基于用户需求的高校图书馆学科服务满意度实证研究

娜丽莎

摘 要：以用户需求为视角，研究学科用户对高校图书馆的整体满意程度，构建学科服务满意度模型。采用问卷法对高校图书馆用户进行调查，将收集到的原始数据，采用因子分析及结构方程模型进行验证。用户需求差异正向影响学科信息服务、信息资源、信息系统满意度，高校图书馆学科用户整体满意度由学科信息服务、信息资源、信息系统满意度构成，这三种满意度正向影响整体满意度。

关键词：用户需求;高校图书馆;学科服务;满意度

中图分类号：G258.6  文献标识码：A  文章编号：1673-2596（2020）04-0098-08

一、引言

随着我国“双一流”学科建设战略的贯彻实施，科研全球化环境下，高校之间学科服务建设竞争日趋激烈。2018年8月18日，习近平主持召开中央全面深化改革领导小组会议审议通过了《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》，同年11月，国务院正式印发该方案，方案明确提出要通过一流的学科建设带动世界一流大学的建议[1]。高校图书馆作为学科建设的重要保障与支撑，学科服务作为学科建设的重要内容，是高校图书馆具有开拓性的创新服务。高校图书馆学科用户，在学习、教学、科研中所需的学科信息应为做学科服务建设的主要内容。本文以用户需求为切入点，引入D&M模型，从学科信息服务、信息资源、信息系统的满意度出发，研究学科用户对高校图书馆的整体满意程度，以期提高和推动高校图书馆学科服务质量。

二、相关综述

笔者于2019年8月30日在中国知网以“高校图书馆、学科服务评价”“高校图书馆、满意度”进行主题匹配检索，类型为核心期刊及CSSCI，共查找到相关文献57篇。研究主题集中在用户需求（17篇）、平台建设（11篇）、一流学科建设（7篇）、科研视角（7篇）、嵌入式（4篇）、团队建设（3篇）、人才培养（3篇）、泛在知识环境（3篇）、微信（2篇）。结合高校图书馆满意度与学科服务质量、学科用户需求之间的关系，以下从高校图书馆学科信息服务质量、信息资源质量、信息系统质量、用户需求、用户满意度五个方面進行相关研究的综述。

（一）高校图书馆用户学科信息服务需求

张琳[2]、Parasuraman等[3]、安结[4]、唐淑香等[5]将馆员、学科馆员的任职资格、服务技能，及图书馆提供的各项服务纳入学科信息服务质量的评价指标。唐淑香等在研究图书馆信息服务质量中引入了响应能力指标，确保服务的及时性。蔡培[6]、张琳、安结、唐淑香等从科研的角度研究图书馆的服务能力，完善学科服务建设。结合以上研究成果，本文从任职资格、响应能力、服务能力三个方面衡量高校图书馆学科信息服务质量的需求。

（二）高校图书馆用户学科信息资源需求

宋玲玲[7]、唐淑香等在研究图书馆用户满意的影响因素时，将信息资源保障：纸质资源、电子资源、新资源、查找资源流程等作为衡量信息资源质量需求的评价指标。蔡培、宋玲玲等将科研保障：前沿快报、科研项目相关信息等作为衡量信息资源质量需求的评价指标。曹树金[8]将价格保障作为评价指标来衡量信息资源质量。结合以上研究成果，本文从资源保障、科研保障、价格保障三个方面衡量高校图书馆学科信息资源质量的需求。

（三）高校图书馆用户学科信息系统需求

唐淑香等将检索系统：检索界面、数据库、图表编辑等各项功能作为衡量信息系统质量的评价指标。蔡培等在研究高校科研支持服务项目分析与服务时将科研系统：项目申请系统、学术平台、投稿及专利系统，以及系统安全作为衡量信息系统质量的评价指标。结合以上研究成果，本文从检索系统、科研系统、系统安全三个方面衡量高校图书馆学科信息系统质量的需求。

（四）用户需求对信息满意度的影响因素

中国图书馆学会2008年10月发布的《图书馆服务宣言》提出：“读者需求是图书馆一切工作的出发点”“图书馆要为全体用户提供便利化、人性化的服务”，要求图书馆始终将用户需求摆在第一位[9]。信息资源泛滥无序环境下，用户需求是学科信息的向导、情报提供者、知识的传递者，用户看中的是信息资源的内容是否丰厚、创新，希望馆员具备一定广度和深度的学科专业知识，能提供个性化、多样化、专业化的高级学科信息服务，要求图书馆提供的学科检索系统易操作、内容丰富。用户是学科服务的最终使用者和受益者，用户满意程度是衡量服务的标准，不符合用户需求的服务既伪服务。

（五）高校图书馆学科用户满意度影响因素

吕秀云[10]认为，图书馆引入用户满意度是指用户对图书馆资源建设、用户服务、设备与环境、人员素质等综合指标实际感受程度或超出其期望值的一种心态。本文研究的学科用户满意度是指用户认为高校图书馆的学科服务质量已经达到或超过其预期的需求，包括对信息服务、信息资源、信息系统做出的主观评判。

三、研究理论基础与方法

（一）研究理论基础：D&M模型

DeLone和MeLean于2003年提出了新D&M模型，包括6个变量：信息质量、系统质量、服务质量、使用、用户满意、净收益[11]。用户在使用图书馆时，会遇到不同方面的需求，在研究内容方面，主要以成熟的模型为基础，如宋玲玲的基于LibQUAL模型的学科服务质量评估，陈婷等[12]的基于Kano模型的模糊综合评价，对影响学科用户满意度的因素做验证性分析，结合传统的D&M模型，提出本文研究的模型（如图1）。

对学科用户满意度的研究可以综合D&M模型形成用户满意度模型。如以信息系统成功模型为基础，建立图书馆自助服务用户满意和使用模型，基于信息系统成功模型，研究了影响在线健康社区用户满意度的关键因素，认为信息质量、系统质量、服务质量对用户满意度有影响。

本文旨在探究基于用户需求的高校图书馆学科满意度的影响因素，用户需求产生于动机，决定了学科信息需求的内容、形式，及对信息获取的满意度，由于用户背景、文化水平不同，决定了在学科信息需求内容、形式、数量上存在差异，此差异也影响用户满意度。纵观对高校图书馆学科服务满意度的研究，在研究内容方面，主要以成熟的模型为基础，如基于LibQUAL模型的学科服务质量评估，基于Kano模型的模糊综合评价，对影响学科用户满意度的因素做验证性分析。

（二）研究假设

D&M模型包含了用户需求结构中的信息、系统、服务三个构面。曹树金[13]总结归纳了用户需求结构的特点，用户需要哪些信息资源、信息服务、信息系统以及满意度等具体问题。提出用户个性化需求和用户满意度模型。用户需求的目的和要求与用户信息满意度紧密相连的，信息需求对信息服务满意度的影响，是一个对信息服务保障机制考验的过程，也是用户满意度可体验的过程，研究用户需求产生与满意度的过程，对于学科信息服务的改进与提高具有反馈的作用。

在图书馆用户满意度模型中，没有将用户信息需求的满意与信息系统、信息服务的满意区分开来，图书馆用户对信息服务质量、信息资源质量、信息系统质量的满意度与需求相等时，或满意度高于需求时，表示图书馆的信息服务、资源、系统质量符合或超过用户的需求，因此用户的使用满意度比较高。正向差异越大，则用户满意度越高，只要出现负向差异，满意程度就比较低。据此，提出以下假设。

H1 学科信息服务满意会受到学科信息资源需求差异的正向影响;

H2 学科信息资源满意会受到学科信息服务需求差异的正向影响;

H3 学科信息系统满意会受到学科信息系统需求差异的正向影响;

张星等[14]在研究健康社会中用户忠诚度的影响因素时，武海东[15]在基于信息系统成功模型的数字资源统一检索系统研究，将满意度分为信息质量满意、系统质量满意、服务质量满意。实证研究发现，用户需求的正向差异与质量满意有正向关系，信息质量满意、系统质量满意和服务质量满意与用户整体满意均有正向关系。提出以下假设：

H4 用户的整体满意会受到图书馆用户学科信息资源满意的正向影响;

H5 用户的整体满意会受到图书馆用户学科信息服务满意的正向影响;

H6 用户的整体满意会受到图书馆用户学科信息系统满意的正向影响。

（三）研究设计

为了研究基于用户需求的学科服务满意度情况，本文在模型的基础上进行实证研究，以网络为主要传播手段，通过调查问卷的形式对数据进行收集。问卷的设计共分为两个部分，首先收集被调查对象的人口统计学特征，即性别、年龄、学历、身份等;其次是高校图书馆用户学科信息服务质量需求量表、信息资源质量需求量表、信息系统质量需求量表、用户需求量表、学科用户满意度量表五个部分，量表的衡量问项及参考文献见表1—5，此部分设计采用李克特五点式量表，1—5的选项中1表示“非常不满意”，5表示“非常满意”。通过问卷调查回收的数据采用SPSS24.0进行因子分析、描述性分析、信度分析、效度分析，采用AMOS22.0软件的结构方程模型进行模型与验证性假设验证。

1.数据收集

研究于2019年8月7日至2019年8月20日在“问卷星”平台上发放正式问卷调查。本次调查共收回问卷582份，为了保证样本质量，本研究将有以下情况的问卷视为无效问卷：①问卷回答中选择从未到过图书馆的;②作答时间小于120秒的问卷的;③所有问题都选择同一选项的;④有三分之一以上漏答题的问卷。共发出600份问卷，其中有163份无效问卷，419份有效问卷。我们对这419份有效问卷的数据进行整理，见表1。本次对样本人口统计特征的调查，包括性别、年龄、受教育程度、身份、学科背景、去图书馆的频率六个方面。

从性别上看，男女较为均等，男性和女性的人数分别为209和210，分别占比49.9%和50.1%。

从年龄上看，20-30岁所占比例最高，为60.9%;其次是31-40岁，为35.3%;再次是41-50岁，为3.6%;年龄在50岁以上的比较少，为0.2%。

从受教育程度看，本科学历者所占比例最高，为比52.7%;硕士为44.4%，受教育程度为博士的人数最少，为12人，占比2.9%。

從身份来看，科研管理人员和硕士研究生所占比例最高，分别为28.4%和26.5%，其次是其他人员及教师，为22.0%和21.0%，博士研究生所占比例最少，为2.9%。

从学科背景看，工学背景的人数最多，为27.4%;社会学背景的人数最少，为0.7%。

去图书馆的频率方面，每周都去图书馆的人数最多，为243人，占比58.0%;每月去几次的人数最少，为38人，占比9.1%。

2.信度检验

信度也称为可靠度，指的是一份量表所测得的分数的一致性与稳定性，评估一个系统的信度是以组成此系统的各个项目或测量之间的相关系数为基础的。当一份问卷所设的题项相关性越高，则期间的一致性越高，得出的信度越高。采用克隆巴赫系数法（Cronbach's a）对问卷的调查数据进行检验，信度至少应达到0.7才可以接受，这一份量表的内部一致性处于可接受的范围，具有一定的信度。学科信息服务、学科信息资源、学科信息系统、用户需求、总体满意度和总问卷的克隆巴赫系数分别为：0.886、0.882、0.896、0.887、0.871和0.908，均大于0.70（见表2）。问卷具有较高的信度，符合要求。

3.效度分析

效度是指所测量的结果反映想要考察内容的程度，测量结果与要考察的内容越吻合，则效度越高;反之，效度越低。一般通过内容效度和结构效度来检验，其中内容效度表示测量工具能否较好地涵盖测量内容，由于本文各变量得出及各变量测量题项都建立在大量文献阅读的基础上，参考成熟的量表并且结合研究对象进行反复调整后得到最终问卷，因此本研究问卷具有较好的内容效度。

（1）探索性因子分析

表3检验结果显示，KMO检验值为0.927，超过0.70，该问卷适合进行因子分析。Bartlett球度检验结果显示，近似卡方值为6809.356，显著性概率为0.000（P<0.01）达到显著水平，量表的效度良好，适合做因子分析。

表4，共有五个因子的特征值大于1，总体的解释共为66.799%。第一个因子可解释总体的14.691%，第二个因子可解释总体的14.677%，第三个因子可解释总体的14.576%，第四个因子可解释总体的14.178%，第五个因子可解释总体的8.676%。第一个因子反映了馆员的任职资格、响应能力、服务能力方面的因素，概括为学科信息服务;第二个因子反映了图书馆提供的检索系统、科研系统及系统安全方面的因素，概括为学科信息系统;第三个因子反映了图书馆的资源保障、科研保障及资源价格保障方面的因素，概括为学科信息资源;第四个因子反映了学科信息服务质量需求、资源质量需求、系统质量需求方面的因素，概括为用户需求;第五个因子都反映了学科信息服务满意、资源满意、系统满意及整体满意方面的因素，概括为总体满意度。所有题目的因子载荷值均大于0.5，该量表符合研究模型中结构维度的构思。

（2）验证性因子分析

使用软件AMOS22.0进行验证性因子分析，表5可见，■=2.564<5;RMSEA=0.061<0.08;CFI=0.926>0.900;TLI=0.917>0.900;PNFI=0.791>0.5;PGFI=0.726>0.5。表6可见，各路径系数均在0.001的水平上显著，该模型拟合较好，本研究中对变量的测量是有效的。

（3）相关分析

运用Pearson相关系数对于学科信息服务、学科信息资源、学科信息系统、用户需求和总体满意度这五个变量的相关性进行分析，所得到的相关系数表7所示。

学科信息服务、学科信息资源、学科信息系统和用户需求的相关系数分别为：0.473、0.459和0.581，且都在0.01水平上显著，这说明学科信息服务、学科信息资源和学科信息系统这三个因素和用户需求之间是显著正相关关系。

学科信息服务、学科信息资源、学科信息系统和总体满意度的相关系数分别为：0.423、0.424和0.524，且都在0.01水平上显著，这说明学科信息服务、学科信息资源和学科信息系统这三个因素和总体满意度之间是显著正相关关系。

（4）结构方程分析

使用软件AMOS22.0来进行模型检验，表8可见，■=2.802<5;RMSEA=0.066<0.08;CFI=0.913>0.900;TLI=0.904>0.900;PNFI=0.790>0.5;PGFI=0.725>0.5。模型拟合通过，说明本文建立的模型是有效的。

表9可见，用户需要可以正向影响学科信息服务、学科信息资源和学科信息系统。学科信息服务、学科信息资源和学科信息系统可以正向影响总体满意度。

四、研究结论

本文引入D&M信息系统成功模型理论，从总体上分析高校图书馆学科用户满意的形成。将学科服务满意变量分为四类独立的组成部分：学科信息服务、学科信息资源、学科信息系统、用户需求。从研究结果可知，学科用户的需求差异正向影响学科信息服务满意、学科信息系统满意、学科信息系统满意，三种满意度都正向影響图书馆整体满意，相比之下，学科信息系统满意度对图书馆整体满意度的影响系数最大，学科信息服务满意度的影响系数次之，学科信息资源满意度的影响系数最小。这说明在大数据网路环境下，图书馆及馆员的服务质量越来越高，能够提供个性化、专业化、多样的服务，学科信息资源的内容极其丰富，尤其是电子信息资源获取的途径更多，学科用户对图书馆系统的要求也随之提高，即用户已不再单纯要求高校图书馆提供相关服务及信息资源，随着用户对服务体验的加深，对资源的不断获取，学科用户信息系统满意度的影响系数超过服务及资源的满意度。对于高校图书馆的学科工作来说，主要为学习、教学、科研提供学科服务、学科信息保障，基于虚拟电子资源比实物资源需求更多、使用更方便的情况下，应该多考虑如何通过提高学科信息系统的质量，为用户提供质量更高、更科技的服务，传递更多的信息资源，提高易操作性、便捷性的、安全性的高质量学科信息系统质量，才能吸引更多学科用户使用图书馆资源。

本研究中影响学科用户满意度的是需求差异，需求指向用户需要什么，对于大部分的用户来说，在使用图书馆时能够直接体验服务质量，如学习空间环境、馆员的服务态度、馆员对于学科问题、知识的理解程度等，能够直接使用纸质信息资源，网络环境下，电子设备应用广泛，多数用户更多的选择电子资源，尤其是开通馆际互借后，与其他各个学科平台互通搭建，用户要求系统质量高于服务质量及资源质量。信息系统一直以来作为图书馆服务的辅助工具，学科信息系统的影响系数最大，说明系统成为学科服务整体满意度的一个重要因素，因此高校图书馆在注重学科服务质量、学科信息质量的同时，更要加强学科信息系统的质量，保障学习、教学、科研的顺利完成。

研究结果显示，用户需求正面影响学科信息服务满意、学科信息资源满意、学科信息系统满意。将学科满意度及用户需求分为三个维度，本结论基于用户需求在一定程度上可以解释高校图书馆学科服务、资源、系统三者之间的关系。首先用户对学科信息服务、学科信息资源、学科信息系统的需求差异，如馆员的服务态度是否友善，馆员是否能及时准确的回答学科问题、是否具备相应的学科知识，图书馆是否可以提供科研空间，图书馆提供的学科信息资源是否有帮助，是否能提供热点、前沿的科研资源，如检索系统界面是否清晰、易操作，是否能很快找到需要的学科信息资源，如果能满足用户的学科信息服务、信息资源、信息系统需求，则会强化对图书馆学科信息的满意度。再次，网络环境下图书馆为用户提供的学科信息服务、信息资源都需要依托相应的信息系统来实现，如提供快速响应的学科信息检索系统为用户提供文献检索服务等，能够满足用户需求差异的学科信息系统可以显著提高对图书馆的整体满意度，从影响系数可以看出其影响力的大小，该结论对高校图书馆学科满意度研究是一个重要补充。

五、結语

对于高校图书馆的学科工作来说，主要为学习、教学、科研提供学科服务、学科信息保障，基于虚拟电子资源比实物资源需求更多、使用更方便的情况下，应该多考虑如何通过提高学科信息系统的质量，为用户提供质量更高、更科技的服务，传递更多的信息资源，提高易操作性、便捷性的、安全性的高质量学科信息系统质量，才能吸引更多学科用户使用图书馆资源。

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（责任编辑 徐阳）

Empirical Research on Satisfaction of Discipline Service in University Libraries Based on Users Demand

Nalisha

（Inner Mongolia Normal University， Huhot 010020， China）

Abstract： From the perspective of user demand， this paper studies the satisfaction degree of subject users to university library， and constructs the satisfaction degree model of subject service. This paper investigates the users of University Library by questionnaire method， and uses factor analysis and structural equation model to verify the original data collected. The difference of user demand affects the satisfaction of subject information service， Information Resource and Information System. The satisfaction of subject user of University Library is composed of subject information service， Information Resource and Information System， these three kinds of satisfaction positively affect the overall satisfaction.

Keywords： User Demand; University Library; Subject Service; Satisfaction