重要度与满意度的交叉分析：探寻提升本科院校学生满意度的途径

刘珊珊　吕林海

[摘 要] 将四分图模型应用于本科院校学生满意度研究。通过重要度与满意度的交叉分析，对江苏省3所本科院校共计1 167名学生进行问卷调查，确定各满意度因子的满意度和重要度，并绘制四分图，寻找出学生满意度中的优势因素、维持因素、机会因素和改进因素。研究结果显示，本科院校学生的满意度处于基本满意与满意之间，一级指标中，满意度最高的因子为人际关系，满意度最低的因子为校园环境支持。

[关键词] 本科院校;学生满意度;四分图

[中图分类号] G646 [文献标识码] A [文章编号] 1005-4634（2020）04-0015-06

20世纪80年代以来，由于高等教育占用的社会资源日益增多，对社会的贡献也与日俱增，高等教育的质量问题成为社会各界关注的焦点[1]。学者们从国家、区域、学校等各个层面探究提升高等教育质量的途径[2]，取得了不少成果。随着研究的深入，“学生作为校园里最重要的人，作为学校存在之必要”[3]开始得到关注，因此，学术界也越来越多地从学生层面开展研究，学生满意度研究便是其中一项重要的内容。有学者提出，学生满意度应是衡量高等教育质量的重要参照[4]。甚至有学者指出，“研究大学生满意度是提升教育质量之必须”[5]。在学生满意度的研究中，汪雅霜等人从“教师教学满意度”“校园支持满意度”“人际关系满意度”和“总体满意度”4个方面对高水平大学的学生满意度进行调查研究;李振祥等人从“教师教学满意度”“规章制度满意度”“图书馆资源满意度”“食宿满意度”“人际关系满意度”5个方面对高职院校的学生满意度进行调查研究[6];方建明等人从“教师教学活动满意度”“对自己学习效果满意度”两个方面对地方本科高校学生满意度进行调查研究[7]。张利荣从课程因素、教学实习和实践、教师因素和学校设施、教学管理对免费师范毕业生的教学质量满意度进行调查[8]。这些研究均对提升所研究高校的教育质量提出了针对性的建议。

本研究将在前人研究的基础上，结合四分图模型，采用实证研究的方法，对本科院校的学生满意度进行研究。本研究将引入“满意度”这一维度，深入了解各满意度因子的重要程度，结合学生感知的满意度因子的重要度，从而更有针对性地探寻提升本科院校学生满意度的途径，着力提升本科院校教育质量。

1 调查与研究设计

1.1 四分图模型

四分图模型是一种定量和定性研究相结合的诊断模型[9]，如图1所示。它首先通过调研和访谈列出测评对象的所有绩效指标，每个绩效指标设重要度和满意度两个属性，根据测评主体对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各因素归进4个象限内，管理者可按归类结果对这些因素分别进行处理。

在四分图中，横轴代表学生对于测评指标重要度的得分情况，纵轴代表学生对于测评指标满意度的得分情况。四分图的四个象限分别为A区（优势区），落在该区的指标高重要度、高满意度，为竞争优势指标;B区（维持区），落在该区的指标低重要度、高满意度，为锦上添花指标;C区（机会区），落在该区的指标低重要度、低满意度，为等待观察指标;D区（修补区），落在该区的指标高重要度、低满意度，为亟待改进指标。

1.2 问卷设计

1） 问卷指标体系的确定。通过学习访谈，并结合学生满意度的相关研究和本科院校的实际情况，本研究主要从教学与课程、校园环境支持、人际关系3个维度整理指标，经过专家讨论和建议，设计完成了《本科院校学生满意度调查问卷》，并对江苏省一所院校进行调查。运用SPSS统计软件中的探索性因子分析构建本科院校学生满意度指标体系，见表1。

2） 测评指标的量化。为突出学生的主观体验与评价，问卷对每个测评指标测量满意度和重要度两个方面采用的是学生自评的方式，让学生自主决定测评指标的满意度与重要度。每个指标的满意度和重要度均采用李克特6级正向度量法进行赋值，程度由低向高递增，满意程度包括非常不满意、不满意、基本不满意、基本满意、满意、非常满意，重要程度包括非常不重要、不重要、基本不重要、基本重要、重要、非常重要，分別赋值为1分、2分、3分、4分、5分、6分。

3） 问卷的信度和效度检验。本研究采用内部一致性系数（克伦巴赫α系数）对问卷信度进行检验。满意度量表的总体信度为0.908。其中，教学与课程维度的克伦巴赫α系数为0.891，校园环境支持维度的克伦巴赫α系数为0.845，人际关系维度的克伦巴赫α系数为0.728。学术界比较认可的观点是，总量表的信度系数最好在0.8以上，分量表的信度系数最好在0.7以上。基于此，可以认为本科院校学生满意度量表的信度良好，作为本科院校学生满意度的测量工具具有比较高的可信度。

对量表进行项目分析（item analysis）、探索性因子分析（exploratory factor analysis），项目分析采用的是临界比值法（critical ration）[10]。通过项目分析发现，所有项目都达到了0.001上的显著，项目之间具有良好的区分度，因此可以保留所有题项。项目分析后对量表进行探索性因子分析，结果表明，KMO值为0.927，根据Henry Kaiser的观点[11]，量表的KMO值大于0.7适合做因子分析。同时Bartlett′s球形检验达到显著水平，适合做因子分析。运用极大方差法进行正旋交分析得出因子的矩阵，选取项目的标准是因子负荷大于0.5，因子的提取标准为特征值大于1 。经过分析，共提取出3个因子，累计解释变量为70.235%，方差解释率较好，具体数据见表2和表3。本研究根据探索性因子分析的结果，将一级指标细化为6个二级指标，最后得出了上文所描述的指标体系。

2 调查分析结果

本研究选取江苏省3所普通本科院校作为调查对象，采用分层随机抽样的方式，共发放问卷1 300份，回收有效问卷1 167份，问卷有效率为90%。其中，男生898人，女生269人;大一443人，大二249人，大三304人，大四171人;文科832人，理工科335人。

2.1 本科院校学生满意度数据分析结果

1） 学生满意度年级差异。运用单因素方差分析对不同年级学生在不同维度上的差异进行分析，结果表明，不同年级的学生在课程与教学维度、人际关系维度、校园环境支持维度上的满意度水平以及总体满意度均存在显著的差异。通过进一步的分析表明，大一学生对“课程与教学”“校园环境支持”的满意度最高，大四学生在“人际关系”维度上的满意度最高，大二学生在3个维度上的满意度水平均最低。大一到大四，学生在课程与教学维度、人际关系维度、校园环境支持维度上的满意度水平总体是“两头高，中间低”的状态，这与大二、大三学生容易出现学业倦怠有关。具体分析见表4。

2）学生满意度性别差异。通过独立样本T检验对男女学生在不同维度上的满意度差异进行分析，结果表明，男女学生在“人际关系”“校园环境支持”维度上具有显著差异，且男生满意度均高于女生，男女学生在“课程与教学”维度上的满意度水平和总体满意度水平没有显著差异。女生在环境感知和人际关系处理上比男生细腻，要求也更高，因此满意度水平容易比男生低。具体分析见表5。

3） 学生满意度各级指标的满意度和重要度均值。运用SPSS19.0计算出学生满意度各指标[LL]的满意度重要度，如表6所示。学生满意度的总体得分为4.44，处于基本满意与满意之间。重要度的总体得分为4.96，处于重要水平。满意度的一级指标上，满意度水平最高的是人际关系，最低的是校园环境支持;重要度一级指标上，得分最高的是人际关系，得分最低的是课程与教学。在满意度二级指标上，得分最低的是课程方面，处于基本满意水平，得分最高的是同学关系;在重要度的二级指标上，得分最高的是同学关系，处于重要和非常重要之间，得分最低的是课程方面。[HJ0][HJ]

表7表明，学生在三级指标的满意度水平除网络环境之外，均达到了4.0以上，其中得分最高的前三项分别是同学关系、舍友关系、图书馆借阅体验，得分最低的三项分别是网络环境、课时安排、医疗健康服务。学生在重要度三级指标上，有9项得分超过了5.0，达到重要水平，其余项的得分也均在4.5分以上。得分最高的三项为同学关系、舍友关系、就业指导，得分最低的三项为其他领域课程质量、课程考核方式、课时安排。说明学生不仅对现有的课程方面的指标满意度水平比较低，而且没有认识到课程对于大学学习的重要性。

2.2 四分图模型在文章中的应用

根据表5、表6中各级指标满意度和重要度的数据，分别对学生满意度的一级指标、二级指标、三级指标作了四分图分析。四分图模型的横轴为各指标的重要度，选用全部样本的所有指标的重要度均值（4.96）作为衡量各个指标满意度高低的标准;纵轴为各指标的满意度水平，选用全部样本的所有指标的满意度均值（4.44）作为衡量各个指标满意度高低的标准。

1） 一级指标的四分图分析。运用Excel绘制了一级指标的四分图，如图2所示，人际关系处于优势区，说明学生不仅认为人际关系重要，而且对目前的人际关系比较满意。人际关系指标属于竞争优势指标，学校应该继续维持。校园环境支持处于修补区，说明学生对目前校园环境支持的各个方面满意度不高，但是又认为其重要。学校应高度重视落在修补区的指标，积极采取相应措施进行改进。课程与教学处于机会区，说明学生不仅对目前课程与教学的总体情况满意度不高，而且认为其不重要，落在这一区域的指标有可能随着重要度水平的提高变为继续改进的指标，因此不能掉以轻心。

2） 二级指标四分位图分析。如图3所示，落在优势区的二级指标有同学关系、师生关系和教学，说明学生对这三个指标的满意度水平较高。学习方面的校园环境支持和生活方面的校园环境支持落在亟待改进区，这是影响学生满意度水平的主要指标，应该引起高度重视。课程落在机会区，属于等待观察指标。

3） 三级指标四分图分析。根据表7的数据制作出三级指标的四分图，如图4所示。

A区——竞争优势区，落在优势区的指标共有7项，主要是人际关系、教师以及图书馆的有关指标，这是影响学生满意度的重要因素。對于这类指标，学校要继续加强和维持，使之成为提升学校吸引力的优势因素。

B区——维持区，落在该区的指标有1项，为实习实训课程的组织实施。此区域为低重要度、高满意度的区域。虽然对处于这一区域的指标不需要投入过多的精力和时间，但是，高效完成实习实训课程的组织实施对于提升警校教学质量、促进学生发展具有重要作用，因此对于处在维持区的指标也不能忽视。

C区——机会区。落在该区的指标共有4项，包括专业领域课程质量、其他领域课程质量、课时安排和课程考核方式。虽然这些指标目前来看重要度和满意度均低，但是一旦随着学生对其重要度认知的提高就会转入到亟待改进区内，成为需要高度重视的指标;或者随着学生对其满意度的提高会转入到维持区，这时需要学校积极应对，争取将其发展为竞争优势指标。

D区——亟待改进区。落在该区域的指标共有5项，包括食宿、就业指导、网络环境、医疗健康服务和心理健康服务，[JP2]数量仅次于落在优势区的指标数量。落在这一区域的指标低满意度、高重要度，是学校发展的软肋，必须予以高度重视并尽快解决。

3 改进建议

第一，大二学生在一级指标3个因子上的得分均是最低的，大三学生在课程与教学、人际关系两个因子的得分也比较低。有研究指出，“大一和大四是影响学生教育质量的两个关键阶段”，大一学生的适应问题和大四阶段的教学“虚化”现象不容忽视[12]。本研究通过对4个年级本科院校学生的横向比较发现，大二和大三学生的学生满意度水平低于大一和大四，大二和大三学生度过了大一的新鲜阶段，又还没有迎来毕业季的紧张阶段，很容易出现“心理空虚”和学业倦怠的情况，但是大二、大三本应是学生在适应了大学生活后积蓄力量的两年，因此，认为更应该对大二和大三学生进行价值重构和对策重构，重视学生大二、大三阶段的学习和生活引导，积极开展相应的活动提高大二、大三学生的学习积极性，促进学生更有意义地度过大学中比较容易放松的中间阶段。

第二，一级指标中，课程与教学落入低满意度、低重要度的机会区，二级指标中，课程落入机会区。虽然在四分图中，落入机会区的指标不是急需解决的问题，但是，课程是高校教育的核心，学生对课程的满意度直接影响学校的发展[13]。好的大学应该能够提供更多更好的课程[14]，课程建设应该作为学校发展的重点。通过数据分析，结合部分学生的访谈，本科院校应该着力从以下3个方面提升学生课程满意度：首先是教师要强化课程意识。课程意识是对课程思想行为的整体关照，主要包含课程目标的形成、课程体系与内容的构建、课程实施的专业性以及课程评价的科学化[15]，教师应增强对课程的整体把握;其次，教师要主动参与课程改造，深化课程内容，拓展知识面，积极探索新的课程模式，活化教学方式，创造性地实施课程。[JP2]同时优化课时安排，选择科学的课程考核方式，避免千篇一律的考核方式打击学生的学习积极性;最后，从学校的角度看，要优化课程结构并丰富课程门类，制定政策积极引导教师打造“金课”，淘汰“水课”，为学生提供高水平的课程。

第三，本科院校学生满意度中校园环境支持维度落入亟待解决区域。相关研究表明，学生所感知的支持性校园环境体现出了学校对学生学习和成长的关心和帮助，这直接影响到学生的学习收获和对院校的满意度，是评价学校教育质量不可忽视的指标[16]。因此，本科院校要将营造支持性的校园环境作为重点工作。营造支持性的校园环境要以学生的学习和能力发展为核心。首先，积极关注低满意度群体（如女生、大二和大三学生）的需求，寻找其满意度低的原因，采取有效措施进行改善;其次，学校应加大投入力度，不仅从食宿等物质层面营造良好的支持条件，还要加强心理指导等精神层面的支持;最后，要加强制度和文化建设，使校园环境支持的各项内容可以在良好的制度规范下有序运行，提升各项资源的利用效率，营造良好的校园文化，让学生可以获得最优的体验效果，从而提升学生的满意度水平。

参考文献

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Cross analysis of importance and satisfaction： to explore ways to improve students′ satisfaction in undergraduate universities

LIU Shan-shan1，LV Lin-hai2

（1. Public Security Department，Nanjing Forest Police College，Nanjing， Jiangsu210049，China;

2. Institute of Education， Nanjing University，Nanjing， Jiangsu210008，China）

AbstractThis study applies the quadrifid graphs to the study of student satisfaction of undergraduates in universities. By building a system of student satisfaction measurement in universities.A questionnaire survey was conducted on 1 167 students from 3 universities in jiangsu province，and determine satisfaction and importance of each satisfaction factor，then draw a quartile.Use the quartile，we find out the advantage factors，maintenance factors，chance factors and improvement factors of student satisfaction.The results showed that the satisfaction of students in police colleges was between basic satisfaction and satisfaction.The highest satisfaction factor is interpersonal relationship， the lowest satisfaction factor is campus environment support.

Keywordsundergraduate universities;student satisfaction;quadrifid graphs

[责任编辑 刘 冰]

[收稿日期] 2019-10-29

[基金项目] 中央高校基本科研业务费项目（RWQN201701）

[作者简介] 刘珊珊（1989—），女，山东青岛人。硕士，助理研究员，主要研究方向为学生学习及其文化特征的定量研究。 [通讯作者] 吕林海（1977—），男，江苏南京人。博士，教授，博士生导师，主要研究方向为大学课程、教学与学习。