福特汽车4S店客户满意度分析及改进策略探讨

文 / 戴斌，福瑞集团

1 引言

客户满意度能够体现出一个企业的经营管理水平，是所有企业员工共同参与的结果，想要进一步提高客户满意度是，便需要坚持客户期望为核心。不断优化完善企业的管理模式与业务流程，创新服务模式，赢得更高客户满意度。

2 客户满意度对于福特汽车4S店的重要意义

2.1 客户满意度

客户满意度含义为针对客户对于某种特定服务和产品的总体满意程度进行衡量。主要可以从汽车性能和质量等硬件方面体现出来，关系到服务人员的专业知识和工作态度。顾客满意度主要特征便是阶段性、相对性、层次性和主观性等方面。主观性即客户满意度是以服务和产品体验为基础，形成主观性结论。层次性即针对不同客户需求，其对于产品评价标准也各不相同，为此不同层次、不同地域的人在评价某个产品时可能会产生不一样的结果。相对性即顾客不是十分了解产品相关信息和技术指标等经济指标，因此会将产品和其他同类型产品之间进行比较，获得的满意度结果具有一定相对性。阶段性即产品拥有自己生命周期，顾客以往应用体验决定了其产品满意度，主要是在过去购买和体验中诞生的，具有阶段性特征。

2.2 客户满意度测评意义

随着国内外汽车行业快速发展，行业间的竞争越加激烈。汽车经销商、生产商逐渐认识到客户满意度的重要性。而客户满意度也成为评价企业服务质量和产品质量的重要标准，通过提高客户满意度，能够提升企业综合竞争力。通过测试客户满意度，可以帮助汽车销售企业形成顾客为中心的营销策略，在提升客户满意度的基础上，提高企业绩效水平。对客户满意度实施测评，可以了解客户的反馈意见，为企业建设发展提供改善机会，促进企业实现可持续发展。测评客户满意度，还可以了解客户需求，为顾客提供针对性优质服务，方便企业分析自身竞争不足和优势，并制定针对性改进计划，形成科学发展战略。

3 福特汽车4S店提高客户满意度的具体策略

3.1 做好基础工作

实施定岗定责与责任到人，并针对员工进行绩效考核。落实5S管理策略，分别是素养、清洁、清扫、整顿与管理，需要全体员工的积极参与，逐步改善管理质量。5S管理策略能够为企业带来明显好处，即不会出现亏损、投诉、不良、浪费、故障、事故、缺勤等问题，提升企业整体形象，营造整洁、整齐的工作环境。而做好基础工作也是每个员工的责任。

3.2 落实PDCA工作循环法

PDCA工作循环法主要包括以下几个部分：工作计划，开始各项工作前，需要制定目标，员工共同参与制定工作计划，从物质、资金和人力资源等多种方面入手进行综合考量，保证有的放矢与心中有数，采取有效解决措施，并认真贯彻落实；检查，任务实施中，需要对各个流程环节进行跟踪调查，掌握实际发展状况，明确问题对错；改善，一旦发现操作中的问题，便需要分析原因，形成解决方案，肯定成功经验，形成标准化的管理流程，完成各项目标。总结来说便是善于总结、思考分析、创新、提高和挑战。福特汽车4S店在日常发展中需要将这一基础理念和工作实践进行完美融合，奠定坚实基础，并长时间坚持下去，便能够对提高客户满意度起到良好效果。在基础管理中，还需要重点抓住五率工作，包括转介绍率、成交率、试驾率、回访率和留档率，提升展厅销售管理水平，重点抓住上述五种指标进行各项工作，设置标准值。增加值班经理职位，强化销售管理，通过言传身教和以老带新扩充新人，客户为发展基础保障，不论是保有客户还是基础客户，只要抓住心理便能拥有口碑。为此为客户提供贴心服务，关爱客户成为管理重点。

3.3 提供人性化客户服务

福特汽车4S店突出福特汽车4S店的同时，还在销售实践活动中提出客户第一口号，针对客户提供迎、送、问、追等服务。客户进门后需要热情欢迎，客户出去后要感谢送出，问清客户购买需求，判断客户购买时机。如此，才能做到从客户角度入手，换位思考，客户的满意期望和需求便是工作人员努力方向。为客户提供舒适的售前、售中与售后服务，通过体贴入微式感动服务，能够把潜在客户变成忠诚客户。

3.4 落实五化管理模式

五化式管理，即经营指标数据化、服务人性化、业务流程规规范化、企业商务化、目标可视化。不但能够提高福特汽车4S店的竞争力，同时还能在恶劣市场环境下，加强企业风险抵抗能力。所以福特汽车4S店需要深刻感受客户满意度为主的基础理念，形成以客户满意度为核心的多种营销手段，坚持客户满意度为首营销理念，从而抓住市场竞争主动权。福特汽车4S店应该强化各种细节工作重视，提高工作流程有序化、标准化水平，为提高客户满意度奠定良好基础。针对工作流程进行全面控制，能够监控各个环节，进行优化创新，控制经营成本，提高运行效率。

4 结语

综上所述，客户满意度为市场经济下的产物，能够体现出人们经济生活，是福特汽车4S店的无形资产，能够对福特汽车店整体经营水平进行科学衡量。为了长远发展，汽车店需要坚持客户满意度作为基础指导，优化企业管理和服务理念。