论执法类收银员职业素养的提升

许中亚 永城市交通运输局执法大队

执法类收银员是指在行政机关、事业单位服务机构中履行监管、处罚、稽查等现场执法职责的人员。执法类收银员职业素养高低直接决定着收银工作的效果好坏，也直接影响单位的形象和发展，因此，探讨如何提升执法类收银员的职业素养具有重要的理论和现实意义。

一、执法类收银员职业素养面临的挑战

新时代社会环境的变化、服务对象的新变化和自身成长进步的需要，日益呈现出执法类收银员提升职业素养的迫切性。

（一）新时代社会环境的变化对执法类收银员职业素养的挑战。新时代经济全球化、政治多极化和信息网络化不断发展，人民对美好生活的向往和追求，社会生活的虚拟性、渗透性、交互性、开放性前所未有，给执法类收银员的思想方式、沟通方式、人际交往方式等都带来不小的影响，如何结合自身工作实际，分析和解决收银工作领域的具体矛盾，对于执法类收银员来说是一个现实新挑战。

（二）多样化的客户对执法类收银员职业素养的挑战。随着环境的新变化，执法类收银员面对的客户素养和思想参差不齐。比如，有的客户素养和思想觉悟水平高，由于疏忽大意而触犯了交通规则；有的客户诚信意识缺失、社会责任感淡薄、价值取向歪曲，明知故犯；有的客户是为了一时逞能，存在侥幸心理等等；不一而足。面对这些新情况、新问题亟需执法类收银员区分不同情况采取针对性措施，与时俱进提升其应对纷繁复杂客户的素养和能力。

（三）执法类收银员自身成长进步的需要。职业素养是执法类收银员安身立命之本，其职业素养高低来自对纷繁复杂社会现象的理性思考，来自对社会历史进程规律性的把握，更多的体现对人生的态度，更多的表现在日常的为人处事上。职业素养好，意志品质才会坚韧豁达，情趣品位才会纯洁高尚，人际关系才会和谐顺畅，事业发展蒸蒸日上。因此，执法类收银员要有效应对信息时代迅即万变的知识更新速度，亟需提升能持续发展的职业素养。

二、执法类收银员需要提升的职业素养

根据执法类收银岗位的职业特点，执法类收银员应从以下几个方面提高职业素养。

（一）提升廉洁自律的意识和能力。廉洁自律是执法类收银员首要的职业素养。执法类收银员每天经手大量现金，有方便的条件和较多的机会用公款谋取私利，需要时刻抵御金钱的诱惑，确保资金的安全完整。经常在现实生活中或各种媒体听到、看到一些收银员利用工作便利做出违法乱纪之事而身败名裂，甚至锒铛入狱，值得警惕。执法类收银员要保持廉洁自律的职业素养，做到“账实、账账一致”。此外，必须确立“泄露秘密是大忌”的观念，除法律规定和法律需要外，不能擅自泄露财务信息，更要杜绝兜售信息谋利。

（二）提升服务意识和服务水平。执法类收银员的服务质量及态度很大程度上决定客户的满意度、回头率，直接影响着单位的形象、效益和发展。例如，交通执法类收银员，缴款的客户通常因违反交通管理条例而被罚，这些客户的素养水平参差不齐，加上被罚的郁闷，情绪易愤怒。执法类收银员在与其沟通时，难免会受到言语刺激，消磨掉耐心和热情，甚至会与客户发生言语冲突。执法类收银员应时刻牢记“以客户为中心”的宗旨，面对一些蛮不讲理的客户，也要克制自己，多站在客户的角度上考虑问题，用善意的微笑平息对方的怒气，动之以情，晓之以理，令其明了缘何被罚，今后注意哪些事项，展现出良好的服务风貌。

（三）提升计算机技术和数据运用能力。正确运用电脑知识以及数据化处理，能减少执法类收银员在资金管理和核算工作中出错的几率，这就要求执法类收银员必须学习掌握一定的电脑知识和数据操作能力，学会常用计算机软件的操作运用、及时储存和更新数据，不因操作失误导致数据损坏。要具有风险意识，妥善设置、牢记上机密码，不得与他人共用密码等。

三、执法类收银员需要提升职业素养的路径

（一）执法类收银员应自主自觉学习，提升自我职业素养[1]。昂扬向上的工作热情和强烈的学习欲望是执法类收银员应该具备的成长要素。首先，在上岗之前，需要熟悉本岗位的工作流程和操作技能，胸有成竹。其次，做好工作前的各项准备，结账收款时，要坚持唱收唱付，及时验钞，规范运作，最大限度保障单位和客户的利益。此外，妥善管好用好发票，开票金额与所收现金相符；向财务交款前，确保每一类账目都精确无误。最后，学习掌握各项收银法规和制度，“增强法律意识”[2]，依法理财和核算，使法规的红线贯穿于收银工作的全过程。

（二）强化考核与培训力度，规范并激发执法类收银员职业素养的提升。仅通过执法类收银员的自我约束，其职责素养的提升是有限的。为了强化对其言行的约束力度，规范并激发执法类收银员职业素养的提升，应当建立严格的奖惩考核制度。奖惩考核制度内容应当明确细化，精准规范执法类收银员应该使用的服务话语、应该避免的言语禁忌，应该展现的仪表仪容、应该达到的服务标准和工作内容等，让他们权责清晰。辅之以定期或不定期检查与监督：若有执法类收银员犯了错误，造成了损失，应当视问题的轻重对其予以处罚；若考察到收银员具备较强的职责意识，服务态度好和业务水平高，则应当对其予以适当的表扬和奖励。若他们服务能力和技能欠缺，则应对其予以必要的教育和培训，如“培养处理收银过程中突发事件的能力”[3]、抗压能力，使其职责素养和服务技能得到有效提升。