“五心”工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果研究

[摘要] 目的 分析探究“五心”工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果。方法 将2019年1—10月内该院肛肠外科收治的患者100例纳入研究，按照住院号单双数分为两组，每组50例，在肛肠外科护理管理中，对照组采取常规护理管理模式，观察组应用“五心”工作法，对比两组护理管理效果。结果 在护理工作质量评分上，观察组高于对照组;在护理满意度观察组为98.00%，高于对照组的78.00%，两组数据差异有统计学意义（P<0.05）;护理过程中，观察组风险事件发生率、投诉率分别为6.00%、2.00%，低于对照组的24.00%、12.00%，护士得到点名表扬的比率为32.00%，高于对照组的4.00%，两组数据差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在肛肠外科护理管理中应用“五心”工作法，可提升护理工作质量及护理满意度，有利于和谐护患关系的构建。

[关键词] “五心”工作法;肛肠外科;护理管理;效果

[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）05（b）-0008-03

The Effect of "Five-heart" Work Method in Nursing Management of Anorectal Surgery

GAO Wen-xiu

People's Hospital of Yishui County， Linyi， Shandong Province， 276400 China

[Abstract] Objective To analyze and explore the effect of "five-heart" work method in nursing management of anorectal surgery. Methods A total of 100 patients who underwent anorectal surgery in the hospital during the period from January to October 2019 were included in the study. They were divided into two groups based on the number of hospital stays， and each group received 50 patients. In the management， the control group adopted the conventional nursing management mode， and the observation group applied the "five hearts" working method to compare the nursing management effects of the two groups. Results The quality of nursing work was higher in the observation group than in the control group; 98.00% in the nursing satisfaction observation group and 78.00% higher than the control group. There was a statistically significant difference between the two groups of data （P<0.05）; The incidence rate and complaint rate of the risk group in the observation group were 6.00% and 2.00%， which were lower than the control group's 24.00% and 12.00%， with statistically significant difference（P<0.05）. Conclusion The application of the "five hearts" method in nursing management of anorectal surgery can improve the quality of nursing work and nursing satisfaction， and is conducive to the construction of a harmonious nurse-patient relationship.

[Key words] "Five-heart" work method; Anorectal surgery; Nursing management; Effect

外科是医疗机构中极为重要的一个科室，包括普通外科、心胸外科、泌尿外科、神经外科、肝胆外科、肛肠外科等科室，其职能为研究创伤、感染、肿瘤、畸形、功能障碍等外科疾病的发生、病程进展及临床表现，展开疾病的预防、诊断和治疗。肛肠外科隶属于外科，研究对象为发生于肛门、大肠部位的疾病，比如说痔疮、肛瘘、肛门失禁、肛周脓肿、直肠炎、直肠息肉、直肠癌等，这些疾病呈现出多发性、复杂性的特点，会给患者的正常生活带来很多麻烦。优质的护理服务，能够提升患者的心理、生理舒适度，让诊治过程更顺利地展开。此次将2019年1—10月该院肛肠外科收治的患者100例纳入研究试验，旨在探究“五心”工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果，结果报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

将该院肛肠外科收治的患者100例纳入研究，按照住院号单双数，将之分为两组，每组50例。采集患者基本资料进行统计分析，具体如下：①对照组男性28例，女性22例;年龄最小者18岁，最大者72岁，平均年龄为（45.10±4.61）岁;②观察组男性29例，女性21例;年龄最小者20歲，最大者73岁，平均年龄为（44.95±4.27）岁。从性别及年龄分布上看，两组差异无统计学意义（P>0.05），具有对比研究的意义。

1.2  方法

医院肛肠外科共有床位25张，每年累计收治患者800名左右，科室共有护理人员15名，采取轮班制的工作模式，7 d为一个周期，白天设有辅助治疗护士及管床护士，夜晚分为上下夜，各设置值班护士1名。

对照组采取常规护理管理模式，护理人员依照肛肠外科标准化护理流程及标准，展开护理工作，加强病情监护，发现异常及时告知主治医生，遵医嘱采取应对措施。

观察组在肛肠外科护理管理中，应用“五心”工作法，组织肛肠外科护士进行护理专题培训，掌握“五心”工作法的内涵、意义、具体操作方法，改变护理工作理念，树立主动服务意识，增强职业道德素养，并且在医院内护理工作及培训经验丰富的主管护师指导下，学会如何与患者沟通，掌握沟通技巧及礼仪，培训结束后，进行考核，全体通过考核后，开启护理工作新篇章。具体护理策略如下：①热心接待。面带微笑，热心接待入院患者，进行简单的自我介绍，询问患者基本信息，包括姓名、年龄、诊断结果、治疗方案等，同时引导患者到病房内，路途中简单介绍医院及肛肠外科的环境、医疗设施及规章制度，消除患者到达陌生环境后的焦虑感、恐惧感，主动展开健康宣教，安抚患者，并告知患者如有问题可第一时间寻求护理人员的帮助，让患者安心住院治疗。②精心诊疗。肛肠外科疾病由于所处部位较为隐私，很少有患者愿意主动询问护理人员病情，疾病知识知晓率普遍较低，再加上临床表现复杂，患者很容易产生紧张、焦虑、不安等负性情绪，护理人员应该掌握患者的心理特征，以礼貌的用语、温柔的语气，与患者交流，避免给患者造成过大的心理压力，让患者能够放松下来，操作时充分尊重患者意愿，保护其隐私，获得患者信任，让其懈下心理防线，主诉自身忧虑或问题。③细心规划。在全面了解患者病情及个人情况后，制定针对性的护理方案，加强病情监测，记录临床症状变化情况，加强环境护理干预，病房每日打扫、消毒，开窗通风，调节室内温度、湿度及光强，护理操作集中进行，进出门轻声关门，提醒探视人员勿大声喧哗，营造安静、舒适的病房环境，同时，根据患者病情，规划好患者的作息及饮食，予以专业指导，加强并发症防护。④耐心治疗。在全程护理服务中，贯彻“耐心、细心、爱心”三心服务理念，站在患者角度上思考，耐心解答患者所提出的疑问，给予肯定、切确的回答，理解患者在治疗、护理操作时表现出的不耐烦情绪及行为，耐心解释相关操作的目的、必要性，介绍成功治疗案例，提升其依从性，如遇到不遵从医嘱的患者，应该始终保持耐心，告知患者遵医嘱用药及自我管理的必要性，可举实例佐证，或者以同室病友作为榜样，让患者学习，确保治疗方案的顺利实施。⑤暖心沟通。在护理过程中，加强与患者的沟通，从患者的需求、爱好着手，根据其年龄、性格，采取合理的沟通方式，尽量满足患者的需求，在实施治疗及护理操作前，提前告知患者，操作的目的，以及过程中可能出现的不适，并不时询问患者，减少不适，减少操作失误，比如说反复穿刺等，展现出自己的专业度，获取患者的信任与尊重，构建和谐护患关系。

1.3  判定标准

自制“护理满意度”调查问卷，由患者评价护理工作质量，记录两组评分，评分高于90分，为非常满意，评分在60～90分之间为满意，评分低于60分，为不满意，记录两组非常满意、满意、不满意的例数，计算护理满意度。记录两组风险事件、投诉、护士被点名表扬的例数，计算发生率。对比上述指标，评价“五心”工作法在肛肠外科护理管理中的应用效果。

1.4  统计方法

采用SPSS 23.0统计学软件处理此次试验获取的基础数据，计数资料以[n（%）]表示，组间对比采用χ2检验;计量资料以（x±s）表示，组间对比采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  护理工作质量评分及满意度

在护理工作质量评分上，观察组为（88.16±4.12）分，高于对照组的（70.52±8.16）分，在护理满意度上，观察组为98.00%，高于对照组的78.00%，两组数据差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1  两组患者护理满意度对比[n（%）]

2.2  护理指标

观察组出现风险事件3例（占比6.00%），投诉1例（占比2.00%）护士得到点名表扬16例（占比32.00%）;对照组出现风险事件12例（占比24.00%），投诉6例（占比12.00%），护士得到点名表扬2例（占比4.00%）;由数据可知，观察组风险事件发生率、投诉率均明显低于对照组，观察组护士得到点名表扬率则明显高于对照组，两组数据差异有统计学意义（χ2=10.238、9.541、12.873，P<0.05）。

3  讨论

近年来，随着人们生活水平的提高，对于临床护理服务的要求不止于诊疗，患者希望在就诊过程中，得到更为精心细致的照护，得到科学专业的医疗指导，掌握疾病相关的知识及保健知识，以减少疾病对于自身生活的不良影响。为满足患者需求，医院各科室应该根据诊治疾病类型，采取相对应的护理管理模式。“五心”工作法是一种人性化的护理工作理念，包括热心接待、精心诊疗、细心规划、耐心治疗与暖心沟通5个模块，能够全方位满足患者生理、心理需求，让患者感受到来自医护人员的关心与温暖，看见护理人员的专业性与权威性，积极配合治疗及护理操作，同时，在护理人员的指导下，明确疾病发生的病因病机、治疗方式与预防方法，加强自我管理，促进病情康复，同时降低疾病复发率。

该次试验中，在肛肠外科护理管理中，对照组采取常规护理管理模式，观察组应用“五心”工作法，护理工作质量评分为（88.16±4.12）分，高于对照组的（70.52±8.16）分，护理满意度为98.00%，高于对照组的78.00%，风险事件发生率为6.00%，低于对照组的24.00%，投诉率为2.00%，低于对照组的12.00%，护士得到点名表扬的比率为32.00%，高于对照组的4.00%;各项研究结果数据充分表明，“五心”工作法的应用价值颇高。

综上所述，在肛肠外科护理管理中应用“五心”工作法，可提升护理工作质量及护理满意度，有利于和谐护患关系的构建。

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（收稿日期：2020-02-17）

[作者簡介] 高文秀（1977-），女，山东沂水人，本科，主管护师，研究方向：护理。