关于理发排队问题的漫谈

摘要：人们都有时间被“客观消耗”的经历，被生活之中不断的“等候”折磨的苦不堪言。本文以生产运营管理视角，将个体视为生产运营活动的一部分，将等待做为生产运营活动之中的“存货”形式，对日常生活中排队理发事件思考，分析等待原因，提出基于信息技术对客户需求订单进行管理的设想，解决排队等候的问题，达到为客户创造价值的目的。

关键词：运营管理;交货期;顾客流失

一、排队问题的提出

“一寸光阴一寸金，寸金难买寸光阴”，从小就经常听长者告诫我们时间的宝贵和重要，切莫浪费时间和光阴。长大后发现珍惜时间仅仅是自己主观上的认真对待，更多的只是节约自己可控的时间。但是，生活在社会之中必然会与社会产生交互，而在交互过程中的绝大部分时间损耗都不是自己主观可以管控的，这些时间就算有珍惜的意识却被客观所消耗。相信在中国生活的人们都有被“客观消耗”时间的经历，例如：挂号看病、排队缴费、高峰就餐、交通出行等等。由于笔者经常被生活之中不断的“等候”折磨的苦不堪言，常常思索为何生活之中多是无尽的等待，但是又将大多数原因归因于“人多”。直到某一日的突发奇想，由生活中等候理发的小事出发，分析理发店的生产运营管理，为我思考同类问题提供了另一视角。

将个体可以视为生产运营活动的一部分，个体的等候其实是以“存货”的形式出现在所参与的生产运营活动之中。个体面临的等待问题其实就是存货积压的问题，减少等待时间则是减少存货停留时间。但是，由于科学管理在某些领域，尤其是个体手工业应用不多，使生产运营活动缺少科学管理方法，造成参与该生产运营活动的“存货”经常性出现等待。

二、排队问题的思考

理发店的生产活动时间以客人入店作为起始点，以客人离店作为终止点。假定在不需要等候服务的情况下，完整的理发活动过程需要经过的各流程平均时间为：20分钟的等待、2分钟的洗发、25分钟的理发、3分钟的吹干和缴费。由于三项理发流程之间具有依赖关系，因此三项内容为串行连接，理发生产活动时间平均为50分钟。在此情形下理发店的瓶颈时间为25分钟。

从理发店角度出发，理发店的目标是缩短每位进门等待理发的顾客的等待时间——即缩短交货期，以减少每位顾客的焦躁。按照利特尔法则，存货数量与瓶颈时间两者之积是交货期。如果理发店想要减少每位顾客等待理发的时间只有两种方法：一种方法是减少“存货数量”，也就是把一部分等待理发的顾客请出理发店，而这种方法无疑与理发店的经济利益或自身服务宗旨不相符合;另一种方法是减少“瓶颈时间”，也就是把每位顾客理发的时间缩短，这种方法虽然可以解决顾客等待时间过长的问题，可是在保障服务质量、服务水平一定的前提下，减少服务时间很难保证顾客对理发效果的满意度。

由此似乎可以看出，一家理发店对于缩短客户的“交货期”也就是等待时间，几乎没有很好的方案。于是在解决理发等待的问题上，出现了一种理发店现象：许多理发店门口挂出“招聘理发师，服务员，学徒”的招聘广告以提高理发店产能，从而达到单位时间内服务更多客户的目的，一定程度上也是为了减少客户等待理发的时间;可是，为了缩短交货周期进行招聘员工的做法，一方面使理发店需要增大很大的投入，另一方面过分追求生产能力，有产能过剩的可能，出现市场与需求不吻合的问题。于是，投入和风险之间，多数理发店开辟等位区以应对大量排队等待理发的顾客。而我们则陷入无尽的等待之中。

三、减少等待时间的方式

理发店作为生产运营单位，与广义生产运营企业相比具有订货订单与需求订单重合的特点，即客户进店产生需求订单，客户同时也视为“加工原料”;客户离店表示订单完成。因此，根据理发店订货订单与需求订单重合的特点，笔者认为理发店生产运营活动应向上扩展至具有理发需求的客人产生理发需求这一项。以新视角看待理发店排队问题，需要对客户需求订单进行管理达到理发店订货订单管理的目的。可是，由于技术的局限性使得理发店对于客户理发需求订单收集困难，从而导致理发店视角的订货订单不可控的增加或减少，出现理发店排队问题。

在互联网技术应用日益丰富的背景下，信息沟通成本逐步降低，信息收集难度逐步下降。这使得客户需求收集变为可能，为解决理发等待问题提供方法。由此可重新假设在收集好客户理发需求后，客户不需要等候理发服务的情况下，完整的理发活动各流程平均时间规划为： 20分前往理发店、 2分钟的洗发、25分钟的理发、3分钟的吹干和缴费。理发生产活动平均为50分钟，实际理发店中产生的活动时间为30分钟。在该情况下，达到无等待客户的状态需要对客户的需求订单进行管理。在理发店不进行员工扩招且保证服务质量的前提下，每日期望剪发的顾客数量为固定值，因此想要解决客户等待问题需要对客户到点之前的时间进行管理，用需求订单收集、安排顾客到店时间的方式进行生产。

四、总结

该方案可以看做结合信息技术将运营管理在传统行业的创新应用，虽然对于理发店并没有增加所谓的运营效率，但是从顾客角度出发，使顾客享受到了“just in time”的服务理念，为客户节约了宝贵的时间从而达到为客户创造价值的目的。减少顾客的等待时间可以增加顾客的满意度，减少由于等待带来的顾客流失率，从某中角度上講就是为企业创造了价值，增加了运营效率。

参考文献

[1]王方华丛书，陈心德，吴忠.生产运营管理[M].清华大学出版社，2005.

作者简介：陈思远（1991—），男，汉族，北京市人，研究实习员，管理学硕士，单位：国家开放大学校长办公室，研究方向：教育管理。