专业与温暖：好医生成绩单的“加分项”

文/本刊记者 吴佳男

新时期，好医生的内涵不变，标准渐趋多元。

安惠纳（化名）从小是一个佝偻病患者，曾在家乡和北京协和医院就诊，但因家庭经济问题，诊疗六年后，没有再坚持下去。直到2017年，在校园里，她发现自己的膝关节伸不直已不只是简单的好看与不好看问题，而是需要麻烦同学帮忙接来送往，需要直视更多异样的目光时，她选择了北京积水潭医院就诊。在该医院医生杜威及其团队的精心治疗和康复指导下，一年多以后，她的双腿已行走自如，与常人无异。

“我希望通过自己不断地学习、努力，十年、二十年之后，可以像今天的你们一样，帮助到越来越多的人。”1月4日，“2020中国好大夫峰会”上，安惠纳面对千余“品牌”医生，第一个登台演讲，话语平和而又坚定。当她说出自己现在是中国医科大学医学影像学专业的一名大二学生时，台下爆发了热烈的掌声。

累积个人成绩单

本次峰会上，众演讲者演讲主题颇为集中：同类疾病的患者，更愿意找哪些医生问诊？同类疾病的患者，对哪些医生的评价更好？“好医生”，是否存在通行的标准？

“一个医生的形象只能靠自己去塑造。你每一次看门诊时，其实都是在舞台上表演，这个舞台你以为是和患者两个人之间的，其实不是，是所有人都在看你们表演。”第二届国务院医改小组专家、清华大学医院管理研究院教授钱庆文在峰会上形象地表示，一个医生任何一次门诊，任何一次特别的咨询，到最后都会累积在其个人“账户”里，这个账户就是他的“成绩单”，他的“形象”。如果一次次将其忽略掉，未来可能会发现再度累积将非常困难。

钱庆文还从另外一个角度阐释了何为“好医生”。

钱庆文在美国爱荷华大学医学院学习时听过一个故事：该医学院有一位出色的心脏外科医师。某一年，他为医学院一位患有重疾的退休护士长做了手术，之后将其送入加护病房康复。数天后，护士长请求这位医师带她去医院的温室看看绿植。按规则，护士长这个要求并不合理，医师带其离开加护病房亦属违法。但禁不住护士长央求，医师最后还是带她去了温室。

最令人担心的事情发生了：几天后，护士长离世，医院召开多轮会议，商议对该医师作出何等处罚。“我的身体在寒冬中逝去，但是我的心脏在暖春里活着”。会议进行中，护士长的爱人带来了护士长离世前留下的这句话。因为这句话，在爱荷华大学医学院200多年历史上，出现了唯一一例没有决议的会议。

多年后，钱庆文仍清晰记得这个故事，并非希望所有医生效而仿之，他意在借此阐述当下的医患关系。“患者口碑对医生品牌影响巨大。患者认可，给予医生较高满意度，医患之间将有更高的CP值。”他解释，如果情况恰好相反，医生自认服务较好，而患者却不满意，那相互之间的误解和攻击将会产生。“所以，医生必须提供更有价值的服务，个人品牌也必须依靠自己创造。”

激发患者情感共鸣

“每个医生都认为自己是千里马，可是没有患者这一群伯乐承认你，你就不是。”在中国人民解放军总医院骨科主任医师张西峰看来，没有患者的医生不是好医生。“好医生”的人品很重要，但医术高不高，患者认不认，扩展开来就是在学术界有没有地位，在学术圈有没有创新，能不能引领潮流亦同等重要。

峰会演讲中，张西峰展示了一张年度统计表，以此说明其所在的知名医院中，一样有人“手术量不多”。在他看来，如果没有大量的患者诊疗，一个医生很难成为一个好医生。

而成为“好医生”之后，如何继续放大个人价值？张西峰认为应更多借力互联网。

“简单的事情重复做，重复的事情坚持做，坚持的事情开心做，你就会成为专家。”2008年，加入某在线诊疗平台后，张西峰的微创脊柱外科手术开始在科室里名列前茅，甚至在其后创造出一天内做17台腰椎间盘突出手术的记录。

“越是为患者着想，患者越是认定你。”张西峰这一认知的强化，源于一次被现实“打脸”。2015年是他在该在线平台最风光，也最忙碌的一年。“萝卜快了不洗泥”，在一次与患者的沟通中，因某细节把握不到位，患者给了张西峰差评，并在网络上广为宣扬。

张西峰后来得知，该患者找到另一家医院某医生做了手术，但效果差强人意。“这明显是一个双输的结果。”

此事过后，张西峰愈发重视接诊时的表达方式。“患者是有心理活动、有情感的人。你的治疗方法再好，不说清楚，患者就无法选择。他再去选择别人，只因为在你这里没有得到情感共鸣。”

他的另一个经验，是“不要给患者模棱两可的回答”。例如是否需要做手术，他的解决办法之一是将规范的“评分标准”提供给患者，让其参与到手术方案的决策中。“比如腰腿痛，我的手术指标以疼痛评分6分为标准，大于这个标准建议患者手术，否则会明确建议其在当地做保守治疗或者疼痛科康复理疗。”张西峰特别提及，线上患者最终是否找自己做手术，取决于信任程度。“大部分患者都能感觉到你是否真诚！”

1 叶盛认为，好医生身上应温暖与专业兼具。

2 张西峰期待医患之间在未来有更多情感共鸣。

提供专业和温暖的服务

“专业”与“暖男”，是患者和同行对浙江大学医学院附属儿童医院叶盛医生的评价。

多年间，叶盛的诊疗形成了固定流程：敬语迎送，诊室备好可播放动画片的平板电脑、棒棒糖，每次听诊前用手捂热听诊器等。“棒棒糖每天备一种，以免小朋友选择困难；对表现特别棒的小朋友，我会给他发‘今天最棒宝宝’奖状；过生日的小朋友，会得到小自行车模型等手工艺品。”在诊室里，除非迎接上级检查，叶盛平时很少穿白大褂。2019年圣诞节，他穿上了圣诞老人的红袍子，小朋友和家长们进来时，每个人眼中都闪露出了惊喜或惊奇。

暖听诊器、面带笑容、说“您”和“谢谢”、称呼孩子的名字、有眼神交流，以及永远的鼓励，这是叶盛医疗服务的标配。“我跟年轻医生讲如何把握这个度，‘近则不逊远则怨’，像刚认识的朋友那样恰恰好，不会很亲密，但是很礼貌。”

做了以上这些，会获得患者诸多好评。但有了这些，是否足以代表可以成为一个好医生？“因为专业性有差别，好评多不代表一定是一个好医生。我们希望随着科技的进步，用自己的理念，用我们的专业精神去服务孩子。”在演讲中，叶盛表示高标准的“好医生”首先要遵循循证医学，用现有的证据为患者提供最佳结论、最佳建议。

进行正确的健康宣传也是叶盛当下致力的重要工作。“叮嘱家长在孩子发烧时不再胡乱贴‘冰冰贴’和掐人中，告诉他们什么时候该用抗生素什么时候不该用，这是每个医生的责任，也是助力卫生强国的分内工作。”

“愿每一位患者都能得到有温度的服务，遇到真正的‘好医生’！”峰会上，央视著名主持人敬一丹表达了这一期盼。