基于服务营销理论对中国智慧养老服务的实践研究

赵淑婧

【摘   要】 2000年第五次人口普查显示，我国65岁及以上人口占比达到6.96%，意味着自此正式迈入“老龄化社会”。随后老龄化程度不断加深，老年人口逐年攀升，到2018年这一比例已达11.93%。 因此，养老成了全球关注的热点问题，而中国是全世界老年人口基数最多的国家，并且相应的养老设施匮乏，带给了社会和每个家庭巨大的负担。基于此，本文借鉴A公司的实践经验、结合服务营销理论以此研究国内的智慧养老服务。

【关键词】 智能;老龄化;服务营销;智慧养老;互联网

1  智慧养老服务概述及背景

1.1  社会老龄化背景

据统计，2015年60岁及以上人口达到2.22亿，占总人口的16.15%。预计到2020年，老年人口达到2.48亿，老龄化水平达到17.17%，其中80岁以上老年人口将达到3067万人;2025年，六十岁以上人口将达到3亿，成为超老年型国家。

随着老年人口的持续增多，空巢老人、失能失智、高龄老人等问题日益突出。传统养老模式比如居家养老、家庭赡养等已经不足以解决养老需求和服务供给之间的矛盾。

1.2  智慧养老服务概述

智慧养老，顾名思义，是指面向居家老人、社区及养老机构的传感网系统与信息平台，并在此基础上提供实时、快捷、高效、低成本、物联化、互联化、智能化的养老服务。

目前，我国智慧养老服务已形成包括医疗健康电子产品等智能硬件制造、智慧養老管理信息系统集成服务、智慧养老平台服务运营等在内的智能健康养老产业链

2  基于服务营销原理分析

2.1  服务营销组合策略7P

7P包括产品、价格、渠道、促销、过程、有形环境和人。对智慧养老的分析主要从产品和服务过程两个方面来分析：

（1）产品：从理论上讲，服务产品包括一个对应顾客最基本需求的核心产品和一系列附加服务要素。在智慧养老中除了处于核心地位的服务产品外，相关的基于“IT技术”所研发出的智慧养老产品如信息平台、“陪护机器人”、“定位手机”等也是智慧养老中的一大特色。

（2）服务过程：创造和传递服务产品要素需要对有效的服务过程进行设计和实施。智慧养老因为引入了“互联网+”简化了服务过程，对老人信息的处理以及身体健康状况的监测更加高效、简便。

2.2   “服务之花”

（1）支撑性附加服务：包括信息服务、订单处理、账单服务与支付服务。在这部分中智慧养老提供的尤其是信息处理平台，对订单以及顾客信息处理上面做到了高效快捷。

（2）增强型附加服务：包括咨询服务、接待服务、保管服务和额外服务。能够为顾客增加价值，比如定期为老人进行医疗健康方面的检查以及治疗等。

3  A公司智慧养老服务模式的确立

3.1  公司简介

A公司成立于2015年5月，可同时容纳百余位老人长期居住，其主营业务除了对老人提供体贴入微、专业化、全面性的服务之外，还包括满足老人的家政、出行、休闲娱乐、采购商品等需求。此外提供了多样化的养老服务体系供老人选择，其中包括机构养老、社区养老、居家养老等方式。

3.2  智慧养老服务的确立及特点

A公司实现资源优化配置，互联共享，以“互联网+平台化”思维、“生态、健康、智慧、自助、精准”五环养老理念和“一院一部一中心一学校一网一台多站点”运营体系，为老人及其子女排忧解难，增强社会和谐稳定，培育新的效益增长点。孟宪坡（2016）提出A公司的智慧养老服务模式主要有以下三大特点：

“智慧养老”。“智慧”二字便是核心，利用其先进的“互联网+”与“IT技术”，将医疗、保健、家政、购物、物业、娱乐等多个看似毫不相干的生活板块结合在一起，打造优质的养老服务体系，据此改变居民传统养老观念以及机构传统养老模式。

“医养结合”。充分发挥A公司独特的医疗优势，包括服务优势与设备优势。以此为老人提供多样化、专业化、全面化的医疗检测、健康管理、慢病指导、理疗康复等多种服务，解决老人受病痛折磨的困扰，而且日常身体检测可以有效预防疾病的出现，满足老人的健康需求。

“嵌入式养老”主要根据地理特点进行划分。一是将养老机构“嵌入”在居民小区内，对小区闲置房间针对老人日常生活需求进行相应的改造，在饱含家的温暖与子女的陪伴的同时，不失服务的专业与特点的独特。二是在将“小家”嵌入到养老机构中，老人可以自主选择居住环境与“室友”，完全按照自己日常习惯生活，免去了刚入住时漫长的适应期。

4  A公司智慧养老服务的后续运行

以养老机构为核心，基于此打造智慧养老服务体系，建立智慧化、数字化平台，整合周边养老资源，设置多个服务站点，在方便老人的同时提供专业化的服务。孟宪坡（2016）经过调查后发现A公司在后续对于智慧养老服务模式的运行中主要包含以下几个方面。

4.1  一体化智慧服务平台

智慧养老服务平台具有健康档案管理、工单管理、商品管理、大数据分析、服务质量考核评价等功能。健康档案管理链接医生端，由具备国家规定医疗资质的医护人员负责对老人进行健康服务，并对老人的体检档案、用药档案、慢病治疗档案、能力评估档案等进行动态维护。

4.2  智能服务产品应用

A公司推出的智能服务产品响应“互联网+”的大背景，运用高科技手段更高效、便捷的为老人提供最优质的的服务。

“医养一卡通”是老人与A公司连接的“身份证明”。借鉴如今各大医院兴起的医保卡等形式，老人凭借此卡可以享受到健康检测、咨询问诊等多种服务。“一人一卡”，养老机构把老人的相关检测数据输入后台并长期保存，以此建立健康档案，针对不同老人的特点设计多样化的康复、医养模式，为老人提供针对性、个性化的医疗服务。

“想家宝智能陪护机器人”专为居家养老研制，是老人居家养老的贴身“保姆”。老人不需要记住繁琐的号码或者学习复杂的使用方式，只需一键就可以与老人子女、智慧平台客服、家政服务人员、家庭医生等多个对象相連接，也可以同时实现多方视频通话不相扰。

SOS无线定位手机（智能手环）在危急关头用户（老人）可以一键紧急呼救其子女及养老机构，并且快速发出警报向路人求救。手环内含GPS定位功能，在不侵犯隐私的前提下可以使子女及机构实时掌握老人的动态位置变化，遇到紧急情况时可以第一时间锁定老人的位置，避免不必要的时间浪费。

4.3  智慧服务平台与智能服务产品的链接与升级

总的来看，A公司在东、西城分别打造了两个养老服务中心和多个便民服务站点，运用创新智慧+人工的居家养老服务手段，自主研发智慧居家养老服务平台和智能陪护机器人，以“互联网+”的商业模式整合周边服务资源，通过一键视频呼叫，实现就近、快捷、全面、高效的智慧养老服务。

5  相关启示

当下，智慧养老服务作为政府买单的项目于创业企业而言，无异是一个“香饽饽”。但由此也产生了很多问题，相关政策未能细化落地、市场意识尚未培育起来、行业技术标准不够规范、数据资源共享不易等问题的存在，很大程度上限制了我国智慧养老市场的发展，致使智慧养老产品鱼龙混杂、服务质量参差不齐。对于上述智慧养老问题的存在，从顶层设计出发，加强引导和规范，或不失为良策。

在如今这个服务和知识经济时代，企业创造和营销价值需要明确审视有形产品和无形服务融合的重要性。除了通过科技产品提升对老人的服务水平之外，精神服务更是不可或缺、不容忽视。企业要学会结合服务营销的理论知识把老人当作真正的顾客的需求进行服务，而不是一味的按照自己的偏好进行选择。另外养老产业要对自己的服务质量进行软性和硬性的检测，对顾客进行交谈调查，通过测量顾客感知对软性标准进行量化，根据服务质量测量的结果进行调整和改进。

总之，智慧养老发展必须坚持数据共享和隐私保护的原则，实现线下服务与人才培养的协作联动，需要政府、市场和社会的协同治理。

参考文献：

[1] 孟宪坡.对嵌入式医养结合智慧养老模式的探讨——以东营       市亲祥源养老服务有限公司为例[J].胜利油田党校学报， 2016，29（05）：85-88.

（编辑：赫亮）