关于公共图书馆参考咨询服务新模式

蔡英

摘 要：公共图书馆是为读者提供信息咨询服务的部门，参考咨询服务可以说是其服务的主要内容，通过解答咨询、文献检索、专题报告等方式进行知识的传递。现阶段，图书馆参考咨询服务存在服务领域偏狭窄、服务层次偏浅等问题。因此，在大环境之下，创新参考咨询服务，才能更好地为读者提供优质服务。本文主要研究公共图书馆如何创新参考咨询服务。

关键词：公共图书馆 参考咨询 新模式

中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1003-9082（2020）06-00-01

一、公共图书馆参考咨询服务现状

1.服务类型偏少

现阶段，图书馆的服务类型以传统服务为主，比如，图书借阅服务、文献检索服务等，对于数据分析、学习指导、决策制定等服务内容较少。这种情况下，咨询服务效率偏低，而且难以有效解决读者的问题。例如，读者需要进行数据分析，学习统计学以及相关的软件，但是图书馆只能将图书的位置告知读者，难以结合读者的需要，明确指出读者可以看哪本书。

2.服务缺少针对性

咨询服务的开展需要结合读者的需求展开，也就是有针对性地开展咨询服务，提升服务的效率和质量。现阶段，图书馆咨询服务不够细致，过于粗放，服务的深度和层次偏低。例如，读者需要寻找马克思主义相关的书籍，但是个体对于理论知识的理解水平是不一样的，参考咨询人员应该结合读者所处的教育水平或者是读者的理解能力，选择最合适的、有针对性地进行书籍的推荐。但是，实际服务过程中，很少考虑到读者的个体差异，只是简单地推荐相关书籍，服务层面较浅。

二、新形势下公共图书馆参考咨询服务的要求

1.更加关注服务质量

服务质量的提升在于對读者提供更深层次的服务。如果服务不能满足读者的需求，会降低咨询的效率。例如，读者想要获取金融方面的知识，则需要综合财会、法律、商务和信息等内容传递给读者，让读者有着全面地理解，而不是局限于某一方面的学习。服务质量的提升还在于言谈举止方面，需要在咨询过程中保持足够的耐心，解释清楚。这需要咨询人员有着丰富的知识，也就是对咨询的内容足够了解，同时注意解答的方式，既要做到全面，又要方便读者理解。而且，避免使用生硬的语气，这样会降低读者的咨询体验感。只有更加关注服务质量，才能让读者从咨询服务中有所收获。

2.更加关注服务效率

时间就是财富，咨询过程中，更加关注服务效率，才能更好地满足读者的咨询需求。从服务对象来看，广大读者对于服务效率有着较高的要求，希望短时间内获得有效的信息。因此，需要结合不同的读者，快速制定出咨询服务策略。除此之外，由于图书馆工作人员服务群体不同、工作量大、工作面广，也十分关注咨询服务的效率。尤其是在“终身学习”理念的影响之下，用户量激增，只有提升服务效率，才能更好地满足读者的咨询服务需求。

3.咨询形式要更加丰富

公共图书馆需要丰富咨询形式，也就是从多个角度或者采取多种形式的咨询服务，让读者更好地实现咨询的目的。现阶段，图书馆关于图书咨询服务主要局限在线下，也就是现场咨询的方式，线下人员为读者提供咨询服务。这种模式，难以满足时代发展的需要。新时代发展，读者对于咨询服务的需求量增加，而且对于咨询服务的形式有了更多要求。因此，图书馆应该丰富参考咨询形式，采取线上和线下结合的模式，重视咨询的方式方法，更好地让读者受益。

三、公共图书馆参考咨询服务创新策略

1.建设线上咨询平台

线下咨询服务会受到时间、地点等方面的限制，而且服务水平和效率偏低。基于此，公共图书馆可以采取“线下+线上”咨询结合的模式，提升咨询服务的效率。首先，利用微信平台，申请公众号提供咨询服务。可以将服务项目进行细致划分，方便读者进行自助服务，平台会根据读者提供的关键词，寻找对应的资源内容，可以极大地降低人工咨询的工作量。其次，“自动+人工”的服务系统，对于深层次的咨询，可以申请人工咨询。通过“线上+线下”咨询的模式，提升咨询效率。

2.建设专家系统

参考咨询目的在于通过科学的方式为读者提供咨询服务。提升服务的质量，需要保证咨询服务的效果，也就是科学性。建设专家系统，实现对读者需求的有效引导。首先，完善公共图书馆的文献检索系统，加深信息检索的深度，越细致化的检索要求，检索出来的内容越符合读者的需求。传统检索以结构化检索为主，极大地限制了读者需求的表达。所以，通过探索与读者需求相适应的服务内容，让系统可以提供更加契合读者的需求。其次，根据不同的学科内容，建设参考咨询的服务模型，为专家系统的建设提供技术保障。围绕问题咨询、图书资源、解决手段等内容构成的系统，通过对读者咨询的问题进行详细的分析给出科学的咨询决策，减少人为因素对咨询服务造成的不利影响，保证咨询决策的科学性。

结语

综上所述，公共图书馆参考咨询服务存在的主要问题在于服务类型偏少、服务缺少针对性等问题，导致服务决策不够科学。新时代下，对于公共图书馆咨询服务的效率和质量提出了更高的要求，公共图书馆可以采取如下的途径：首先，“线上+线下”的咨询模式，可以极大地提升咨询效率，自助咨询的方式更是降低了工作量。其次，建设专家系统，完善检索系统，让检索系统和服务咨询更加地细致化，从而提升咨询服务的质量，保证咨询决策的科学性。

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