数据中心运维服务管理与呼叫中心整合的有关技术分析

赵晟华

从目前的形式来分析，可以知道数据中心的管理模式和以前相比，有了很大的改变，这些改变主要体现在数据中心运维服务的管理对数据中心提出了更多的新要求。特别值得注意的是数据中心在运维管理上将以往的被动模式改成了主动模式，这一点具有非常大的进步意义。而且，一些运维服务的新理念也被运用到了运维过程中，这些都使得数据中心运维服务管理与呼叫中心能够进行有效的整合。本文将对数据中心运维服务管理与呼叫中心的整合进行分析研究，从多个方面对其进行探讨，包括其整合技术，希望对其整合具有指导意义。

从最近十年来看，对于数据中心的建设，经过了几个不同的阶段，从以往的分散式数据中心到集中式数据中心，再到如今的云数据中心，这些都是数据中心发展的外在体现。在不同的发展阶段，其技术特点也有所不同，这就不同的技术特点就决定了不同的发展模式，特别是在数据中心的运维服务管理这块。以前的数据中心运维管理的关键是IT安全运行保障，基于此，也就提出一个非常有名的“四不”原则，即业务不停、网络不断、系统不瘫、数据不丢，这个“四不”原则对于数据中心安全有着非同寻常的意义，它能够保证数据中心安全的运行，而且也是数据中心运营初期的一个主要评价依据。以两地三中心为代表的集中式数据中心，随着管理要求的提高，数据中心的内部也逐渐形成了一体化管理模式和相关标准。可是，大集中式数据中心对于运维服务的进步之处在于把传统的被动运维转变成了如今的主动运维，这个模式就发生了很大的变化。最近几年来，业内对ITILV3的管理理念也慢慢表示理解与赞同，特别是云计算技术的发展，在云数据发展时期，每个企业也逐渐的表示出对IT服务理念的支持。

一、数据中心运维服务管理与呼叫中心的整合业务需求

所谓呼叫中心，就是充分各种各样的现代化通讯技术以及计算机技术，例如IVR技术（也就是交互式语音800呼叫中心流程应答系统），ACD技术（也就是自动呼叫分配系统）这些技术都可以自动且方便的来应对处理各种各样的电话来电业务以及其他服务的运营。如今，呼叫中心应用在企业中的时候，已经慢慢的从电话营销中心转向CTI（计算机通信集成）综合呼叫中心，而且许多种媒介系统都用在了营销和服务行业中，例如电话和计算机互联网等。数据中心在运维服务管理的过程中，通常使用IT服务管理平台，同时，在ITIL/ITSM的管理理念与标准规范的基础上，建立了一整套的运维管理系统机制。对于现代的企业来说，数据中心IT比较集中，业务也很复杂，用户也多，因此，传统IT服务台的热线电话并不能很好的满足对外面的服务支撑。数据中心要在其内部来建立一个呼叫中心，而且还要成立一支优秀的服务团队。因此，把数据中心运维服务管理平台与呼叫中心整合成一个整体的管理平台是非常有必要的，同时也是非常紧急的。形成一体化的管理平台具有必要性与紧迫性，尤其是在用户群体庞大的政府、企业及机构组织当中。数据中心运维服务管理和呼叫中心的结合能够将这二者的优势进行互补，首先，要更好的发挥出呼叫中心对于用户的语音探头接入排队以及自动语音应答等几个方面的能力，同时，对于呼叫中心对外面的服务能力也要进一步的进行增强，以此来提高用户端的满意程度。其次，数据中心运维服务管理平台要利用ITIL/ISO20000的最好实践结果，对数据中心内部进行规范化，且要制定相关的流程，特别是对于电子化运维管理。最后，数据中心运维服务管理平台要添加更多的服务通道，比如借助手机APP，通过QQ、微信以及网站，建立一些门户网站。使得数据中心能够实现多点接入，提高其工作效率，打开运维的新局面。

二、数据中心运维服务管理与呼叫中心的整合业务进行整合的路径

对数据中心来讲，其运维管理过程是一个周期中占据时间最长的过程，它主要是提供给用户一些相关要求的信息，同时，对整个信息系统的管理对象进行一些组织和调节。呼叫中心主要是对现代的新型通信技术以及计算机技术做一个充分的利用，这就包含交互式语音400呼叫中心流程应答系统（IVR）以及自动呼叫分配系统（ACD），对于呼叫中心来说，它能够轻松的处理各种不同的电话呼入与呼出业务，同时还能够控制一些运营的场所，由于数据技术的支持，呼叫中心慢慢的从电话营销变成了计算机通信集成（CTI）综合呼叫中心，这个技术就是将计算机和电话互联网等内容用在服务领域。在目前的企业数据中心中，其用户量和业务量变得非常多，旧式的运维服务由于其局限性，已经不在符合人们的需求，因此，数据中心一定要尽快的改变其服务管理的方式，最好通过建设一个统一的呼叫中心，建立一个专业的服务团队，然后打造一个一体化的服务管理平台。从我国的情况来看，政府机构的用户量非常大，将数据中心运维服务管理平台与呼叫中心结合起来，能够形成互补的作用，使得信息化管理过程更加具有效率。

三、数据中心运维服务管理平台与呼叫中心的整合的关键技术

就目前而言，大部分的数据中心运维服务管理平台是以ITIl为规范来建设的，这就包含集中监控管理系统以及资产配置管理系统。运行维护管理系统与运维管理门户这些子系统是不一样的，但是都可以在服务目录里快速的实现，这就能够使得产品可以满足用户的具体期望。现在对用户的服务意识相比以前有了很大的提高，而且相关产品的服务理念也提高了很多，大部分服务组织也慢慢的认识到建立一个统一的服务目录是非常重要的，不仅要建立这样的一个目录，同时还要保持它，这样才可以增强用户的满意程度。另一方面还能够保证服务组织的专业性，可以把原来的服务目录分成技术服务目录和业务服务目录，保障了业务目录，然后在面向用户。借由服务目录的建设，还有助于技术部门和业务部门的连接工作。根据某个保险公司的具体案例分析可以知道，进行数据中心运维管理的时候，与之有关的部分包括客户呼叫中心、运行控制中心以及官网管理系统等若干个不同的子系统。把呼叫中心和数据运维管理中心进行整合以后，可以在收到信号之后，马上就派出保险工作人员快速的出险。有一点需要说明，就是服务目录在本质上说的是业务管理层面，采用呼叫中心的数据中心运维主要表现在服务目录会公布在呼叫中心的IVR流程中，用户能够借用语音应答来同意服务的请求，而且，服务目录还能够通过分发机制进行实现，从而将各个不同的请求送到有关的技术部门。最后，服务目录在客户端和移动终端均能使用，提供相关的服务，例如利用手机微信和QQ，以及其它相关的手机APP。

四、结语

综上所述，数据中心运维服务管理平台与呼叫中心进行整合，其意义主要是为了提高服务管理的效率，在提高效率的基础上，还可以给用户更好的体验，通过将呼叫中心与数据中心运维服务管理平台相结合，可以给业务部门提供一些服务的目录，同时还能对内部的服务目录进行整理，实现一个细致化的管理过程。另一方面，可以扩展数据中心对外面的服务方式，使得业务部门的满意度得到一定程度上的提升。最后，将数据中心运维服务管理平台与呼叫中心进行整合，可以让运维管理的过程更加透明，管理过程更加规范。在将来的数据中心运维服务管理中，如果与呼叫中心进行整合了，那么这些整合的企业将会得到非常大的进步。

作者单位：浪潮電子信息产业股份有限公司