社工机构绩效考评的策略研究——基于激励理论视角

徐景妍

(安徽大学 社会与政治学院，安徽 合肥 230601)

引言

绩效的概念始于上世纪70年代的美国，于90年代传入中国。绩效指的是个体、团体或者组织，在一定条件下，工作完成的效率和质量。作为人力资源管理的核心概念，绩效以其健全的体系、灵活的机制、全方位的视角深受管理层喜爱。如图1所示，绩效考评的实施通常可以分为计划、施行、评估、改良四个步骤。这四个环节不是封闭的循环，每一轮考评的完成都是对上一次的总结与提升。社工机构作为非营利性的社会组织，绩效概念产生的时间较晚，可借鉴的经验较少，底子较薄弱。

图1 绩效考评循环图

一、社工机构绩效考评与企业绩效考评的差异

(一)社工机构与企业绩效考评的价值取向不同

我国社工机构的筹资方式相对较窄，主要以政府购买服务为主、社会捐助为辅。社工机构绩效考评的价值取向往往与社会公德、职业道德、社会公平等因素相关，所以在对社工机构进行绩效考评时往往需要“过程”与“结果”并重。除了关注短期案主目标的达成外，还要聚焦社会环境、社会政策、社会公平等长期目标，有些时候，长期目标对于社会发展进步更具有根本意义；而企业作为以盈利为核心的经济体，其筹资渠道较社工机构来说较为宽广，主要以借款筹资和股权筹资为主，近些年基于互联网金融的发展又衍生出P2P筹资、众筹筹资与大数据金融等，多元化的筹资方式是企业正常运转的保障。企业的终极目标就是利益最大化，所以企业绩效考评的价值取向具有明显的利润导向性。

(二)社工机构与企业绩效考评的内容不同

社工机构提供的产品具有非营利性的特征，并且其服务成果较多涉及案主的成长、资源的链接、环境的改变等等，其成本和收益的元素较难量化。在评估社工机构的绩效时要综合考虑服务效率、服务质量、服务能力、公众满意度等多个方面，所以存在着主观因素较多、客观因素较少的特点；而在企业中，企业更为注重对财务效益、资产运营、组织发展等方面的考核。由于生产产品的质量和数量可以准确测量，从而形成了以财务指标为核心，客户管理指标、内部运作指标、人员表现指标等多指标为一体的效考评指标体系。这些指标是开拓企业市场、调整企业战略、激励员工的重要动力。因此，企业绩效考评更注重量化因素，主观性较少。

(三)社工机构与企业绩效考评的结果运用不同

社工机构从人民的困难和社会现状出发，输出的产品是有利于人民幸福和社会发展的，其生产的产品不具有竞争性，所以在绩效结果的运用上相对较为被动，缺乏积极性。使得绩效考评工作未能及时、有效地起到激励作用，同时消耗了大量人力、物力、财力等，绩效考评的效率较低；相比之下，企业的服务对象主要来源于可以给企业带来经济效益的人群，其产品具有独特性和竞争性。作为立足于市场的经济体，企业在对绩效的运用上显得较为主动，尤其注重绩效在员工薪酬上的差异。使得绩效考评的结果能够充分为企业运营管理服务，为企业战略提供方向。

二、激励理论模式在社工机构绩效考评中的应用

(一)激励理论的概念及内涵

激励是运用科学灵活的管理方式，准确识别员工需求、充分调动员工积极性、发挥员工创造性潜能的有效手段。激励本质就是在内部与外部的双重刺激下，人类所表现出的基本心理过程。一般情况下，可以将激励理论划分为内容型激励理论、过程型激励理论、行动型激励理论三大类型。

(二)内容型激励模式

内容型激励理论主要以马斯洛的需求层次理论为代表，认为人的需要可以从低到高依次分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。人的需求是从基本需求慢慢的向高级需求发展的，当人们的某种需求得到满足后，会去追求更高层次的需求，人的需求一直处于一个发展的状态，几乎不可能得到最终的满足。[1]在社工机构的绩效考评中，社工能在机构中实现自我价值是内容型激励的重点内容。让工作者主动参与绩效考评，积极为机构发展建言献策；加大对于工作者的荣誉激励和精神激励，让他们感受到自己作为机构的一份子，深受机构重视。这样才能将更大的激情和动力投入到日后的服务中去，以此提升机构的绩效水平。

(三)过程型激励模式

过程型激励模式是以目标为导向，认为只有设定合理的、阶段性的目标，人们才能发挥创造性的潜能。在社工机构的绩效考评中，要利用过程型激励的方法，将社工作为机构的一份子参与个人目标的制定，并且机构要基于每位社工的独特性，并给予科学和适当调整，使得制定的目标能最大程度地激发社工潜能。当社工不断完成阶段性目标并看到自我进步的成果时，自我发展的需求会进一步增强，这种积极的心态会成为日后工作中的强心剂，让社工能以更多的自信、更高的水平服务于大众。

(四)行动型激励

行动型激励是指根据人们行为正确性来实施惩奖。对于正向的、积极的行为进行奖励，并以此加以强化；对于不恰当、不合适的行为进行惩罚并纠正，以达成正确的行为。在社工机构的绩效考评中，惩奖并不是最终目的，而是通过惩奖的方式树立一种机构内部的榜样氛围，让社会工作者们“见贤思齐”，使正确的思维方式和行为习惯深入到工作者的价值观中。以更高的专业技巧、更扎实的实务功底开展相关工作。

三、社工机构绩考评的现状

(一)绩效意识薄弱，缺乏系统的理论指导

社工机构作为服务于民的非营利组织，其绩效的意识还较为薄弱。首先，社工机构的领导容易安于现状，管理观念陈旧，没有意识到绩效考评对机构管理的重要性，仅仅将其视为决定社工薪酬的尺码。在现有的考评模式下，只要绩效考评合格就全额发放工资，无差异化的考核使得激励的作用无法发挥。其次，社会工作者认为社工机构的管理偏行政化，社工缺乏薪酬话语权，这就使得部分社工对于绩效考评产生了一些误解，形成了“干好干坏一个样”的消极心态，导致社工在绩效考评中表现的很被动，绩效考评的意义也未能得到体现。最后，与社工机构等非营利组织类似的绩效考评相关的学术研究相对较少，未能形成较为系统和成熟的绩效考评理论体系。这就导致了社工机构在实施内部绩效考评时，没有完备的理论做支撑,主观性强，缺乏量化指标，绩效考评缺乏科学性。

(二)评估主体单一，缺乏有效的激励机制

“谁来评估”往往是绩效考评中要解决的首要问题。在社工机构中，绩效考评往往是由上级行政主管对下级社工之间的单向考评，下级人员只能无条件被动接受，并且机构行政主管的绩效通常不会受到下级社工的监督。这就导致社工机构双向监管机制的僵化，机构领导难以获得来自基层社工的建议和反馈。其次，自我评估、督导助理评估、案主评估往往占据很小的比重，更多的是以机构领导的评价意见作为主要依据，并且绩效考评往往还会受到政府等多方影响。这就无法对考评者进行约束，会进一步加剧权利的集中，导致绩效考评的结果片面，不能全面反映考评的成果。最后，社工机构缺乏有效的激励措施。社工机构的激励措施较其他事业单位与体制内员工相比处于较低水平，横向比较下容易使社工产生落差感；与此同时，精神关怀往往有限并且不够及时，对社工的日常工作缺乏关心和问候，导致其产生职业倦怠。

(三)考评结果流于形式，缺乏绩效考评反馈

业绩的提升，从根本上取决于社会工作者的高素质和高能力。当社工单纯地把绩效考评当作一项机械性任务的时候，绩效考评就没有发挥出本身的意义。首先，绩效考评应该是行为导向型的。考评者应将绩效考评的标准、依据及结果向社工一一告知，并给予社工正面反馈与纠正反馈。但在实际工作中，工作者对考评结果并不在意，考评前后并无实质上的改变，工作能力也没有得到提升。其次，按照相关规定，绩效考核的结果应当以书面形式发放给被考核者本人，并与被考核者进行面谈，双方需要对过去的工作进行总结并拟定未来的工作计划。但是在现实中，双方面谈仅流于形式且时间较短，许多工作者并没有意识到自己的工作成效。最后，社工机构的绩效考评只是一项用于员工处罚或奖励的手段，而不是告诉员工为何进行惩奖，惩奖的依据和理由是什么，何如发扬优势做的更好，如何改进不足下次弥补。这使社工对绩效考评的必要性和客观性产生怀疑，由此产生消极情绪。

四、改善社工机构绩效考评的建议

(一)强化绩效意识,加强多学科交融

单位要有这样的意识，在工作人员的观念中，获取的薪资报酬不单单代表的是付出劳动的回报，在某种程度上也代表了工作人员本身的价值作用，表达了单位对工作人员的认可满意程度。[2]首先，社工机构应当加大绩效普及和绩效宣传力度，让社会工作者认识并了解绩效。从内心深处认同自己工作的价值，愿意从根本上提升自我，营造“社工重视绩效，绩效回馈社工”的良好局面；其次，要处理好个人绩效与机构绩效之间的关系。社会工作者就职于社工机构，当社工机构的年度绩效考核不合格导致无法获得相关服务招标时，社工的个人绩效就显得毫无意义。因此，机构上下要将提升组织总体绩效作为首要目标，在此基础上充分发挥个人潜能，提升个人能力，推动机构绩效与个人绩效协同发展。最后，加强多学科交融。鉴于社工机构非营利的特殊性质，以激励理论为指南，打造完备的绩效考核理论体系。同时加强考评者自身能力建设，树立终身学习意识，不断学习经济学、管理学、法学等相关基础知识，更好地运用绩效理论指导社工机构绩效考评实践。

(二)促进绩效考评主体多元，构建良好的制度环境

考评主体多元化是社工机构绩效提升的有效手段之一。多元化的绩效评估可以有效提升考评结果的信度和效度，避免领导式思维和片面化结果。从纵向来看，多元主体主要包括机构负责人、督导助理、社工以及案主。机构负责人和督导助理作为社工的直接领导，了解社工的业务能力和综合素养，能够察觉出社会工作者的优势及不足，对绩效考评具有一定的发言权；社工作为介入主体，对自己的理论知识、实务能力都最为了解，所以要充分重视社工在绩效考评中的主体意识；案主作为社工的直接服务对象，对于社工的服务质量、服务水平、服务态度、服务结果都有直观的感受，所以应该提升案主评估的比重。从横向来看，绩效考评应考虑由行业协会、会计师事务所、业务主管单位等共同参与。在内部治理、信用信息建设、项目服务创新的关注方面，则引入律师、专业评价机构、高校专家等主体参与，在评估过程中为评估方提供更加专业、科学的意见和建议。[3]

(三) 完善激励机制，加强机构文化建设

管理离不开有效的激励，构建现代化的激励机制是提升社工机构绩效的有效策略。人性假设理论指出，人作为一个全面的个体，在不同场合下会扮演不同的角色，有不同的需求。[4]因此，要立足于社会工作者不同的角色分工，发挥与他们的需求相吻合的激励机制。当社会工作者作为一个“经济人”时，要满足他们经济和物质方面的需求，提升他们的工资、津贴、社会保障等等。对于经济有特殊需求的社会工作者，要给予更多的物质关怀；当社会工作者作为一个“社会人”时，应让他们感受到工作的价值、拥有良好的自尊和社会地位，满足他们的社会情感需求；当社会工作者作为一个“自我实现人”时，应该将他们安排在最适合的岗位，人尽其用。并不断完善工作者的工作环境，让工作者在日常工作中能看到自我实现的可能。当社会工作者作为一个“复杂人”时，应注意到他们多变的需求，加强心理疏导工作，实施差异化管理，消除职业倦怠感。充分运用激励机制，使工作者重视机构绩效考评，才能让这些人才“为机构所用”。与此同时，构建系统性的机构文化，加强社会工作者对组织的认同感和归属感。注重工作者之间的协调配合，定期举办不同形式的团建活动、不同主题的文体活动等等，提升社工机构的凝聚力，让工作者在繁重的工作之余感受到机构的温暖。

结束语

社工机构的绩效考评是推动社会工作发展的重大课题，也是完善社会工作职业化的必由之路。但由于社工机构绩效考评体系建设不够成熟、方法策略不够规范，导致我国社工机构目前的绩效考评工作仍处于较低水平。因此，我们要善于借鉴企业绩效考评中的成功经验，不断丰富激励措施，提高社工机构上下对于绩效的认识。并且，随着学科之间越来越紧密的交融，要将管理学、经济学、法学等多学科相关理念引入社工机构绩效考评中，打造属于社工机构的绩效考评理论体系，推动我国社会工作的发展更上一层楼。