面向移居老人社会融入的社区服务设计探索

（江南大学 214000）

一、移居老人及其社会融入现状

1.移居老人现状

一般来说，移居是指改变原来居住的地方，到另一个地方长期居住的行为。移居老人是指从原来工作和生活的地方搬到另一个城市或地区居住的老年人。移居老人也被称为“老漂族”，这是在城市化和老龄化社会背景下产生的一个术语，同时老年人迁移也是我国现阶段的一种社会现象。

根据调查，移居老人的心理问题是他们当前面临的最大难题。尤其是从农村迁移到城市的老年人，他们对传统生活方式的保留和留恋，使得他们的日常活动更多的局限在社区中，在新的环境和社会关系里，由于社会交往的缺失，他们更易感到孤独和对城市生活的不适应。从调查情况来看，多数移居老人的物质需求可以被满足，但在心理上却面临着极大的考验。由于生活方式、思维方式还有文化背景的差异，这些冲突和矛盾在一个陌生的环境里短时间内难以得到解决。一方面，他们与子女生活在一起，可以享受家庭的快乐；但另一方面，子女们忙于工作和生活，没有太多的时间陪伴他们，又使得他们生活在城市的另一座孤岛之中。国内对移居老年人口的研究才刚刚展开，而与此对应的是规模日益庞大的移居老年人群体和他们日益活跃的晚年生活。

2.移居老人社会融入情况研究

社会融入的概念始于西方移民研究。迪尔凯姆在《自杀论：社会现象的研究》一书中首次提出了社会融入的观点，它是指通过缩小最弱势社区与社会之间的不平等，并确保能够将社会支持传递给那些最需要得到帮助的人。对于移居老人的社会融入问题，首先他们在行为上融入不足，移居老人参与的社会活动极少，社会交往的对象也相对较少。另外，他们的社会交往也只停留在表面，互相打个招呼，缺少深层次的交流和互动。其次，是他们在心理层面的融入问题，一方面，移居老人对城市社区的环境、社区安全、设施等都较为满意，但另一方面，移居老人对家乡和对老家身份的依恋使得他们对新社区的归属感较低。社会交往的缺失所带来的社会关系网络的缺失是他们面临的社会融入的首要问题，而社会关系的融入不足同时也对心理层面的融入产生一定的影响。移居老年人没有在社会关系和心理层面嵌入到城市的社会体系中，因而未达到在新环境中再社会化的深层次要求。

二、设计介入社区服务的方法

1.社区研究

“社区”的概念最早由德国社会学家斐迪南·滕尼斯在《社区与社会》（1887）一书中提出，它是指在血缘、地理、情感、自然意志的基础上建立的具有人情味和身份认同感的传统社会生活共同体。但随着人类社会和经济的发展，当代学者对“社区”的定义有了更为综合性的理解，一种观点强调的是社区在心理和精神层面的重要性；另一种观点强调社区在自然空间和生物实体层面的意义。尽管对于社区的概念有不同的理解，但构成社区的基本要素是区域、互动和身份是被一致认同的，并且社区的共同体精神一直存在，人们可以为了共同利益而集体行动。

2.以社区为中心的设计方法

Meroni（2008）教授指出以社区为中心的设计（CCD）是一种将以用户为中心的设计方法和工具扩展到社区的设计方法。CCD的重点是整个社区而不是单一用户，把社区作为一种可以利用和学习的资源来推动社会改革。以社区为中心的设计没有特定的设计方法，但是可以灵活运用各种知识和设计方法对实际问题提出解决方案。社区设计可以推动社区内部的交流沟通，激发社区活力，从而促使社区健康发展。在面对移居老人城市社会融入的复杂问题时，通过对本地资源的挖掘和利用，结合设计师在参与社区设计中的身份和设计方法，挖掘移居老人的社会需求，从而解决现有的社会矛盾。

3.服务设计的介入

近年来，服务设计在社区公共服务管理领域有越来越多成功的案例。在服务设计中，设计者通过自身的能力，在有限的物质资源的分配下，将社会需求和社会资源进行创造性地整合，改变处理事务的流程和方式，完善系统和交互方式，通过联结各个利益相关者解决复杂的社会问题。在面向移居人社区融入的社区服务探索中服务设计的介入方式主要可归纳为：共同创造、充分利用参与者资源、创造好的服务体验。

共同创造：参与者和其他利益相关者共同参与到服务的构建和探索过程中，设计者为利益相关者提供专业知识，为他们提供创造性表达的工具。共同创造还包括提供服务接触，其中大部分服务是基于用户和服务提供者之间双向互动，也包括用户和实体环境、服务设施乃至其他用户之间互动而共同生产的，因此设计将参与者视为积极的共同创造者，而不是被动的消费者。在设计师和用户之间建立共情关系，深入研究用户的行为、体验、所处的环境以及他们之间的关系，从而挖掘设计需求和设计机会点。在此过程中，参与者也实现了设计身份和意识的转变。

充分利用参与者资源：在设计的过程中，参与者应是积极参与的主体资源而不是被动的用户。服务设计的介入为他们提供可以创造性解决问题的工具和能力。在这个过程中，设计师是参与设计的一部分，但不是设计的主要承担者，设计师主要为参与者提供专业知识的帮助，促进整个服务系统的构建和可持续发展。

创造好的服务体验：体验是服务设计中很重要的一部分，所有的体验都是人与环境之间相互作用的结果， 体验不仅仅是基于环境感知的简单行为互动， 行为过程和行为结果也必须被感知和感受， 从而形成一种有情感的、有意义的，有价值的记忆体验。同时，服务体验又带有诸多不确定性，认知能力、行为过程、环境都是影响体验质量的因素。好的体验会给参与者留下良好的印象，同时也能促进服务的分享和传播。

三、面向移居老人社会融入的社区服务设计策略

移居老人是老年群体中的一个特殊群体，面对移居环境的差异性，他们的生理和心理需求是复杂和多样化的，在解决问题的过程中，需要充分结合移居老人的特征，挖掘出其内在需求，充分考虑服务体系的构建策略，进行多方资源的整合，通过智能化的、情感化的手段解决现有社会需求和矛盾。基于以上分析，将面向移居老人社会融入的社区服务设计策略总结为如下几点：

1.促进用户共同参与

没有人会比社区中的人更了解自己的社区，社区中的人所拥有的知识和技能是社区设计中隐性的可利用资源，社区中利益相关者的沟通和联系能有效整合社区内外部资源，并及时、有效地发现并解决问题。在设计移居老人社会融入的社区服务的过程中，直接用户是移居老人，间接用户是社区中的其他人，用户既是服务对象也是服务资源，要在设计者和参与者之间建立共同的愿景和价值导向，在解决矛盾的过程中，用户可以自行调控和做出相应的改变，此过程会产生持续的良性互动和用户粘性，同时也能使参与者找到对社区的责任感和归属感。

2.构建多维度的服务场景

根据马斯洛的需求层次理论，人的需求可以划分为五个层次，而目前针对老年人的无论是居家养老服务系统还是社区服务系统所涉及的领域基本基于生理需求和安全需求展开，所构建的服务场景主要为健康监控、居家养护、病后康复等，而更高层次的需求则鲜有涉及。面对移居老年人社会融入的相关问题时，更是涉及到老年人更高层次的需求，因此在设计服务场景时要拓宽需求层次，使服务的内容更加饱满。基于对移居老人特征的分析，挖掘其在社会需求、尊重需求、自我实现需求层面的内在需求，以进一步扩展和提升服务质量。而除了扩展需求层次，同一维度上的需求也可以构建不同的服务场景，如对于移居老人的社会需求，根据其日常行为和生活方式，可以构建出日常交流互动场景、休闲娱乐场景、代际沟通场景等，服务的设计要充分考虑到需求触发的情景。

3.T型结构的融入服务体验模式

移居老人社区服务的设计所面向的对象受年龄、身体状况、文化背景、居住环境等多因素的影响，因此在服务需求上有很大的多样性，这为服务系统的构建增加了很大的挑战性和复杂性，因此需要构建T型结构的服务模式。在构建移居老人社会融入的服务体验中，一方面可通过挖掘现有社区服务资源，利用智能化的网络媒介去创造服务资源以此来扩展横向融入体验维度；另一方面，可构建深化情感和互动的纵向融入体验维度，移居老人融入新环境的最大阻碍是他们在社会关系和心理层面的融入缺失，而有效的参与互动可以促进他们的社会交往并且促进社会关系的建立。移居老人社会融入服务系统中的互动包括人与人之间和人与环境之间的互动，这两种互动是相辅相成的。人与环境的互动中包含了参与者对服务的感受，设计需要从参与者的角度去考虑适合的方案。人与人之间的互动，更多的是社交、情感互动，现有的社区服务中促进用户之间交流互动的机制较少，有效社会关系的连接和深化，有助于提升移居老人对社区的融入感和归属感。鉴于老年人对智能化电子设备的接受程度，在构建服务系统时要充分考虑到实物载体或是空间载体的搭建。服务结束后的情感体验是影响用户体验的关键要素，因此在服务的设计中还要考虑到情感的延续，建立持续交流沟通的平台和积极有效的反馈机制，确保服务系统的可持续性和完整性。

4.构建社区文化认同感

人们产生意义（meaning）和经验的源泉是认同（Identity）。在城市社区里，移居老人、本地老人之间表述着不同的语言、有着不同的文化背景和生活习惯，却因为种种原因而“聚居”在一起。对于移居老人而言，搬离了原来的乡土社会、生活环境，在新环境里，他们与新社区的人既没有过去的共同回忆也没有现在的共同的交集，对于他们而言，是处于精神和文化的分散状态，而社区认同的产生和构建无论是对于整个社区的和谐稳定发展还是对于老年人的晚年生活质量的保障都有重要的意义。因此在社区的服务设计中还应充分考虑到设计对于社区文化认同的构建。

四、结语

社区作为移居老人服务建设的重要载体，其服务内容和质量影响着他们的生活质量和社区的和谐发展。对于移居老人社会融入问题的研究，大多从社会学的角度展开，本文探索性地从服务设计的角度切入，探讨了基于移居老人社会需求的社区服务系统设计的构建策略，以期用设计的介入激发社区活力，促进老年人的社会参与互动，促进其社会融入，为更深入的研究和解决这一群体的社会问题提供参考。