谈“互联网+”时代银行金融服务新需求

顾非非（中国建设银行股份有限公司上海闵行支行）

自1580 年世界上最早的银行——威尼斯银行成立至今，传统银行业已经发展超过500 年，形成了完整的行业体系和固定服务流程。

在这过去的半个世纪中，传统银行业服务内容从最初的帮助保管钱财这一单一项目发展到现如今的存款、贷款、中间业务、国际业务、投行资管业务等综合性金融服务，服务的广度和深度随着社会大众的需求变化不断调整并扩大，逐步完善并形成了目前的传统银行业金融服务体系，满足了目前市场环境下大部分的普世服务需求。

然而，近年来以互联网为代表的信息技术深刻改变了人们的生活方式，促成了以网络购物为代表的互联网商业模式的蓬勃发展。于是，互联网金融业态应运而生。随着互联网对现代生活的不断渗透，传统银行金融服务正在发生翻天覆地的变化，金融服务不断发生变革，传统银行金融服务模式已经不再能够满足社会各界因互联网而衍生出的各种服务需求。

■ 传统局限，银行业服务呼唤改变

在互联网商业模式下，传统银行金融或者囿于功能的欠缺、或者受制于时空的限制、或者局限于手段的不足、或者受制于决策的迟缓，很难满足互联网商业模式下社会各界的各种金融需求。

客户对任何时间、任何地点、便利、高效、安全的移动金融服务提出了更高的要求。而传统意义上的营业网点、自助设备乃至于桌面网络等愈加显现出其服务效能的不足和缺陷。

此外，传统银行金融服务受限于服务场所、服务时间和服务工具，很难为机构、企业或个人用户提供个性化的定制服务，只能以流水线服务模式提供最基础的金融服务，无论从服务手段、方式还是效果上都是“一刀切”式的。当客户根据自身情况向银行提出创新服务需求时，往往无法实现或需要等待较长的反映时间，服务效率和效果都不能尽如人意。

从目前市场上已经涌现的互联网金融平台提供的金融服务内容来看，各种“宝宝类”存款产品逐渐替代银行活期存款甚至是理财产品，各种“白条类”产品也将触手伸向以往传统银行难以触及甚至忽视的普惠对象。这些互联网金融产品对传统银行业带来了极大的冲击，让后者产生了危机感。这类互联网金融产品具有“快、准、狠”的特点，能够在第一时间发掘客户需求、匹配适合产品，且能够依托互联网技术将其服务延伸至传统银行难以触及的更为细分的客群。因此互联网金融产品具有极强的市场竞争能力，对传统银行业金融服务带来了极大的挑战，后者亟待改变。

■ 日新月异，金融新需求推动变革

随着智能终端、大数据、云计算等互联网技术逐步成熟，能够突破地域、时间限制的互联网金融服务需求日益旺盛。

从政府机构到企事业单位再到普罗大众都对传统银行金融服务提出了更为复杂、多样、个性化的要求。

从基础服务角度出发，传统银行业金融服务对象从以往的在规定的营业时间前往固定的营业网点主动提出服务需求，逐渐转变为希望能够随时随地在有服务需求时通过网上银行、手机银行等虚拟网点等方式完成金融交易；

从营销角度而言，传统银行业需要将过去的“等客上门”转变为“送服务上门”，从以往的点（营业网点）对面（服务客群）转变为点（营业网点）对点（服务个人），从半被动营销转变为全主动营销，提高营销效率；

从金融服务匹配角度出发，传统银行业利用现有的数据库，掌握客户的金融服务需求，提供定制化的金融产品，能够更有效的实现服务落地，提升市场竞争能力。

从以上三个推动传统银行业金融服务转变的诱因不难发现，其中最重要的、对传统银行营业网点以及其服务对象而言可以实现双赢的就是了解客户需求，以需求为导向进行服务模式的创新和转变。因此，本文将从政府、企业和个人三类客群出发讨论在互联网背景下的金融服务需求，从而明确传统银行业金融服务的改变方向。

（一）大数据金融服务为政府提高效率

互联网时代的到来同样对政府部门产生了较大影响，政府各级机构在日常运行以及提供公共服务的过程中越来越离不开互联网技术的运用。

政府部门作为银行业金融服务中比较特殊的服务对象，其金融服务需求具有社会性、政策性和效率性的特点。政府部门在承担社会公共管理职能的同时，希望能够借助银行业的大数据信息帮助自身提高工作效率和服务质量，因此对互联网金融有较为迫切的需求，特别是在提高优化办事流程、提供数据支持方面需要互联网金融的实时参与。

因此，传统银行在为政府机构提供金融服务时，如能通过利用庞大的客户群体、详细的结算数据和完备的系统方案在政府机构研究各类行政决策时提供精准的大数据金融分析，同时为政府机构本身提供高效、专业、便捷的定制服务，将大大提高政府机构服务质量和效率。

如目前笔者所在银行为当地政府部门上线的“智慧政务”平台，将企业工商注册、银行账户开立、税务登记等服务统一整合，帮助政府向企业提供一条龙政务服务，极大地提高了政府工作效率，为企业提供便利，实现了“三赢”。

（二）一站式服务方案为企业降低成本

对企业而言，互联网金融服务除了能够提高工作效率以外，其相较于传统银行金融服务最大的优势就是能够帮助企业降低成本。特别是对于中小微企业，同时为企业减轻了人力成本和沟通成本的负担。此外，在互联网时代背景下，企业更倾向于打破信息壁垒，能够在充分了解市场信息的前提下做出决策和判断，降低试错成本。

出于企业的前述需求，互联网金融较传统银行金融服务更为低廉的成本优势对企业更具有吸引力。因此在为企业提供金融服务的过程中，如果传统银行业金融机构能够突破时间和地域的束缚，加强金融产品的整合，通过互联网将其产品信息更为公开、透明的向企业进行宣传介绍，减少中间环节，为企业提供更为直接的金融服务，覆盖传统金融服务的盲区，将有利于提升资源配置效率，促进实体经济发展，为企业降低融资成本，最终实现双赢。

传统银行业金融机构可以降低开设营业网点的资金投入和运营成本，面向更为广泛的企业客群，了解客户个性化需求，通过提供一揽子金融产品和一站式金融服务，为企业量体裁衣提供更为适合金融产品，降低信息不对称程度，使金融服务更省时省力。

如笔者所在的银行面向中小微企业推出的“惠懂你”手机应用程序，使小微企业主能够快捷、便利的通过手机了解到最新的银行金融产品信息以及在线完成预约开户，更可以通过该应用程序测算企业授信额度并实现贷款的在线审批和实时到账，既解决了企业融资难、融资慢的问题，也避免企业主因为信息不对称落入融资成本高的困局。

（三）“互联网+”智慧社区为居民便利生活

“社区”是未来个人生活的核心，特别是疫情以来，人们的活动范围或多或少的受到了限制。在后疫情时代，人们往往也主动将活动范围缩小，从而使社区的功能进一步得到关注。

同时，近几年来，“移动化”成为社会发展的主要潮流，居民的各种经济、社会活动都或快或慢地被“移动化”。另一方面，从整个金融行业来看，银行的信息化建设一直处于业内领先水平，大型国有银行均具有国际领先的金融信息技术平台，建成了由自助银行、电话银行、手机银行和网上银行构成的电子银行立体服务体系，这就为实现“智慧社区”提供了可能。

传统银行要用开放的心态和互联网的思维，以用户体验为核心，在服务流程上做到最大便利、在技术安排上做到安全可靠，为社区管理方、业主及商户提供从消费支付、安保管理到信息管理的全方位金融服务。

如笔者所在银行与当地政府共同实施的美丽家园计划，通过“创全”服务方案，以多功能一卡通为主要载体，配备目前最新的便利金融服务站设备，打造金融服务生态圈，帮助社区实现高效管理，已经初步形成了“智慧社区”雏形。

■ 分层服务，线下金融业持续完善

“互联网+”带来的生活便利是显而易见的，传统银行业在依托互联网提供创新金融服务的同时还需要不忘初心、回归本源，做好最基础的金融服务，特别是那些互联网无法覆盖到的区域、群体和民众，更要尽可能的提供更为人性化、更为全面周到的服务。

诚然，“互联网”是普及广泛而迅捷的技术手段，与互联网相结合的银行金融产品与服务也是未来银行业金融机构主推力推的方向，但不代表未来银行金融的全部。传统银行金融机构需要从客户群体实际情况和需求出发，有针对性的做好客户群体分类分层，加强对特殊群体的扶持和帮助，加大传统金融服务的宣传力度，逐步引导“互联网+”的应用，帮助有需要的人群适应变化、做好过渡准备，在传统金融服务中体现人文关怀、履行社会职责。