重大公共卫生事件背景下公共图书馆创新服务与管理实践

摘要：2019年底出现的新冠肺炎疫情这一突发重大公共卫生事件，使得包括图书馆在内的各行业广受影响，各类型图书馆在疫情防控期间，均借助数字资源和网络技术，有效管理和运作图书馆各项业务。广州图书馆在疫情期间开展了个性化创新服务，提出了重大公共卫生事件背景下公共图书馆有效运作的对策，以发挥公共图书馆的更大价值。

关键词：重大公共卫生事件;公共图书馆;创新服务;管理实践

中图分类号：G258.2   文献标识码：A

DOI： 10.13897/j.cnki.hbkjty.2020.0043

1 引言

《中华人民共和国突发事件应对法》由中华人民共和国第十届全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2007年8月30日通过，自2007年11月1日起施行[1]。本法所称突发事件，是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发公共事件具有突发性 、公共性 、不确定性和多变性 、多样性 、危害性 、信息的有限性[2]。按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为特别重大、重大、较大和一般四级。其中，突发公共卫生事件，是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件[3]。

2003年SARS疫情结束后，图书馆界针对突发公共卫生事件中图书馆的应急响应展开了集中研究和讨论，发表了一系列文章，并逐步拓展到其他突发公事件领域。其中，解放军医学图书馆的何玮、陈锐[4]等于2009年发表在《医学信息学杂志》上的《医学图书馆在突发事件卫生信息服务中的角色定位及措施探讨》，湖北省疾病预防控制中心的王晓娟、吴珞华[5]于2011年在《医学信息学杂志》上发表的《预防医学图书馆在突发公共卫生事件中的应急医学信息服务探讨》，认为预防医学图书馆应建立应急医学信息服务机制，为应对和处理突发公共卫生事件提供应急医学信息服务保障。解放军医学图书馆的薛晓芳、杨晓茹[6]等则把研究领域拓展到突发公共事件，2012年刊发的《图书馆针对突发公共事件的应急情报研究》一文提出了我国图书馆对突发公共事件情报研究的具体措施。

2019岁末2020年初爆发的新冠肺炎疫情，已成为国家重大公共卫生安全突发事件。新冠肺炎疫情使得包括图书馆在内的各行业广受影响，图书馆前所未有地全面闭馆，以遏制病毒传播和蔓延。图书馆人虽不冲锋在一线，但是很多图书馆开展了“闭馆不打烊”的线上服务，为阅读推广和民众的信息素养提升贡献智慧。公共图书馆作为市民服务的公共机构，如何借助数字资源和网络技术，更好地应对突发重大公共卫生事件，更有效管理和运作图书馆各项业务，更有特色地推进图书馆工作，引起了图书馆员的广泛关注，各馆以此为契机，各显神通，纷纷展开了个性化的远程服务。本文结合广州图书馆在疫情期间的创新服务与管理实践，阐述重大公共卫生事件背景下图书馆有效运作的对策，以期引起同行的关注和探讨。

2 新冠肺炎疫情防控期间广州图书馆创新服务举措

2.1 建立专门的抗疫页面

首先，广州图书馆官网建立专属页面“众志成城抗疫情”，列出关于新冠肺炎疫情的权威信息资源，按照新冠肺炎疫情相关信息分类，分为动态信息、政策法规、卫生指引、书刊推荐等栏目，链接专业网站的新冠肺炎疫情专题频道，以及本省抗击疫情信息和开展的相关活动。在重大公共事件发生的时候，公共图书馆面对的不仅仅是读者，而是大众;在重大突发事件的关头，公共图书馆不仅要抚慰心灵，更要给予民众正确的导向[7]。

2.2 馆员居家继续服务

由于图书馆闭馆，馆员们无法在馆内为读者提供实体文献资源导读和阅读推广活动，只能推广网络电子资源服务，继续开展各项工作，既展现了图书馆员坚持服务的态度，也推广了图书馆的电子资源。

2.2.1 公益科普：“新型冠状病毒”防护知识全方位答疑解惑

广州面对境外输入性病例持续新增的情况，要打赢这场疫情防控阻击战，持续、有效地防护依然是复工、复学之后的首要任务。为了让读者迅速有效地获取疫情防控知识，广州图书馆微信公众号设立了“抗疫专栏”，加大了百听听书APP、万方医学网、CNKI新冠专题研究成果等广受欢迎的媒体资源的推荐力度。其中，百听听书APP进一步完善、细化“新型冠状病毒防护”公益科普栏目，新增的内容主要有漫画版新冠肺炎防控指南——音画同步、普粤英三语、生动讲解病毒相关基础知识，开通专栏2个月已获得超过1万多次的阅读量。

2.2.2 微展览：抗“疫”记录征集作品

广州图书馆征集反映大众抗击疫情期间生活的纪录照片和短视频，内容形式广泛，包括宅在家中的有趣瞬间、全民投入抗疫战斗的动人纪录、身边遇到的暖心故事等。征集入选的稿件通过广图官方微信、微博等多种方式向公众展示，并收藏至广州纪录片研究展示中心影像库。

2.2.3 “疫”路同行：专家志愿者咨询

在疫情防控期间，“专家志愿者咨询”通过网络咨询的服务方式开展，接受微信公众号留言咨询和电子邮箱咨询。读者进入“广图信息咨询中心”微信公众号，在对话框中编辑需要咨询的问题然后发送;或者把需要咨询的问题发送至广图信息咨询中心电子邮箱。馆员整理读者的咨询后转发给法律专家，最后把专家建议反馈给读者。该项目遵循共享、免费、公益的服务原则，吸收具有专业准入資质的行业专家作为志愿者咨询员，咨询主题涉及法律、教育、心理健康等多个领域。疫情期间继续提供个案咨询，例如“法律专家一对一”、特殊时期亲子关系的维护之道、3.15专业律师指导消费维权等主题的免费云咨询。

2.2.4 羊城学堂讲座直播

羊城学堂是由中共广州市委宣传部、广州市社会科学界联合会主办，广州图书馆、信息时报社协办，面向社会公众的公益性讲坛。以人文历史、科普教育、经济民生等市民普遍关注的话题邀请著名专家学者主讲，致力成为广州人文生活的引领者。在疫情防控期间，广州图书馆羊城学堂推出南方都市报APP线上直播服务，以往现场讲座，每次只能容纳500人参与。截至3月14日，疫情期间举办了两场线上直播讲座，70多万人线上同时观看羊城学堂。这次疫情危机转变了工作思维，促使图书馆同仁进一步思考，用互联网思维和形式来更好地服务读者。

2.2.5 “云展示”展示岭南非遗之美

除了线上直播讲座，扩大读者容量，增加互动外，广州图书馆还将疫情前开展的展览放到线上，用云展览的形式服务读者。2月11日，广州图书馆微信订阅号和广图创意设计馆微信订阅号推送线上展览“岭南押花·蝶变倾城—傅庆军作品展”，精选线下展览中包括获奖2019北京世界园艺博览会特等奖及金奖的作品《岁寒三友》《金陵十二钗》等获奖作品，以及二十四节气押花画，共36幅作品展出。当天线上“云看花”的人数为1 512人次。

2.2.6 少儿诗文朗诵大赛真挚感人

闭馆期间，广州图书馆举办“战疫期的文化坚守—广州图书馆少儿诗文朗诵大赛”（第一期），旨在鼓励广州青少年儿童与武汉携手共进，向疫区的白衣战士以及一线防控人员传递敬意与祝福。活动共收到229个以音频形式提交的参赛作品，真挚感人，经过评委评审，其中25个作品脱颖而出，荣获优秀奖。本次活动举办得到广州图书馆读者委员会，广东省廖冰兄人文艺术基金会，大为教育等机构的大力支持，进一步扩大社会影响力。通过新华网、广东少儿频道等媒体官方公众号、APP推文及广东广播电视台嘉佳卡通频道直播朗诵作品等形式推广，获得超过5万次的阅读和观看量。该活动将以每月一期分主题的形式持续开展，以贴合社会热点，培养未成年人的社会责任感与爱国主义情怀。

2.2.7 联合社会力量开展线上读书读剧

2月29日至3月1日，广州图书馆携手广州大剧院，MEGA戏真多工作室、广州市天河区民间文艺家协会共同推出“悦读分享会”巨匠系列经典文学作品“读剧慧演”线上读剧会，在哔哩哔哩平台开展直播，带领读者共同享受莎士比亚喜剧《仲夏夜之梦》的艺术魅力，共有1 327人参加。演员及嘉宾分享了自己对本期剧本的感悟，并结合广州图书馆专题服务部的馆藏特点，推荐相關主题的戏剧读物以及莎士比亚作品的馆藏资源，多方面、多平台联手，共同丰富广大市民的文化生活。

2.3 适度开放期间实行代借服务

广州图书馆于2020年3月15日恢复适度有序的开馆服务，每天提供3 000个预约进馆名额。恢复开馆后，读者对文化需求依然强烈，预约到馆率高，存在不少错过预约而无法进馆的读者。为了更好服务读者，实现馆藏资源的充分利用，向开放日未能成功预约当天进馆且有借阅需求的读者提供代借服务，代借资源包括中文书刊、音像资料以及少儿读物。该项业务截至4月24日，开通服务一个月已经为读者代借文献960册。

2.4 借助社会化合作，营造温暖健康的互助氛围

广州图书馆积极参与了全国图书馆抖音联盟发起的“战‘疫不孤读，为武汉加油”读者证抖音视频爱心传递活动，共471家图书馆参与，在全国图书馆界引起热烈反响。

国家图书馆与中国图书馆学会通过发动倡议，联合全国图书馆界开展了一场以“驰援武汉 共克时艰”为主题的捐赠疫情防控急需物资行动。广州图书馆积极响应，合计捐赠口罩5 000个、护目镜200个。

2.5 为在广州隔离的旅客提供阅读礼包

为了让在广州隔离的旅客“宅”享新资讯，丰富精神文化生活，广州图书馆贴心送上介绍广州历史、经济、文化、旅游等情况的书籍和免费的电子阅读礼包，包括130万种电子图书、2 000多种电子期刊，同时附上详细的使用流程，使在广州隔离的旅客可以24小时“宅”享精神大餐，度过充实、安宁的阅读时光。

3 新冠肺炎疫情防控期间广州图书馆管理策略

3.1 闭馆期间的新冠肺炎疫情防控工作

按照《广东省安全生产委员会办公室广东省应急管理厅关于做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间安全生产工作的通知》[8]， 依法科学精准做好新冠肺炎疫情防控工作，建立馆长、中层干部值班制度。按照新冠肺炎疫情防控工作要求，实施闭馆期间的应急方案。

（1）做好保障防护物资配备，准备口罩、消毒剂、洗手液、速干手消毒剂、体温计等防控物资。强化人员培训，安排专人进行消毒操作规程和疫情防控措施的培训，提升疫情防控和应急处置能力。

（2）在办公场所全员佩戴口罩，在醒目位置张贴健康提示，利用各种显示屏宣传新冠病毒肺炎及其他传染病防控知识。

（3）加强预防性消毒工作，日常以通风换气和清洁卫生为主，同时对接触较多的公用物品和部位、地面、墙壁进行消毒。

（4）实行每日健康监测制度，建立体温监测登记制度。外地返回工作人员需进行登记，并按属地管理原则进行管理。每天上班前当对员工进行体温测量，进行健康监测。

（5）加强对员工的安全教育培训和人文关怀，播放宣传视频，以及微信、微博、短信、视频教学等多种无接触方式向员工推送防护知识资料，进行疫情防控政策、返岗上班防护指南等知识宣传、讲解，倡导员工养成经常洗手的好习惯，提高个人防护意识。

（6）突发事故对任何人都有冲击，都会出现不同程度的心理反应。广州图书馆除了执行上级要求的馆员出行记录、身体记录等必要事项外，另外了解馆员心理健康状况，疏解在严峻疫情下的焦虑恐惧情绪。

3.2 适度开馆期间的新冠肺炎疫情防控工作

3.2.1 制定恢复开放工作的应急预案

制定《广州图书馆恢复开放工作方案及应急预案》和《广州图书馆防控新型冠状病毒疫情期间恢复开放清洁消毒工作方案》并严格执行。

为确保广州图书馆恢复开放工作能安全、稳定、有序开展，根据《广州市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间重点领域行政执法工作指引》[9]，制定《广州图书馆恢复开放工作方案及应急预案》。根据广州市防控新冠肺炎疫情工作领导小组防治组关于印发《广东省厂矿、机关、企事业单位复工复产新冠肺炎防控工作指引（第二版）》[10]的通知及广州市疾病预防控制中心《广州市新型冠状病毒感染的肺炎预防和控制工作指引 （第四版） 》[11]等各项防疫要求，配合广州图书馆恢复开放的要求，制订《广州图书馆防控新冠病毒疫情期间恢复开放清洁消毒工作方案》。

以上的应急预案和工作方案，将根据疫情防控进展和恢复开放时的具体情况，实时跟进权威部门工作指引，依据最新要求，及时动态更新方案。

3.2.2 制定流通文献消毒杀菌方案

根据广东省疾病预防控制中心《关于印发餐饮场所、公共场所预防新型冠状病毒感染的肺炎疫情卫生清洁消毒指引的通知》[12]，制定了《广州图书馆疫情期间图书消毒方案》并严格执行。对所有图书先进行集中消毒处理，确保最大限度消除隐患。包括自助设备还回图书、分馆物流回收图书及下架阅览图书。具体的消毒环节有三方面：进入分拣系统消毒、图书上架前的集中静置消毒、图书读者借出前在自助图书杀菌机自行消毒。同时，增配5台自助消毒机，引导读者外借文献时主动使用馆内自助设备消毒杀菌。

3.2.3 根据疫情进展情况动态调整对外服务规则和防控措施

（1）实行进馆人数和在馆人数总量控制，建立控制人数动态调整机制。

（2）先期每日开放时间调整为9：00-16：00，逢星期三闭馆。

（3）以网络实名预约方式提供服务。采取先注册、分时段预约，引导读者分散到馆。读者在预约时，须如实作出健康承诺。读者在预约成功后须在馆门口经刷卡验证并出示手机查询14天内个人行程信息等相关健康证明后方可入馆。

（4）采取多种措施，减少馆内人员聚集。例如增加读者外借文献续借次数，引导读者错峰办理借还书业务;鼓励读者使用送书上门服务;减少50%的馆内阅览座位，长条桌同排隔位相坐、对面错位相坐，圆桌隔位相坐、面对面距离不少于1.5米等措施。

（5）优化人员出入口。采取西门进，东门出的人员流线措施。

（6）加强入口处人员进馆管理。在出入口设置预约验证登记点和体温检测点，使用专业设备对进馆人员进行体温测量，对体温检测异常者（≧37.3℃）或有明显呼吸道症状的，将迅速转移至馆外通风空旷处设立的临时隔离区，再引导至指定医疗机构检查治疗。

（7）加强疫情防控的宣传教育。制定疫情防控知识培训计划，发放新型冠状病毒感染的肺炎防控知识宣传小册子，相关书目推荐等多种形式，大力普及相关防控知识，多渠道做好疫情防控宣传教育工作。

3.2.4 积极与新闻媒体合作，提供即时信息发布

在突发事件中，新闻媒体在政府与社会的沟通中起着桥梁作用，同时还有危机预警、信息沟通、舆论引导、危机记录的功能。在疫情期间，广州图书馆和新闻媒体保持良好沟通，即时向新闻媒体汇报该馆的应急预案、工作流程和服务情况等信息，使新闻媒体能向公众发布各项应急措施，公众可以及时知悉运行情况和利用图书馆服务，保障公众知情权。《南方都市报》《新快报》《珠江频道》《学习强国》等多家媒体对广州图书馆在疫情期间的服务情况进行了报道。

4 由“新冠肺炎疫情”引发的工作思考

面对这场新冠肺炎疫情危机，公共图书馆的职能该如何发挥，读者服务该如何开展，服务效能该如何提升，防疫机制如何形成，都是我们亟需思考的问题。

4.1 主动融合，积累经验，做好心理疏导

针对突发公共事件的心理干预，我国仍缺乏细致的规章制度和法律条文。《中华人民共和国精神卫生法》和《国家突发公共事件总体应急预案》提到了心理援助，但对心理援助的主体、流程、责任没有具体规定。国家有关机构需要主动提供心理健康科普、心理自评工具等。建立志愿服务网络和邻里支持体系，搭建自助、互助和群助的平台。在平时建立心理干预专家库，争取获得财政和政策保障制度，建立有效的長效机制应用于各类型机构。

4.2 健全机制，长远发展，制定标准指南

凡事预则立，不预则废。“非典”“流感”“新冠肺炎”这些突发疫情，都属于突发的公共卫生事件。由此，我们应该逐步拓展到其他突发公共事件领域，并制定自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件各类应急服务标准和指南，将其日常化。目前图书馆服务规范中尚未考虑应急服务，使应急服务无章可循。全国图书馆标准化技术委员会应当组织专家，抓紧制定《图书馆应急服务规范》[13]。面对突发事件的反应机制，公共图书馆作为市民服务的公共机构，建立起一个科学合理的应急服务体系至关重要。如果不能及时处理和有效应对，可能极大地影响公众健康安全，甚至诱发社会危机。

4.3 坚守阵地，勇于担当，加强应急培训

需要尽快启动图书馆馆长和馆员应急服务培训，重点学习公共安全知识、阅读疗法、新媒体宣传途径等服务知识。根据制定的预案，图书馆还应组织全体职工进行演练，从中发现问题，不断进行修改，确保预案的可行性和有效性。一旦突发事件发生，则立刻启动预案，这样可使图书馆管理者在面对突发事件时临危不乱，沉着应对，提升馆员应急服务能力。同时，公共图书馆应通过APP、官方微信等渠道和读者建立线上线下的广泛联系和互动。

4.4 利用资源，提出措施，优化信息服务

在面临突发事件的时候，图书馆要利用自身的优质资源，对相关信息进行评估甄选，提出具体的危机应对措施，提供专业信息服务;利用自媒体资源，进行正确的舆情引导，宣扬最新的法律法规和应对知识，坚定信心;强化内容建设，扩充服务范围，发挥图书馆作为城市文化空间、社区服务空间的积极作用[14]。图书馆可充分利用并优选社会优质资源，例如邀请在阅读推广活动中建立联系的各领域专家，协助完成当下突发事件应对措施的宣传资料和视频制作，公益发放给广大市民，引起社会各界重视，保证社会稳定运行。

5 结语

目前我国公共图书馆关于公共突发事件应急服务的研究处于起步阶段，关于公共图书馆应急服务标准和指南的理论研究尚未深入，实证研究并不多见，应急服务也暂未列入《公共图书馆法》修订范畴。每一次公共突发事件、我们都无法做到未卜先知，但是可以做到未雨绸缪。因此，公共图书馆如何在突发的重大事件中发挥其职能，以科学的有说服力的资源正确引导大众，如何加强危机管理和提高突发事件应急处理能力是公共图书馆管理者需要深度思考的问题。我们应正视问题，补短板，强弱项，制定各类型公共图书馆应急服务制度，结合图书馆的性质以及当地实际，形成具有本地特色的应急服务制度。同时要发展与完善应急服务制度的专业评估方法，包括社会参与评估、成本测算与分担、业务统计分析与群体影响力报告等，适时对制度法规修订，真正做到与时俱进，发挥实效。

参考文献

[1] 中華人民共和国中央人民政府.中华人民共和国突发事件应对法[EB/OL].[2020-03-02].http：//www.gov.cn/ziliao/flfg/2007-08/30/content_732593.htm.

[2] 陈伟.建立健全社会应急机制提升处置突发事件的能力[J].理论界， 2007 （12）：50-51.

[3] 中华人民共和国中央人民政府. 突发公共卫生事件应急条例[EB/OL].[2020-03-01].http：//www.gov.cn/gongbao/content/2011/content_1860801.htm.

[4] 何玮，陈锐，程瑾，等.医学图书馆在突发事件卫生信息服务中的角色定位及措施探讨[J].医学信息学杂志，2009（2）：12-15.

[5] 王晓娟，吴珞华.预防医学图书馆在突发公共卫生事件中的应急医学信息服务探讨[J].医学信息学杂志，2011（11）：70-72.

[6] 薛晓芳，何玮，杨晓茹，等.图书馆针对突发公共事件的应急情报研究[J].中华医学图书情报杂志，2012（1）：10-12.

[7] 周璐.战役，公共图书馆的使命[J].图书馆杂志，2020（3）：4-18.

[8] 广州市人民政府.广州市防控新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作指挥部办公室关于做好企业安全有序复工复产工作的通知[EB/OL].[2020-03-17].http：//www.gz.gov.cn/xw/tzgg/content/post_5655587.html.

[9] 广州市人民政府.中共广州市委全面依法治市委员会办公室、广州市司法局印发新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控期间重点领域行政执法工作指引[EB/OL].[2020-03-19].http：//www.gz.gov.cn/zfjg/gzssfj/zwlb/content/post_5657254.html.

[10] 广东省卫生健康委员会.广东省新冠肺炎防控指挥办疫情防控组关于印发广东省厂矿、机关、企事业单位 复工复产新冠肺炎疫情防控工作指引（第二版）的通知[EB/OL].[2020-03-06].http：//wsjkw.gd.gov.cn/gkmlpt/content/2/2911/post_2911992.html#2532.

[11] 广州市疾病预防控制中心.广州市新型冠状病毒感染的肺炎预防控制工作指引（第四版）[EB/OL].[2020-03-19].http：//www.gzcdc.org.cn/news/view？id=3905&cate_id=32.

[12] 广东省疾病预防控制中心.关于印发餐饮场所、公共场所预防新型冠状病毒感染的肺炎疫情卫生清洁消毒指引的通知[EB/OL].[2020-03-11].http：//cdcp.gd.gov.cn/zyxxzt/xxgzbdfy/zyzy/content/post_2881268.html.

[13] 柯平.公共安全突发事件中图书馆应急服务机制刍议[J].图书馆杂志，2020（3）：4-18.

[14] 张军，李波.新冠肺炎疫情下公共图书馆读者服务的思考〔N〕.新华书目报，2020-03-20（7）.

作者简介：卢致尤（1979-），女，广州图书馆馆员。研究方向：阅读推广、信息服务。

（收稿日期：2020-03-30 责任编辑：张长安）

Abstract：As a major public health event， the outbreak of COVID-19 in late 2019， is affecting a wide range of industries， including libraries. During the epidemic prevention and control period， owning to the help of digital resources and network technology， all kinds of libraries are with effective management and operation of library business. Taking the personalized innovation service and management practice of Guangzhou Library during the epidemic period， the paper elaborates the strategies for effective operation and services extension of public library under the background of major public health events， in order to exert greater value of public library to the public and society.

Keywords：Major Public Health Events; Public Library; Innovative Service; Management Practice