分析智慧养老服务模式在推行中的问题，借鉴发达国家在智慧养老服务平台的先进经验，充分调研某市养老服务现状、分析养老服务需求，在某市“智慧城市”应用平台总体框架下，统筹规划，整合居家养老、社区养老、机构养老等养老资源，按照“标准统一、数据准确、一库多用、共建共享”的原则，建设集养老业务管理、养老服务运营、公众服务于一体的“线上+线下”综合性智慧养老服务平台，实现服务资源的规范化、集约化、智能化和精准化管理及供需平衡，推进养老事业的健康发展。

（一）平台架构

某市智慧养老服务信息平台大致由四个部分组成，即公众服务平台、服务运营平台、业务管理平台、基础支撑平台，其中，公众服务平台主要面向社会公众（主要是老年人）提供“一线三屏”服务；服务运营平台主要面向养老服务运营中心和各类提供养老服务的组织（主要是养老机构）提供养老运营相关服务；业务管理平台主要面向民政局等政府部门提供养老管理相关服务；基础支撑平台主要提供后台数据和服务支撑。智慧养老服务信息平台基于全市养老大数据中心和健康大数据中心进行搭建，平台各系统间相互连通、交互，实现养老资源的有效整合和智能调配。

（二）建设思路

一是搭建智慧养老公众服务平台，解决养老服务“最后一公里”问题。主要面向老百姓，通过“一线三屏”等多种渠道提供全方位個性化的智慧养老服务，其中，“一线”即一个智慧养老热线电话；“三屏”即电脑屏（网站）、手机屏（微信公众号）、电视屏（数字电视），主要通过智慧养老云服务网、智慧养老微信公众号（或APP）、数字电视养老服务等途径，使老年人足不出户就能享受 “人在家中坐，服务上门来”的养老体验。

二是搭建智慧养老服务运营平台，解决养老服务资源调度和配置问题。主要面向养老服务运营中心和各类提供养老服务的组织，实现对养老服务全过程的业务管理，提供服务运营中心（12349服务热线）、社区养老服务运营、居家养老服务运营、机构养老服务运营、评估机构服务运营、养老志愿服务、服务培训、智能设备管理、医疗健康等服务。

三是搭建智慧养老业务管理平台，解决养老服务监管薄弱问题。主要面向民政等政府部门，实现对养老工作的日常管理和养老服务的监管，提供老年人管理、老年人综合评估管理、养老组织管理、养老人才管理、养老服务诚信管理、养老服务监管、养老大数据分析等系统及养老服务政策库、智慧养老工作APP等服务。

四是搭建智慧养老基础支撑平台，解决养老服务智能化不足问题。主要提供后台支撑服务，包含地理信息平台、数据交换平台、大数据基础平台、数据分析平台、智能设备接入平台等各类软件基础应用。平台通过制定统一的标准和接口，集成智能呼叫器、智能腕表、智能手机、居家安全照护设备等养老智能终端设备。

五是搭建智慧养老数据中心及灾备中心，解决养老服务信息化基础薄弱问题。充分利用“智慧城市”信息设施基础的建设成果，在“智慧城市”大数据中心的基础上提升网络、安全、计算与存储能力，建设与智慧养老服务信息平台相配套的养老数据中心。

三、智慧养老服务模式探索中的问题

通过某市智慧养老服务模式的实践探索，发现智慧养老产业在资源共享、服务监管、部门协同、基础设施方面还存在如下问题：

养老服务资源调度和配置能力低。传统养老服务未建立与机构养老、社区养老、居家养老等服务资源的供需平台，导致养老服务供需信息不对称，社会养老资源无法进行及时、有效、精准的分配和调度，老年人多样化、个性化的服务适配困难。

养老服务监管体系不健全。民政等养老服务监管机构缺少智能化监管手段，无法及时有效获取养老服务动态，无法对养老机构、养老人才的服务进行监管及考评，缺少对老年人进行评估机制，无法准确掌握老年人身体状况及养老服务需求。

医疗与养老资源共享政策壁垒。智慧养老产业所涉及行业较多，且分属医疗、养老等多个部门管理，养老信息平台建设多呈碎片化，数据资源共享程度低。而受各部门养老设施及配套政策的影响，养老服务中物联网与互联网融合程度差，未能形成完整的体系。

养老服务设施不健全，专业护理员缺乏。智慧养老是通过物联网终端来监测和收集老年人数据，通过互联网和大数据技术进行数据整合和分析。但目前老人智能化护理及监测设备缺乏，且缺少熟练操作这些设备的专业护理员。

四、关于推进智慧养老服务模式的启示

鉴于某市智慧养老服务信息平台的建设经验，在综合分析了工作推进过程中的利弊后，提出如下建议：

提升养老服务资源配置能力，打通养老服务“最后一公里”。整合服务对象、服务资源、服务工作等相关资源，建立养老信息数据库和服务档案，及时掌握老人需求动态，充分运用大数据分析技术，实现精准分析和服务指派，全面解决谁最需要养老服务、谁来提供养老服务、如何提供养老服务等问题，使老年享受“人在家中坐，服务上门来”的养老服务。

健全养老服务监管及考评体系，规范智慧养老产业运营。构建机构养老、社区养老、居家养老“三位一体”的运营、评估、监管体系，建立针对养老服务运营商的监管和绩效考核系统，对养老服务过程进行实时监督，对运营进行规范化管理。同时，在政府扶持方面，进一步加大智慧医疗及养老产业的财政补贴力度， 取先建后补、以奖代补和PPP 合作模式，吸引社会资本投入。

加强医疗及养老资源的有效整合，指引智慧养老产业健康发展。智慧养老涉及民政、卫生、社保等部门，建议国家层面加强统筹协调，清除医疗、养老等行业政策壁垒，在保证数据安全的前提下，消除信息“孤岛”，搭建统一的养老大数据分析平台，实现跨部门信息共享和综合分析利用，充分发挥智慧养老服务在医养结合方面的巨大优势。

完善智能化养老设施，加强人才队伍建设。积极推进物联网技术在智慧养老中的应用，部署老年护理及照护智能终端产品，通过物联网接入与管理平台，推动养老服务的方便、快捷和智能化；培养专业护理人员，加强养老服务队伍资质管理，做好养老护理员、护工等职业的专项能力培训和考评，明确老年护理行业的职业发展路径，提升护理人员的为老服务能力。

作者单位：湖北省工程咨询股份有限公司