实体零售中顾客不文明行为对销售人员绩效的倒U型影响

周晔 齐永智

摘要：在实体零售情境中，对销售人员而言，顾客不文明行为是日常工作中难以避免的压力事件，学术界对其引发的负面后果关注颇多。但鉴于促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式存在可能性，可基于压力应对视角挖掘顾客不文明行为可能存在的积极作用。对176名销售人员及其直接上级的配对数据进行分析发现，顾客不文明行为对销售人员语言沟通和任务绩效均呈倒U型影响，当顾客不文明行为出现频率处于较低水平时，其对语言沟通、任务绩效有促进作用，当顾客不文明行为出现频率处于较高水平时，其对语言沟通、任务绩效有阻碍作用；语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间起中介作用；销售人员责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。可见，从理论上看，顾客不文明行为是有可能对销售人员产生积极影响的，这弥补了现有研究主要关注其负面后果的局限。由此，在实践中，为提高任务绩效，零售业管理者一定要认识到销售人员主观能动性的作用与限制条件，一方面积极制定合理的服务流程，从服务过程层面降低顾客不文明行为发生的频率，另一方面在有针对性地培训和提高一线销售人员責任感与应对能力的同时，切实保障他们能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰与补偿，防止其受到顾客与企业管理层的双重伤害。

关键词：零售业；顾客不文明行为；责任感；语言沟通；任务绩效

中图分类号：F713.50文献标识码：A文章编号：1007-8266（2020）08-0091-10

一、引言

在实体零售情境中，销售人员会不可避免地遭遇来自顾客的不文明行为，如轻视、质疑、刁难、缺乏尊重等[ 1 ]。顾客不文明行为对销售人员的负面影响显而易见，已有研究对此关注颇多，包括在情绪上委屈、愤怒，在认知上自卑、对工作满意度低，在行为上报复、离职等[ 2-5 ]。作为工作压力源之一[ 6 ]，当顾客不文明行为发生时，如何应对此类事件不仅是一线服务人员为顺利履行工作职责所要解决的首要问题[ 7 ]，也是一线服务人员为缓解压力事件影响而做出的本能反应[ 8 ]。有研究表明，压力事件可能会促使个体寻求积极的改变，从而产生一定的正面作用[ 9-10 ]。比如，当感受到雇主的轻视和无理时，家政服务人员会在家居清洁过程中充分展示专业素养，以此证明自己的能力并最终赢得雇主尊重[ 11 ]。由理论和实践可知，促使顾客不文明行为产生积极作用的应对方式是可能存在的，但因以往研究对此有所忽视，导致现有研究在理论上对顾客负面行为影响机理的审视不够全面，在实践中帮助服务人员提升业绩的参考价值亦受到限制。鉴于此，本研究拟从压力应对视角出发，探讨实体零售情境中的顾客不文明行为是否、何时以及如何激发销售人员积极应对，以达到任务绩效不降反升的目的。

由压力应对理论可知，个体应对压力事件的策略可分为情绪聚焦型、问题聚焦型两类[ 12 ]。其中，情绪聚焦型压力应对策略指压力承受者为管理受压力影响而发生波动的情绪所采取的策略，是一种防御性的应对策略；问题聚焦型压力应对策略指压力承受者采取行动切实降低压力事件严重性或发生可能性的策略，是一种积极主动的应对策略[ 13 ]。个体选择哪种压力应对策略，取决于他们对压力事件性质及影响的评价。当情绪可控时，个体会聚焦于问题的解决；当情绪受压力影响波动较大时，个体会首先聚焦于情绪的控制[ 14 ]。语言沟通技巧是个体遭遇无礼对待时较常选用的一个问题聚焦型应对策略[ 15 ]。当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，运用语言沟通技巧友好对待顾客并充分展示专业能力是销售人员最方便选择的应对方式，融洽的语言沟通可让顾客与员工的互动在较为友好的氛围中进行，销售人员的服务质量和销售业绩也会由此得到提升[ 16-17 ]。然而，当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，销售人员情绪受影响较大，与顾客继续保持友好语言沟通的意愿和能力减弱，服务质量和销售业绩亦会因此受损。由此可见，顾客不文明行为可能会对销售人员运用语言沟通技巧产生倒U型影响，进而对任务绩效产生先促进、后贬损的作用。进一步，本研究拟探讨个体差异对顾客不文明行为应对策略选择的影响，认为责任感会调节顾客不文明行为与语言沟通间的倒U型关系，即责任感强时，销售人员语言沟通等服务方式受顾客不文明行为影响的程度相对较低，二者间的倒U型关系可能会减弱。

本研究可能的理论贡献体现在以下几方面：一是拟揭示顾客不文明行为对销售人员可能产生的积极作用，从更加全面的视角拓展顾客不文明行为的结果变量，弥补已有研究主要关注其负面影响的不足；二是基于压力应对理论，拟探讨顾客不文明行为激发销售人员有效运用语言沟通技巧提升任务绩效的作用路径，拓展顾客不文明行为对员工任务绩效影响中介机制的研究；三是拟探讨遭遇顾客不文明行为时个体差异对销售人员应对策略选择的影响，揭示责任感如何调节顾客不文明行为对语言沟通的影响，并进而作用于任务绩效的路径，拓展顾客不文明行为对销售人员产生影响的边界条件。

二、理论和假设

（一）顾客不文明行为与语言沟通

顾客对服务人员实施的轻蔑、缺乏尊重等强度较低且不确定是否刻意为之的伤害行为被称为顾客不文明行为[ 6 ]。如何应对来自顾客的不文明行为是服务人员经常需要面对且首先需要解决的问题[ 7 ]。已有研究主要关注顾客负面行为情境下员工为管理情绪所采取的应对措施，包括愤怒、报复、自卑、宽恕等[ 1-4 ]，对员工是否可能行动起来扭转局势则有所忽略。在实体零售情境中，顾客对销售服务的满意程度与销售人员的语言沟通能力（如礼貌得体、用敬语或以恰当的方式称呼顾客、准确回应顾客提出的问题等）息息相关。顾客不文明行为发生时，充分发挥语言沟通能力是销售人员方便选择并可能会降低负面影响的一个有效方法，是压力应对情境下个体经常采用的一种问题聚焦型压力应对策略[ 15 ]。本研究认为，当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，出于解决问题的目的，顾客不文明行为的增加会促使销售人员加强语言沟通技巧的运用，当顾客不文明行为出现频率达到中高水平时，销售人员情绪受影响较大，此时顾客不文明行为越频繁，销售人员运用语言沟通技巧的意愿越弱。

语言沟通是人际交往中建立相互联系和进行关系调整的重要方式[ 18 ]。在零售情境中，语言沟通指销售人员通过言谈向顾客快速准确地传递产品或服务信息、表达关心、确认并满足顾客需求的主动性促销行为[ 17 ]，语言沟通技巧的合理运用能有效增进销售人员与顾客的相互关系，并最终说服顾客购买[ 19 ]。当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，在以下几种情况下，销售人员有可能会在顾客不文明行为增加的同时，充分运用语言沟通技巧促使零售服务顺畅进行。一是为提升业绩，尽管满足和说服那些态度轻视、不配合甚至有意刁难的顾客需要付出比普通顾客更多的努力和耐心，销售人员也会尽量尝试运用更多或更优质的语言沟通技巧与施加不文明行为的顾客互动，以推动服务过程的顺利进行。二是实践经验表明，顾客不文明行为作为销售人员日常工作中会不可避免地遇到的负面事件，在一定限度内对此类事件的反复接触可使销售人员产生一定的免疫能力，而且顾客不文明行为作为一种强度较低的伤害，并不一定对销售人员情绪产生大的影响[ 20 ]。因此，当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，基本不用担心销售人员情绪不可控的问题，他们有可能与顾客继续保持友好互动，并更加充分地展示自己的专业能力。三是顾客不文明行为是一种意图不明确的伤害行为。在与顾客互动的服务过程中，销售人员处于被支配地位，职业声望相对较低，从某种程度上讲顾客不文明行为的频繁出现也与销售人员较低的职业声望有关[ 21 ]。如果销售人员能够意识到有些不文明行为不一定是顾客刻意为之，而可能是长久以来的偏见使然，他们对实施不文明行为顾客的敌意就会减弱，与顾客进行充分沟通的意愿就能得以持续。

当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，在以下几种情况下，销售人员会减少语言沟通技巧的运用。一是遭遇顾客不文明对待频率较高时，销售人员需要不断付出才有可能与顾客保持和谐良好的互动，对付出与所得进行比较后，他们可能会放弃努力；二是尽管顾客不文明行为伤害程度相对较轻，但销售人员情绪或多或少都会受到影响，特别是当情绪波动过于频繁时，销售人员将不得不耗费过多精力来恢复平静，此时其理性思考问题并策略性运用语言沟通技巧的意愿和能力会下降；三是被顾客不文明对待频次的增加可能会强化销售人员对自身职业地位低下的认同，进而降低自我评价，导致自卑等负面认知[ 22 ]，此时销售人员运用语言沟通技巧提升服务互动质量的信心将受到打击。由此可见，当顾客不文明行為出现频率处于中高水平时，随着顾客不文明行为的增加，销售人员运用语言沟通技巧解决问题的意愿会减弱。

综上，假设如下：

H1：顾客不文明行为对销售人员语言沟通呈倒U型影响：当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，二者正相关，即随着顾客不文明行为的增加，销售人员会增加语言沟通技巧的运用；当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，二者负相关，即随着顾客不文明行为的增加，销售人员会减少语言沟通技巧的运用。

（二）语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用

作为工作场所的压力源之一，顾客不文明行为能否对任务绩效起到促进作用与销售人员应对策略有关。在实体零售情境中，销售业绩和顾客服务质量评价是衡量销售人员任务绩效的主要依据。研究表明，销售人员通过充分的语言沟通可以有效表达对顾客的关心，展示自身专业素养，提高与顾客的互动质量，起到改善和提高顾客服务体验和购买意愿的作用。可见，语言沟通在顾客不文明行为对销售人员任务绩效的影响中起桥梁作用。

相对于普通顾客，缺乏购买诚意或对服务质量比较挑剔的顾客更容易对销售人员实施不文明行为[ 23 ]，若不加以干预，要满足这部分顾客对服务质量的要求，并成功说服他们购买比较困难。已有研究表明，来自顾客的伤害行为对员工绩效有负面影响[ 24-25 ]。在本研究关注的零售情境中，当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，销售人员会减少语言沟通技巧的运用，服务过程中的互动质量不能得到保证，顾客服务质量感知与购买意愿可能随之下降。由此可见，如果顾客不文明行为出现频率较高，会对销售人员任务绩效产生消极影响，此时语言沟通在二者的负向关系中起中介作用。

已有研究验证了顾客不文明行为对任务绩效的负面影响，却忽略了顾客不文明行为特征的差异以及员工采取有效应对策略的主观能动性，因此未能揭示顾客不文明行为可能对任务绩效产生的积极影响。当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，销售人员会充分运用语言沟通技巧来化解尴尬，尽可能地维持服务互动质量。特别是根据互惠原则，鉴于顾客不文明行为通常会换来销售人员的消极对待，如果此时顾客能够感知到销售人员的友好对待和专业服务，出于公平交换的考虑，他们可能会对自己的不文明行为感到抱歉，并通过购买产品来予以弥补，从而使销售人员的任务绩效得以提升。进一步，销售人员的这种处理方式可能会使顾客对服务质量的体验高于对服务质量的预期，并在满意的基础上逐步形成顾客忠诚，成为该销售人员的回头客。由此可知，当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，有可能对销售人员任务绩效产生积极影响，此时语言沟通在二者的正向关系中起中介作用。

综上，假设如下：

H2：顾客不文明行为对销售人员任务绩效呈倒U型影响：当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，二者正相关，即随着顾客不文明行为的增加，销售人员的任务绩效会有所提升；当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，二者负相关，即随着顾客不文明行为的增加，销售人员的任务绩效会降低。

H3：语言沟通中介了顾客不文明行为对任务绩效的倒U型影响：当出现频率处于中低水平时，顾客不文明行为会激发销售人员对语言沟通技巧的运用，进而提升任务绩效；当出现频率处于中高水平时，顾客不文明行为会阻抑销售人员对语言沟通技巧的运用，进而降低任务绩效。

（三）销售人员责任感的调节作用

由压力应对理论可知，个体会通过综合评价压力事件本身的性质、强度和影响来选择应对策略[ 14 ]。责任感描述个体可靠、工作刻苦、自律、坚韧不拔的程度[ 26 ]。有研究表明，在一定的压力条件下，责任感强的个体更愿意为解决问题付诸努力，以缓解压力事件可能带来的负面影响[ 27 ]。本研究认为，责任感会减弱顾客不文明行为对销售人员语言沟通的倒U型影响以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。

当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，销售人员倾向于运用语言沟通技巧来解决问题。毋容置疑的是，相比于责任感弱的销售人员，责任感强的销售人员能够谨记自己的工作职责，更愿意付诸努力与顾客进行充分的语言沟通，以确保服务互动顺利进行，从而提升销售业绩。同时，责任感强的销售人员更加自律，顾客不文明行为发生时，他们能更好地控制情绪，继续保持良好的服务态度和专业的服务技能，提高顾客对服务互动质量的评价与达成交易的可能性。然而，销售业绩不仅关系着企业的发展，亦与销售人员的收入直接挂钩，由于出现频率处于较低水平的顾客不文明行为对销售人员情绪影响较小，伤害意图亦不明确，此时即便是责任感相对较弱的员工，也会为了促进销售积极采用语言沟通这种方便有效的方式来与顾客互动。可见，当出现频率处于中低水平的顾客不文明行为发生时，不论责任感强弱，销售人员均可能积极运用语言沟通技巧，此时责任感的调节作用减弱。

当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，责任感会减弱其对销售人员语言沟通技巧运用的贬损作用以及语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效间的中介作用。首先，销售人员需要付出更多精力才可能与不文明顾客维持友好互动，此时他们权衡得失，通常会减少与顾客的语言沟通，而责任感强的销售人员则愿意为履行工作职责付出努力，这会降低语言沟通技巧运用减少的程度，任务绩效的贬损亦会由此得到缓解；其次，相比于责任感弱的销售人员，责任感强的销售人员自律性更强，很少因个人遭受不公对待而忘却服务守则，面对不文明顾客时能够克制厌恶、不平等情绪，从大局出发继续与顾客保持充分友好的语言沟通，尽力避免与顾客互动质量的下降以及销售业绩的降低。可见，当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，销售人员通常会减少对语言沟通技巧的运用，但对责任感强的员工而言，其减少程度显著小于责任感弱的员工。

由此可见，与责任感强的销售人员相比，对责任感弱的销售人员而言，顾客不文明行为对语言沟通和任务绩效先扬后抑的影响更加明显，假设如下：

H4：销售人员责任感减弱了顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系。

H5：销售人员责任感减弱了语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效倒U型关系间的中介作用。

本研究模型参见图1。

三、研究设计与方法

（一）研究样本和程序

本研究选择华北某省三家大型商场的销售人员及其主管作为调研对象。数据由上下级在同一时间段填写并配对获得，其中顾客不文明行为、责任感、语言沟通及人口统计学数据由销售人员填写，销售人员的任务绩效由其直接主管填写。问卷收集方式是当面讲解并发放问卷，当场回收，上级和下级在不同的办公场所分开填写。问卷调查时间为2019年6月，耗时两周。在此期间，共向213名销售人员以及他们的28名主管发放了问卷。其中，销售人员问卷共回收193份，剔除缺失值较多的17份问卷后，获得有效问卷176份，28位主管评价销售人员任务绩效的问卷全部回收且有效。调查最终得到了176份上下级匹配成功的有效问卷，回收率为82.63%。销售人员基本情况为：男性63人，女性113人；平均年龄为29.53岁；高中及以下学历者67人，占38.07%，中专学历者41人，占23.30%，大专学历者38人，占21.59%，本科学历者30人，占17.05%；平均工作年限为3.51年。

（二）量表来源

所有英文量表均由专业人员先将英文翻译成中文，再将中文翻译成英文，以检验翻译的准确性，并参考现有中文文献对量表题项的中文翻译。量表均采用李克特五级量表。量表题项、来源及信度参见表1。

（三）分析方法

本研究中的各变量均处于个体层次，然而这些个体来自28个不同的班组，数据结构具有嵌套性。为检验嵌套性是否会对数据产生影响，本研究对主管报告的结果变量任务绩效进行检验。独立方差分析结果发现，不同组别任务绩效的平均值有显著差异，组间差异值F（28，176）=12.38（p< 0.001），组内一致性ICC（1）=0.15，组间一致性ICC（2）=0.56，这一结果满足詹姆斯（JAMES L R）[ 31 ]提出的经验标准，即ICC（1）>0.05，ICC（2）>0.50，說明组别的不同对数据具有一定影响。为尽可能降低组别对数据运行结果的影响，本研究利用Mplus7.4软件构建并检验跨层分析模型，通过控制组间方差来降低组别对变量间关系的影响。利用Mplus7.4软件计算不同模型的拟合度并对比检验变量间的区别效度。进行20 000次有放回的重复随机抽样，运用蒙特卡洛（Monte Carlo）方法估计中介作用的置信区间。

四、数据分析与结果

（一）验证性因子分析

本研究运用验证性因子分析法检验顾客不文明行为、责任感、语言沟通、任务绩效四个核心变量的区别效度。

如表2所示，观测数据与四因子模型之间拟合度很好（卡方值χ2=216.29，自由度df=146，比较拟合优度指数CFI=0.95，增值拟合优度指数TLI= 0.94，近似误差均方根RMSEA=0.05），且四因子模型所有题项在其测量构念上的标准化因子载荷均在0.001的水平上显著，说明构念测量具有较好的聚合效度。其他四种替代模型拟合度较差，可见四因子模型区分效度较好。

本研究应用哈曼（Harman）单因素因子分析法检验同元偏差问题。对模型中的四个变量进行探索性因子分析（不旋转），共析出四个主成分特征值大于1的因子，四个因子总的累计方差为61.39%，第一个成分解释的方差约占总方差的17.12%，该值低于学者们推荐的较为严苛的标准40%，说明本研究构建的四因子模型同元偏差问题较小[ 32 ]。

（二）描述性统计表3列示了四个核心变量与控制变量的均值、标准差以及变量间的关系。从表3可见，顾客不文明行为平方项与语言沟通和任务绩效均负向相关，说明顾客不文明行为对语言沟通（相关系数r=-0.21，p<0.01）和任务绩效（r=-0.26，p<0.01）的倒U型影响有可能存在，而销售人员语言沟通与任务绩效显著正向相关（r=0.27，p<0.01），本研究假设与变量间相关性基本相符。

（三）假设检验

H1提出，顾客不文明行为对销售人员语言沟通有倒U型影响。由表4的模型1和模型2可见，控制销售人员性别等人口统计学变量后，顾客不文明行为对语言沟通没有显著影响（回归系数β=-0.05，标准误SE=0.04，p>0.05），而顾客不文明行为平方项对语言沟通有显著负向影响（β=-0.09，SE= 0.03，p<0.01），H1得到验证。由表4的模型4可见，顾客不文明行为对任务绩效没有显著影响（β= 0.05，SE=0.04，p>0.05），顾客不文明行为平方项对任务绩效有显著负向影响（β=-0.05，SE=0.02，p< 0.05），H2得到验证。利用巴戎（Baron R M）等[ 33 ]推荐的程序检验语言沟通在顾客不文明行为与任务绩效倒U型关系中的中介作用。由表4的模型5可见，顾客不文明行为平方项对任务绩效的倒U型影响在未加入语言沟通时显著，但加入后由显著变为不显著（β=-0.04，SE=0.02，p>0.05），此时语言沟通对任务绩效有显著正向影响（β=0.11，SE= 0.03，p<0.001），说明语言沟通对顾客不文明行为与任务绩效倒U型关系的中介作用存在。为进一步检验语言沟通的中介作用，本研究基于20 000次有放回的重复随机抽样，运用蒙特卡洛（Monte Carlo）方法计算和估计语言沟通中介作用的置信区间。计算结果参见表5。语言沟通的中介作用值为-0.004，95%置信区间为[-0.012，-0.001]，H3得到进一步验证。

H4提出，销售人员的责任感会减弱顾客不文明行为与语言沟通的倒U型关系。如表4的模型3所示，顾客不文明行为平方项和责任感的乘积项与销售人员语言沟通显著正相关（β=0.09，SE= 0.04，p<0.05）。简单斜率分析结果显示，当销售人员责任感低于均值一个标准差时，顾客不文明行为平方项对语言沟通有显著负面影响（β=-0.05，SE=0.02，p<0.05）[ 34 ]；当销售人员责任感高于均值一个标准差时，顾客不文明行为平方项对语言沟通没有显著影响（β=- 0.04，SE= 0.023，p>0.05）。图2描绘了责任感对顾客不文明行为与语言沟通倒U型关系的调节效应。从中可知，顾客不文明行为对语言沟通的倒U型影响在销售人员责任感较弱的情况下显著，在责任感较强的情况下十分平缓，H4提出的责任感的调节作用得到了支持。H5描述了责任感对语言沟通中介作用的调节作用。如表5所示，当责任感低于均值一个标准差时，语言沟通中介作用显著，中介作用值为-0.005，置信区间为[-0.024，-0.004]，当责任感高于均值一个标准差时，中介作用不显著，中介作用值为-0.004，置信区间为[-0.012，0.005]，二者的组间差异显著，差异为0.001，置信区间为[0.001，0.023]。H4得到观测数据支持。

五、结论与启示

（一）结论

一是来自销售人员的观测数据显示，顾客不文明行为平方项对语言沟通有显著的负向影响（β=-0.09，SE=0.03，p<0.01），验证了顾客不文明行为对语言沟通有倒U型影响的假设。该研究结果把工作场所压力可能产生的积极影响拓展到了零售业的顾客负面行为领域。可以推断，顾客不文明行为作为一种伤害程度相对较轻的负面行为，当顾客不文明行为出现频率处于中低水平时，本着维护顾客关系和提升销售业绩的目的，销售人员会加强与顾客的语言沟通；当顾客不文明行为出现频率处于中高水平时，因情绪波动较大，销售人员与顾客继续保持友好语言沟通的意愿和能力会有所下降。值得注意的是，尽管本研究结论揭示了顾客不文明行为可能产生的积极影响，但仅限于销售人员在一定时间内遭遇顾客不文明行为次数较少的情况，如果顾客不文明行为次数较多，其负面影响会逐渐显现并增大。因此，该结论将对顾客不文明行为负面影响的研究拓展到了正面效应，并进一步验证了现有研究所發现的顾客负面行为存在负面影响这一研究结论。

二是观测数据显示，顾客不文明行为平方项对任务绩效有显著的负向影响（β=-0.05，SE=0.02，p<0.05），验证了顾客不文明行为对任务绩效有倒U型影响的假设；语言沟通在二者间的中介作用值为-0.004，95%置信区间为[-0.012，-0.001]，验证了语言沟通中介作用的假设。由压力应对理论可知，当顾客不文明行为这种工作场所压力源发生时，语言沟通是销售人员较易采用的一种问题聚焦型应对策略。该研究结果揭示了语言沟通是否以及如何能够解决顾客不文明行为带来的负面后果。其中，当出现频率处于中低水平时，顾客不文明行为对任务绩效的促进作用揭示了语言沟通应对不文明顾客的有效性；当出现频率处于中高水平时，顾客不文明行为对任务绩效的抑制作用揭示了语言沟通策略应用的有限性。该结论可帮助零售行业从业者厘清顾客不文明行为对销售人员和企业绩效的影响机理，充分认识销售人员主观能动性的作用与限制条件。

三是观测数据显示，顾客不文明行为平方项和责任感的乘积项与销售人员语言沟通显著正相关（β=0.09，SE=0.04，p<0.05），验证了销售人员责任感调节顾客不文明行为与语言沟通倒U型关系的假设，也验证了销售人员责任感对语言沟通中介作用调节作用的假设。该研究结论揭示了顾客不文明行为发生时销售人员因个体差异而倾向于采用的应对策略，发现对于责任感强的销售人员，顾客不文明行为对语言沟通和任务绩效没有明显的先扬后抑的影响，说明责任感强的销售人员能更好地控制个人情绪，一如既往地保持服务水准的稳定性，而责任感较弱的销售人员受顾客不文明行为的影响较大。

（二）实践启示

一是本研究充分挖掘了实体零售情境下销售人员面对顾客无礼行为时可能变弊为利的主观能动性，这对销售人员（包括其他行业服务人员）的启示在于，遭遇顾客无礼行为时，应尽快调整情绪以使自己更加理智地发挥语言沟通的作用，这不仅有利于服务过程的顺利进行，而且在沟通得当的情况下，甚至能扭转局势，使销售交易的达成变得更容易。

二是本研究指出，顾客不文明行为是难以避免的，帮助销售人员提高应对技能十分有必要，这对零售企业管理者的启示在于，在员工培训中应注重培养销售人员的责任感以及面对顾客不文明行为时的沟通技能。

三是本研究结果可使零售企业管理者认识到，出现频率较高的顾客不文明行为会对销售人员造成伤害。在服务行业，“顾客永远是对的”等类似信条十分常见，而零售企业管理者一定要认识到，顾客是可能会犯错的，而且对于有些错误，销售人员自身是难以应对和解决的。为帮助销售人员应对这一问题，一方面，企业应合理化服务流程，从服务过程层面预防顾客不文明行为的发生；另一方面，企业应制定有效的规章制度与实施细则，切实保障一线销售人员能够在遭遇顾客负面行为时得到合理安慰和补偿，严防销售人员受到顾客与企业管理层的双重伤害。

（三）研究局限与展望

一是本研究探讨了销售人员语言沟通在应对顾客不文明行为方面所起的作用，而销售人员与顾客的沟通还包括非语言沟通，如神情、体态、声音、举止等，未来研究应进一步探讨不同类型沟通技巧在顾客不文明行为发生时所起的作用，更加全面地挖掘销售人员应对顾客不文明行为的主观能动性。

二是尽管本研究通过上级评价来测量销售人员任务绩效，以尽可能避免同元偏差问题，但不可否认的是，上级评价仍然具有一定的主观性。为进一步证实本研究影响路径的可靠性，未来应结合顾客评价、销售业绩等客观指标来检验销售人员任务绩效。

三是顾客不文明行为也会对与不文明顾客同时接受服务的其他顾客产生影响，进而作用于销售人员任务绩效，受篇幅和精力所限，本研究并未考虑该因素。不可分割性是服务产品的基本特征，未来研究应进一步探讨多名顾客在场情况下，销售人员可采取的有效应对策略。

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责任编辑：陈诗静

The Inverted U-shaped Impact of Customer Incivility on Sales Staff Performance in Physical Retailing

ZHOU Ye and QI Yong-zhi

（School of Business Administration，Shanxi University of Finance and Economics，Taiyuan 030006，Shanxi，China）

Abstract：For bricks-and-mortar retail sales staff，customer incivility is an inevitable workplace stressor，and scholars have paid much attention to the negative outcomes caused by it. Because it is possible that there are some coping patterns that can lead to positive outcomes，we can explore positive effects of customer incivility from the perspective of stress coping. Based on the matching data from 176 sales staff and their immediate supervisors，the study finds that：customer incivility has inverted Ushaped effects on sales staff verbal communication and performance. When customer incivility is at a low level，it has positive influence on verbal communication and performance respectively；when customer incivility is at a high level，it has negative influence on them；verbal communication has intermediary effect between customer incivility and performance；the sales staffs conscientiousness will weaken the inverted U-shaped relationship between customer incivility and verbal communication and the intermediary effect of verbal communication between customer incivility and performance. Theoretically，it is possible that customer incivility can have positive effect on sales staff，which eliminate the limitation of the existing research that focuses only on the negative outcomes. Thus，in practice，to improve the performance，retail managers should understand the role of sales staffs subjective initiative and limitation. On the one hand，they should formulate reasonable service processes to reduce the occurrence of customer incivility actively；on the other hand，they should train and improve the conscientiousness and coping capacities of sales staff，at the same time，ensure that employees can be reasonably comforted and compensated when they encounter customer negative behaviors，and prevent them from being double harmed by customers and corporate management.

Key words：retail industry；customer incivility；conscientiousness；verbal communication；performance

收稿日期：2020-07-09

基金项目：上海财经大学研究生创新基金資助项目“脏活和更脏的污名：医生感知到的道德污名与工作行为关系研究”（CXJJ-2016-343）；山西省哲学社会科学规划项目“‘互联网+背景下山西特色农产品营销模式创新研究”（晋规办字[2017]4）

作者简介：周晔（1978—），女，山西省临县人，山西财经大学工商管理学院教师，管理学博士，主要研究方向为组织行为学及服务营销；齐永智（1980—），男，山西省朔州市人，山西财经大学工商管理学院副教授，硕士生导师，管理学博士，主要研究方向为零售管理、营销渠道管理及服务营销。