全媒体背景下新型医患沟通的建设

文/赵 璇

前言

医患沟通（Doctor-Patient Communication）是指在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕诊疗、服务、健康及心理和社会等相关因素，以患者为中心，医方为主导，将医学与人文结合，达到维护健康、促进医学发展的目的1。随着科技的发展，越来越多传播媒介引导着医患沟通模式的进步，例如丁香园系列论坛、平台的建设，使得专业的医生用户、大众患者、医疗机构以及商业服务之间的联系更加紧密。多途径的医患沟通拉近了患者与医生的关系，不仅体现在医院口碑建设，还体现在医患双方就医环节的优化。医疗题材的影视剧、纪录片创作在国内外均有涌现，其传递的信息极大程度影响了公众对医方的态度，在全媒体背景下的医患沟通技巧更应以共情为主，实施语言沟通和非语言沟通并重发展的新方案。

医患关系现状及原因分析——改善医患沟通的重要因素

全球知名医学专业杂志《柳叶刀》曾刊文专门探讨中国的医患矛盾及医疗改革2，提出中国医生经常是可怕暴力的受害者，医患矛盾高发与公众缺乏正确获取医学信息渠道相关密切。近年来，随着医疗体制不断改革，愈发完善的法律法规降低了一部分医疗纠纷的发生，然而恶性伤医事件还是层出不穷。2019 年12 月北京某医院医生杨某被患者家属残忍杀害，2020 年1 月北京另一医院医生陶某被患者家属持刀砍伤，在社会广泛议论的背后，如何寻求一种更好的医患沟通模式，降低医患矛盾的发生，减少此类恶性事件的概率尤为迫切。

我国医患关系现状——矛盾频发 关系紧张

目前我国医患关系状况较为复杂，虽然整体表现为医患关系紧张，但是医患纠纷发生概率在不同地区、不同科室分布不同。对于地区间医患关系，可以从患者满意度、医疗纠纷发生率以及伤医事件发生数量进行综合评价。

患者满意度较低大部分医院现都对患者进行诊后满意度评价，作为提高医院本身服务质量和体系的依据。随着医疗市场开放程度的提高和社会经济的发展，患者对医疗服务水平和服务质量要求不断提高，满意度己成为医院管理评价的一个重要指标3。患者满意度常与门诊挂号方式、就医等候时间及诊疗时间、门诊患者就医费用、对医患关系的态度、就医环境密切相关。

伤医事件频发医患沟通不足是导致纠纷发生的重要因素之一。由非医疗过失导致的纠纷中，因沟通不到位而引发的纠纷占57.4%4。该类沟通纠纷主要表现为医患沟通时间短、内容讲解过于专业化等。如何做好医院外沟通，使得医疗信息和健康科普更具有可得性，是在我国医疗压力大，医患沟通时间短的情况下解决此问题的重点。

当医疗纠纷发生后，部分患者及家属由于法律意识淡薄，加上因患者疗效不佳导致的情绪激动，在外界煽动下，如“医闹”为达到目的会采用一些极端手段包括聚众闹事、殴打辱骂医务人员等。此时，医务工作者的安全受到了严重威胁，更有甚者以医生为目标，进行有预谋的恶性伤害事件。这些恶性事件的结果是全社会参与进纠纷，医生在治疗时有顾虑，患者在就医时存芥蒂。

医疗纠纷发生的原因——各方因素，成因复杂

现如今医疗纠纷发生的原因极为复杂，最主要因素仍是医患双方沟通不足或不当，具体内容包括社会因素，医患双方因素，沟通因素。

社会因素：为求迎合大众的不实报道造成“弱势”同情法律体系不健全，社会舆论激化矛盾是导致医患关系紧张的重要因素5。不实的媒体报道是其中不可忽视的因素，媒体在进行医患事件报道时，由于刻板印象将患者放在“受害者”位置，造成网络舆论一致性倾向患者。媒体的传播属性和医疗复杂体系之间本身即存在差异，在一定程度上影响医疗纠纷的法律处理。

于医方，社会舆论的压力导致其在今后处理类似案例时以自我保护为主，拉远医生与患者的关系。于患者，在就医之前受社会舆论的影响对医生产生不信任感，就医目的从治愈疾病变为在治愈疾病的同时防止医生对自己造成伤害。这样的想法将影响患者的行为，与治愈疾病目的相矛盾。

医患双方：自我意识强烈导致双方对立的产生患者在就医过程中的需求包括需要生命安全、需要疾病相关信息、需要关爱和归属和家属的“亲人疾患综合征”。当这些需求无法被满足时，患方强烈的自我意识便会使他们产生来源于与医方间的距离感以及被忽视的感觉。此时患者需要医务人员的精心诊疗和呵护，通过关心与沟通改善与患者之间诸如“信息不对称”带来的问题。若医方此时未注意到患方的需求，因患方的态度改变而产生误解，则医患双方之间的距离和隔阂无法消失，自我意识强烈导致医患双方对立的情况由此产生。

沟通不当：信息传递的过程引发矛盾现我国对于医患沟通的重要性有了较为普遍的共同认识，并将医患沟通作为医学生进入临床前必须学习的课程。医患沟通技巧要求医务人员能够使用简洁明了准确的语言与患者沟通，在治疗的过程中切忌夸大疗效和对于不良预后的乐观判断，这些因素都是在沟通过程中发生较高的矛盾因素，需要我们随着时代的发展不断改进沟通方案并予以重视。网络媒体对医患案例的报道具有很强的舆论引导作用，信息传递并不仅仅局限于医患双方。对于此类事件的报道应当追求客观，允许不同意见的表达，需要不同形式相关渠道的出现。

新型医患沟通模式的建设——以华西医院为例

适用于我国国情的相关医疗卫生法需要较长时间的研究，在短期内我们能够做到且最利于解决医患双方权利冲突的医患纠纷处理方案依然是医患沟通。在沟通的过程中通过解决信息的不对等，帮助医患双方执行权利，履行义务，减少纠纷发生。

以四川华西医院为例，华西医院的医疗信息传递和健康普及不仅仅局限于传统的院内宣教。在院内分科室悬挂相关健康科普知识能够传递的信息是有限的，在全媒体背景下，华西医院紧随时代相继推出华医通APP、四川大学华西医院微信公众号、四川大学华西医院微博平台。此三者都具有向公众传递专家权威科普的功能，但又有所区别。

华医通：搭建桥梁，完善流程

华医通APP 针对的人群是华西医院的医生及实地或网络就诊的患者。由于华西医院日门诊流量大，造成相对应的排队等候时间较长，华医通首先开发的业务功能即为预约挂号。提供多种方式，让患者通过线上建立医院档案并完成挂号流程，医生坐诊时间和本日余号量都一目了然，解决了专家号难挂，到院排队后却无号等情况。极大程度优化了在挂号过程中可能存在的问题并提供了有效便捷的解决方案。

华医通还为患者提供多项医院信息，让尤其是身处异地的网络患者能够了解相关门诊科室的情况并于线上完成专家网络视频问诊。在预约挂号后的当日，患者还可通过APP 查看当前医生看诊进度，掌握叫号情况，避免过号后不必要等待造成的满意度下降。线上缴费环节也能简化患者在医院的流程，减少排队和等待的时间。根据需求人群，华医通的健康科普咨询与高发疾病相关，综合近期患者的搜索数据进行推荐资讯定向推送，将医疗信息的传递与大数据分析结合。

微信公众号：结合时事，医教并重

四川大学华西医院微信公众号针对的人群更多是曾在华西医院就诊过的患者、医疗行业从业者及学生。针对此类受众，医院的推送文章更具有时效性和重点偏向，如2020 新冠疫情期间的推文内容包括与大众生活相关的酒精和消毒液的正确使用方法、在家办公的护眼方法、疫情下的心理应对措施等。结合图文排版用生动诙谐的方式向大众进行健康普及，篇均10 万+的阅读量以及回复是合理利用互联网平台的优秀案例。

微博运营号：热点辟谣，科学科普

四川大学华西医院微博特点是具有更强实时性，发送内容以短视频结合平台自带大数据热搜榜单以及辟谣为主。由于微博平台消息的实时更新，在公众因信息来源大量复杂，无法辨别情况时，基于医学背景提出合理应对措施，减少公众的恐慌，转变传统观念的错误认识。在复杂的网络环境中提供具有生产、社交、移动可供性的新媒体传媒内容。

通过互联网新媒体传媒平台的建设，以此为渠道能够提高信息的有效传递，帮助解决医患双方间矛盾的主要成因之信息不对等，从而使医患双方能够更好执行权利，履行义务，建设新型的医患沟通模式。

全媒体背景下的医患沟通技巧——共情为主，新陈结合

医学影像科：从“医-医”到“医-患”沟通

新媒介下的沟通包括但不限于前文以华西医院为例提到的终端搭建以及双微平台的使用。在医患沟通领域，最早的新媒介沟通存在于医生与医生之间，尤其是针对某些特殊科室如影像放射科、检验科。北京朝阳医院放射科针对设立微信公众号和需求影响进行调查研究6，认为公众普遍认可放射科设立微信公众号的意义，迫切希望可以通过微信公众号获得更多的医疗服务，但对了解现有放射科公众号的人群基数小，提示其在微信公众号建设、宣传上还有更多需要改进、完善之处。构建放射科医师与患者沟通的渠道，能够极大改善患者的医疗体验，提高医从性和患者进一步诊治的针对、准确性。

医疗剧：知识普及，共情通达

医院题材的影视剧属于新媒介下的医患沟通。通过分析医疗剧在医患沟通中的影响及作用，发现其能够促进医患双方的理解，从社会、医生和患方层面改善医疗关系。尽管医疗题材的影视剧制作投入较大，国际上优秀的医疗剧依然不断涌现。不仅医疗知识较为专业，还于情节故事发展跌宕起伏，引发大众对医患关系的讨论关注。

美剧《良医》以实习医生的成长为主线，串联起医院中不同事件，通过影像学重建技术在剧集中还原人体及手术过程。我国医疗剧制作的起始较早，1998 年港剧《妙手仁心》即是在真实的医疗环境中由医生义务指导参与制作完成的，于各方面力求反映真实的治疗过程。2012 年的现代医疗剧《心术》则通过塑造医患双方人物，将存在于医院体系中复杂的医患关系逐层剖析展现，以共情为原则将医患相处模式向大众展现。

美剧《良医》海报

纪录片：纪实场景，还原共情

近年来，我国有多部优秀医疗纪录片出现并引发热烈讨论。拍摄于武汉大学中南医院的纪录片《生门》将真实存在的病患案例以纪录片形式呈现，让大众了解到在医患矛盾发生率排名第三的妇产科中医患双方的关系处境。拍摄于上海市第六人民医院的大型急救纪实真人秀《急诊室故事》则直面社会广泛关注的医患矛盾和信任危机，运用镜头展现最真实的情感和瞬间。通过这种方式增加大众对医生及医院环境制度的了解和信任，更好完成就诊过程。2019 年播出的纪录片《中国医生》则向大众呈现医生在职业压力的背后，同样有自己的无奈，让他们始终坚守于岗位的是一份挚诚与初心。

纪录片使用纪实手法将真实的医疗案例通过医生和患者双方角度进行讲述，引人深思，让广大受众能够真实了解到医院中的实例，减轻患者在就诊过程中的陌生感，加强人际交往过程中亲和效应的作用。无论是在传统的医患沟通体系中，还是在现有的媒体传播介质下，都应以共情为首要原则推动医患关系的发展。

《中国医生》海报

小结

通过分析我国医患关系现状，医患矛盾和医疗纠纷的高发与不当或不畅的医患沟通相关性极高。长期以来，我国都在探索并不断完善医疗相关法律政策，但在探索的过程中，如何降低因医患冲突造成的恶性事件似乎还应归结到医患沟通模式方法的改良上来。全媒体提供了搭建新沟通渠道的基础，合理建设此类医患交流平台，制作经典优秀的医疗剧和纪录片是今后医患沟通模式发展的新方向。随着新模式的出现，更应以共情为原则贯穿行医过程。临床共情可以提高患者的诊疗舒适度、医生的诊治效率以及职业成就感与满足感，这些都是构建良好医患关系所需的重要因素。在医学科技发展迅速的当下，新时代医患关系的处理仍需以共情为主，新陈结合。