从医院门诊文化元素探索服务满意度提升

孙城 吉爱军 孙敏 陈娟 杨德仁 康铮 周宋汇

[摘要] 目的 了解该院门诊文化现状，探讨从文化视角改善门诊服务满意度。方法 随机抽取门诊患者、患者家属、医务人员各100名，从制度文化、物质文化、行为文化、精神文化四个维度进行问卷调查。结果 调查显示，患者及患者家属对于门诊服务总体满意度较高，医务人员相对偏低;不同人群总体满意度与不同文化元素的相关性不同;不同人群对于制度文化满意度、物质文化满意度、整体服务满意差异有统计学意义（P<0.05），对于行为文化满意度、精神文化满意度方面差异无统计学意义（P>0.05）。结论 针对不同人群所反映的不同文化元素进行分析研究，逐步实现门诊精细化管理，切实提高该院门诊服务满意度。

[關键词] 门诊文化;服务满意度;精细化管理

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2020）05（a）-0097-04

Exploring Service Satisfaction Enhancement from Cultural Elements of Hospital Outpatient Service

SUN Cheng， JI Ai-jun， SUN Min， CHEN Juan， YANG De-ren， KANG Zheng， ZHOU Song-hui

Jiangsu Cancer Hospital， Jiangsu Cancer Prevention and Research Institute， Affiliated Cancer Hospital of Nanjing Medical University， Nanjing， Jiangsu Province， 210000 China

[Abstract] Objective To understand the current status of outpatient culture in the hospital and explore the improvement of outpatient service satisfaction from a cultural perspective. Methods A total of 100 outpatients， patient family members， and medical staff were randomly selected. Questionnaire surveys were conducted from four dimensions： system culture， material culture， behavior culture， and spiritual culture. Results The survey showed that patients and their families had higher overall satisfaction with outpatient services， and medical staff was relatively low; the overall satisfaction of different populations had different correlations with different cultural elements; the satisfaction of different populations with institutional and material culture had statistically significant difference in overall service satisfaction（P<0.05）， and there was no statistically significant difference in behavioral cultural satisfaction and spiritual and cultural satisfaction（P>0.05）. Conclusion Analyze and research different cultural elements reflected by different populations， gradually achieve refined outpatient management， and effectively improve the satisfaction of outpatient services in the hospital.

[Key words] Outpatient culture; Service satisfaction; Refined management

文化是一个民族的灵魂和血脉，是一个民族的集体记忆和精神家园，体现了民族的认同感和归属感，反映了民族的生命力和凝聚力[1]。文化作为一种精神力量，之于国家、民族是极其重要的后盾。同样，对于医院这个机构而言，文化是维系医院生机活力的根基，是促进医院在激烈竞争的医疗市场中生存与发展的命脉。该院在近60年的发展历史中，秉承“永远为患者做对的事”的院训和“朴实精进”的核心价值，形成了医院特有的文化底蕴，而门诊作为患者来院就诊的第一站，是医院重要的对外窗口，直接影响到患者对医院的直观感受和最终评价。门诊服务文化是在医院文化发展及基础上形成的具有门诊医疗服务性质和特点的一种群体文化，它所蕴含的门诊精神是门诊工作的核心和精髓，是门诊医疗服务可持续发展的原动力[2]。因此从门诊文化建设视角出发，探讨当前门诊服务满意度提升存在的文化短板，从患者、家属及医务人员3个层面人群需求加强改进，切实提高门诊服务满意度。

3.1  以制度文化优化服务流程

制度文化建设是医院持续、健康发展的根本保障，是医院文化建设的重要内容[5]。门诊制度文化建设对于规范员工行为，促进门诊良性发展具有重要的作用，通过调查发现，不同人群对于门诊挂号收费等候时间和门诊诊疗等候时间均较不满意，可能与高峰时段、服务效率、患者病情较复杂或医生未按时到诊等方面存在关系，为此，已采取如下措施：认真梳理制度文化方面的相关流程，加大制度执行力度和执行效果评价，在门诊各楼层及部分医技科室内放置自助服务机，安排引导员指引患者就近操作;利用信息化技术手段，实现线上挂号、缴费等功能，节省排队等候时间;加强对预约诊疗服务工作的日常管理和宣传工作，实现预约号源100%全投放，体现预约优先，推行分时段预约，预约时段精确到1 h，实现患者错峰就诊;在诊室内推行门诊报到及叫号系统，合理排序，提高诊室工作效率。针对不同人群总体满意度均与预约检查等候时间相关的情况，在医技科室也相继推行使用报到、叫号系统及集中式预约平台系统，患者预约检查从原有的分散式手工预约变为集中式智能预约，减少患者奔波时间，提高检查科室窗口工作效率;部分检查科室也已根据患者需求增加检查时间，如内镜室增加无痛胃肠镜检查时间，其他科室也实行弹性工作制，减少患者等候时间，努力满足患者需求。通过定人、定时、定事的方式使得流程之间形成无缝对接，将“精、准、严、细”落实到门诊制度文化的方方面面，充分发挥制度文化的导向作用。

3.2  以物质文化改善就诊环境

医院物质文化不仅从一定条件上代表了医院职工的物质生活水平，更是从心理上给患者和医护人员带来了保障，是组织各项文化活动的坚实后盾[6]。门诊物质文化作为门诊文化发展的基础条件，包含着门诊的医疗环境、设施设备、布局结构等方面，它不仅影响着患者及患者家属来院感受，体现着医务人员的日常工作状况，也在一定程度上影响着门诊精神文明的发展。通过调查发现，不同人群对于诊室及候诊区环境、科室布局及结构的满意度均较低，主要原因是受空间条件限制，门诊基础设施条件相对薄弱，就诊环境狭小。为此，从细微之处对门诊环境进行全面整理，利用节假日时间对诊室墙面进行重新粉刷，将诊疗区内排列较乱、占用空间较大的候诊椅重新布置为整齐摆放、占用空间合理、方便患者走动的排列方式;各科均积极参与医院组织的科室环境综合整治及文化展示竞赛活动，从内部做好美化环境工作;统一清理和更新门诊相关标识，加强重要信息告知，完善标识导向及美化功能。针对不同人群总体满意度与设备使用情况相关的情况，已按需更换大厅内空调及部分诊室内的桌椅、电脑和打印机等基础设备;门诊大厅固定展板已更换为电子显示屏，动态更新各类医疗服务信息和肿瘤防治科普信息。另外，利用医院整体调整医技科室布局的时机，科学合理划分功能区，均衡各楼层流量分布，暂时解决门诊诊室及医技科室用房紧张的问题，通过文化的改变与展示，把握细节，创造良好的就诊及工作环境。通过物质文化的丰富使得不同人群获得归属感、舒适感，切实改善就医感受。

3.3  以行为文化塑造良好形象

单独的行为，反映出一个人的道德修养水平，而作为整个门诊的行为文化，直接关系到员工的工作态度及工作积极性。通过调查发现，不同人群对于行为文化的满意度均较高，医务人员总体满意度与保护患者隐私的相关性较高，说明医务人员已经从行为上、心理上站在患者的角度考虑，但是，患者及患者家属对于服务台和挂号收费窗口的服务态度满意度相对偏低，可能与这两个部门日常接触的患者及家属人流量較大有关，在答疑解惑的过程中可能会存在不耐烦或未及时响应的情况。为有效规范窗口行为文化，在加强对窗口人员服务教育和培训的基础上，已重新对窗口服务内容进行量化，明确服务职责及服务范围，严格责任追究，重新定位门诊一站式服务功能，服务内容制作上墙;重视各项制度落实方面的考核，严格窗口服务规范、首问负责及首诊负责等制度的落实，一方面，在网站、院内显示屏上积极宣传正面典型，让医护人员在正面典型的激励下坚持遵章守纪，通过榜样的树立，在潜移默化中使得服务规范深入人心，形成良好的以患者为中心的工作氛围，另一方面，对于违反制度的行为，进行严厉批评，耐心疏导，并与日常绩效进行挂钩，加强职工自律;主动接受患者及医务人员双重监督，职能部门不定期进行巡查，及时反馈巡查结果，跟踪督查，加强约束管理。通过以上措施，近期关于医务人员行为文化方面的投诉及建议逐渐较少，医务人员服务态度明显有较大提升。

3.4  以精神文化激励担当作为

精神文化所体现的核心价值观与核心精神，直接决定着一个医院的发展速度和发展方式[7]。精神文化是人的精神食粮，具有较为鲜明的价值导向。通过调查的结果来看，不同人群对于门诊精神文化满意度均在90%以上，处于较满意的状态，且不同人群整体满意度与门诊精神文化满意度的相关性很高，说明整个门诊所呈现的文化氛围、精神面貌还是较好的。精神文化一旦在科室形成并扩大至全院范围被认同，会产生强大的凝聚力，充分调动员工的创造力和主观能动性，使医院发展与员工个人的成长统一起来，促使员工更加严格自律，高标准、严要求地为医院发展添砖加瓦[8]。当前门诊总体还处于螺旋上升与发展的过程中，要继续紧跟医院整体建设的步伐，认真学习并坚持践行医院新的价值理念—永远为患者做对的事，通过新媒体的传播与导向，使门诊医务人员对于医院的核心价值理念内化于心，外化于行，主动担当作为，增强责任感、使命感、荣誉感，以精神文化激励广大职工发挥示范引领作用，切切实实提高门诊整体服务满意度。

医院发展与文化建设息息相关，门诊文化作为医院文化中的重要组成部分，承载着物质文化、行为文化、制度文化、精神文化相互融合的方方面面，医院会继续通过精细化管理的模式，结合该院门诊工作特点，建设适应医院发展、适应社会发展的门诊特色文化，不断改善患者、患者家属、医务人员满意度，使门诊文化成为门诊全面、健康、可持续发展的强大后盾。

[参考文献]

[1]  韩必省.以改革创新为动力 做好中华文化传承[N].团结报，2018（2）：1.

[2]  丛玲.聚焦新形式下医患沟通和谐 积极促进门诊服务文化建设[J].临床医药实践杂志，2008（17）：799-800.

[3]  吴洁，施庆红，李萍，等.新媒体下医院文化内涵提升[J].解放军医院管理杂志，2019，26（8）：794-796.

[4]  沈江涛，程宝林，时芳.探究精细化管理在门诊管理中的应用效果[J].世界最新医学信息文摘，2019，19（5）：218.

[5]  李艳玲.基于和谐医患关系视角下的医院文化建设研究—以新疆某三甲医院为例[J].世界最新医学信息文摘，2017， 17（34）：177-178.

[6]  杨舒.新形势下医院文化体系建设的探讨[J].办公室业务，2018（284）：22-23.

[7]  王建敏.“集体记忆”理论在医院精神文化建构中应用[J].解放军医院管理杂志，2019，26（4）：392-393.

[8]  史张丹.医院科室文化建设的几点思考[J].市场周刊，2018，（12）：55-56.

（收稿日期：2020-02-01）