质量服务合同成三大投诉热点

张弦　刘回春

《中国质量万里行》3月15日发布2019年度汽车行业投诉分析报告。报告显示，2019年度，中国质量万里行消费投诉平台共受理汽车及相关产品服务的有效投诉74739件，家用轿车是主要被投诉产品，主要涉及车辆质量、汽车服务、销售合同、二手车、汽车金融、售后服务和信息安全等多个方面。其中，车辆质量、汽车服务和销售合同的投诉量位居前三。

车辆质量：变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉最多

2019年度，中國质量万里行消费投诉平台收到关于车辆质量的投诉共计51548件，涉及25个方面的内容，其中变速箱、发动机和传动系统的质量问题被投诉的次数最多，投诉量分别达到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的质量问题分别为制动系统、天窗和车身外观、漏油和漏防冻液、油液系统、动力系统、车身外观、电气系统、电池、车内电器和多媒体等电力系统、车内座椅和内饰，投诉量分别为5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。

车辆质量的主要矛盾集中在变速箱、发动机、传动系统、制动系统、天窗和车身外观五个方面。

五大突出质量问题中，变速箱的投诉量最大。投诉的故障一般有以下几种：①变速箱打滑，加速无力;②挂D/R档冲击，行驶冲击;③入档无反应;④入档发动机熄火;⑤变速箱异响;⑥变速箱漏油;⑦变速箱进水;⑧变速箱锁档保护。

发动机故障仅次于变速箱。发动机故障包括：①发动机冷车抖;②发动机热车抖;③发动机异响;④发动机积碳;⑤节气门经常脏;⑥发动机烧机油;⑦发动机漏机油;⑧发动机水温高等。

汽车的传动系统，主要包括离合器、变速器、传动轴、主减速器、差速器及半轴等部分。传动系统故障主要包括：①离合器打滑;②传动系统异响;③离合器跳档;④离合器分离不彻底;⑤汽车起步震动。

汽车的制动系统故障主要包括：①制动效果不良（刹车偏软）;②制动突然失灵;③刹车跑偏;④刹车抖动;⑤刹车吱吱响;⑥刹车不回。

汽车天窗常见的故障包括：①天窗漏水;②天窗异响;③天窗关闭不严。

汽车服务：维修安装、服务态度被投诉最多

汽车服务方面的问题主要体现在维修安装、维修服务、服务态度、商品质量和退货退款五个方面。

2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车服务的投诉共计30829件，涉及11个方面。

其中维修安装、维修问题和服务态度被投诉的次数最多，投诉量分别达到13818件、11750件和8657件。

排名4-11位的问题分别为商品质量、退货退款、合同欺诈、不予服务、订单发货、价格问题、虚假宣传和发票问题，投诉量分别为4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车售后服务的投诉共计8948件，涉及11个方面的内容。

其中服务态度、推诿拖延和维修问题被投诉的次数最多，投诉量分别达到8657件、8657件和3519件。

排名4-11位的问题分别为电话骚扰、车辆质量、召回方案不合理、不保修、无法提车、无法过户、不合理收费和信息泄露，投诉量分别为3202次、2709次、1973次、1567次、1102次、324次、248次和56次。

销售合同：推诿拖延、合同欺诈和无法退款被投诉最多

2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于销售合同的投诉共计20735件，涉及16个方面的内容。

其中推诿拖延、合同欺诈和无法退款被投诉的次数最多，投诉量分别达到8657件、4021件和3567件。

排名4-16位的问题分别为强买强卖、贷款问题、虚假宣传、霸王条款、价格保护、定（订）金纠纷、提车上牌、不合理收费、无法提车、发票问题、出售问题车及售假、定金纠纷和乱收费，投诉量分别为3019件、2881件、2848件、2372件、2372件、2118件、924件、846件、769件、728件、689件、391件和371件。

二手车：无法退款、合同欺诈和虚假宣传

2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于二手车交易的投诉共计19892件，涉及8个方面的内容。

其中无法退款、合同欺诈和虚假宣传被投诉的次数最多，投诉量分别达到4002件、2247件和1334件。

排名4-8位的问题分别为贷款问题、车况不符、无法提车、强买强卖和无法过户，投诉量分别为962次、899次、549次、490次和324件。

汽车金融：服务态度、费率问题、费率不明和费用过高

2019年度，中国质量万里行消费投诉平台收到关于汽车金融的投诉共计16763件，涉及10个方面的内容。

其中服务态度、费率问题、费率不明和费用过高被投诉的次数最多，投诉量分别达到8657件、6108件和5245件。

排名4-10位的问题分别为合同欺诈、电话骚扰、霸王条款、退车退款、强行扣车、虚假宣传和强行拖车扣车，投诉量分别为4022次、3241次、3145次、2709次、1719次、1217次和869次。

信息安全：

电话骚扰、信息泄露

汽车行业存在的信息安全问题，主要体现在电话骚扰和信息泄露两方面。2019年，中国质量万里行消费者投诉平台收到关于汽车行业信息安全的投诉共计3251件，其中电话骚扰占大部分，投诉量达到3202件，信息泄露投诉量仅为56件，有部分投诉同时提及了两个问题。