文旅融合视角下的博物馆讲解员研究进展及启示*

郑治伟 邹子臻

（1.中国劳动关系学院酒店管理学院,北京 100048;2.华东师范大学工商管理学院,上海 200241）

一、前言

2018年，国家组建了文化和旅游部，开启了文旅融合发展的新时代。2019年两会，文化与旅游融合成了各界关注的焦点，国家也出台了一系列包括《关于促进文化和旅游结合指导意见》《文化旅游提升工程实施方案》等在内50多部文化旅游相关政策，从方向、领域、落实、补贴等方面都给予了高度的重视和支持。2018年11月，国家文化和旅游部决定开展全国红色旅游五好讲解员建设工程试点，旨在培养“政治思想好、知识储备好、讲解服务好、示范带头好、社会影响好”的红色旅游五好讲解员，讲解员成了大家关注的焦点[1]。

国际博物馆协会（ICOM）认为博物馆是一个研究、教育、欣赏为目的而征集、保护、研究、传播和展示人类及人类环境的物证的、为社会及其发展服务的、向大众开放的、非营利的永久性机构[2]。博物馆参观游览兼具艺术观赏、历史溯源、科学研究、教育推广等方面的价值与功能，逐渐成为公共文化服务和旅游发展的前沿阵地与有效载体[3]。随着文旅融合的步伐加快，博物馆旅游市场将迎来巨大的机遇，据文化和旅游部统计，博物馆近几年年均参观人次增量都在1亿左右。

博物馆讲解员在旅游者文化体验中起着举足轻重的作用，是促使博物馆与旅游者相联系的纽带，近年来对博物馆讲解员的需求量也逐年增加。目前，现有研究文献主要侧重于博物馆旅游的宏观研究，鲜有单独从解说员的视野去研究，博物馆旅游研究对于讲解员这一特殊群体应当加大重视程度。本文基于博物馆讲解员的视角梳理了国内外对于博物馆旅游的研究成果，以期对今后博物馆讲解员的评价和服务质量提出更好的建议。

二、博物馆讲解员对游客文化体验方面的积极作用

随着技术的进步，在许多服务型行业中逐渐出现机器取代人工的趋势，在博物馆的解说系统当中，也出现了更多高科技的解说和导览手段，如微信扫描解说、感应区解说以及利用高科技声光电设备解说等，但在这类高科技向导式解说带来高效、便捷、经济的解说的同时，却依旧无法忽略讲解员在游客文化体验过程中的地位和功能。

1.实现解说过程中的双向沟通

讲解员提供解说的最大特点是能够实现同游客之间的双向沟通[4]。所以，讲解员在与游客的交流过程中，能够及时地发现游客的兴趣点和疑惑点，对解说内容进行及时的调整和侧重，提高解说的效率。同时，单霁翔指出讲解员讲解过程中，通过与观众的互动，引发观众的思考，是讲解的重要意义[5]。Betty Weilera和Rosemary Black从体验经济的角度出发，说明导游作为交流者和体验经纪人的功能也在不断扩大[6]。Katie Best也提出旅游是一种互动性很强的活动，而不是人们通常认为的那种事先准备好的“讲座”[7]。而智能导览系统同其他自导式解说媒介一样，只能是单向的知识传递，无法与观众在互动过程中发现观众需求，在讨论过程中引导观众思考。

2.提供个性化的解说服务

随着大众旅游时代的到来，游客对于个性化服务的要求越来越高，更多游客开始选择专题化、定制化的旅游线路。针对这类个性化的要求的发展，自导式解说的普适性的优势会逐渐弱化，而讲解员则可以通过对解说内容的重新调整和归纳，帮助游客设计出定制的或专题的游览解说线路。讲解员还可以有针对性地对解说内容进行增添、删减、修改等，从而针对不同的游客提供个性化的解说内容。Bleick,Burnham和Kai-Kee,Tran和King等人都提出讲解员应该能够与不同游客的经验、兴趣和愿望联系起来，并在此基础上进一步发展，灵活安排游览计划[8][9][10]。针对儿童游客，可以将解说的语言变得更加儿童化；针对青少年游客，可以提出思考问题来增强他们的探索欲望等，更好地实现博物馆解说的教育功能[11]。同样是对故宫博物院的参观，有的游客偏向于对故宫建筑及布局的了解，有的游客偏向于历史故事，也有游客对故宫的文物珍宝更感兴趣，所以讲解员可根据游客的偏好和时间要求来灵活地规划线路。

3.提高解说的教育和管理功能

吴必虎等提出了旅游解说系统的六大功能[12]，许多学者针对这几大功能分别对各种讲解媒介进行效果的测评。方晓喆通过对文化遗产的人员解说效果评估，发现在知识获取方面，非人员解说与人员解说效果无明显差异，但在文化遗产认同以及遗产保护方面，人员解说尤其是付费解说的效果明显优于非人员解说[13]。张茜在对博物馆各类解说系统的调查中发现，游客对于讲解员的需求最高，同时在知识获取方面，使用人员解说能使游客参观完博物馆后对展品内容有更深刻的印象，能够更好地传达知识，取得更好的解说效果[14]。Douchette和Cole研究发现所有解说媒介中讲解效果最优的是讲解人员[15]。上述研究认为人员解说可以提高游客的遗产体验，并帮助游客构建正确的遗产态度，产生积极保护遗产的行为。

4.有效控制讲解全过程

在讲解过程中，游客对于讲解时间、讲解路线、讲解内容等方面都存在着不同的需求和偏好。Ann Heidi Hansen和Lena Mossberg在研究中概括性地提出讲解员要有指导者和调节者的能力[16]。Bleick提出讲解员能够创造一种和谐的关系，还能够确保所观众在博物馆感到舒适[8]。都强调了讲解员在参观游览过程中的控制作用。国内研究中则从更细节的方面对讲解员的这一职能进行分析。陶婷婷指出，讲解员可以事先了解游客需求和时间要求，以此安排讲解内容和行程路线，把控时间节奏；同时，讲解员可以从观众的言行举止中发现游客的偏好来调整解说的内容，对观众感兴趣的内容深入解说，及时结束观众不感兴趣的话题；此外，讲解员还能够及时处理讲解过程中的突发事件[11]。单霁翔指出，讲解员要具有组织、协调和管理能力，讲解员应该引导观众将注意力放在展品上，避免分散注意力[5]。而目前的智能导览系统是无法对现场状况进行控制和调整的。

5.营造现场讲解情景

博物馆真正意义上的文旅融合，是游客沉浸在博物馆的真实场景中，而不是沉浸在虚拟现实中。讲解员要考虑并满足观众的求知欲望、心理感受和生理需求，给观众以知识的滋养和文化的享受[4]。在国外的研究中，越来越强调体验感的重要性，讲解员对游客的体验很重要，包括引导和控制游客在正确的时间出现在正确的地方。他们不仅通过身体上的操纵来做到这一点，而且Arnould等人(1998)提出通过控制向游客展示和解释的内容和方式，来提高游客的体验感[17]。在国内的研究中，单霁翔认为讲解人员应该能够结合讲解内容和参观现场的气氛，营造出适当的讲解情境，使讲解获得最佳效果[5]。如红色讲解员面对历史文化，要有庄严、肃静的文化氛围，发挥红色旅游景区爱国主义和民族精神教育的阵地作用，传承红色基因，讲好红色故事。而这种对于参观现场气氛的感知和观众的心理感受是智能导览系统很难去计算的，从而在营造讲解情景上相较于讲解员声情并茂、富有感染力的解说较弱。

总而言之，讲解员的解说与其他解说方式的不同是在于前者是人与人之间的交流，后者是人与物的交流。而在现代服务业当中，虽然机器能够代替人的某些重复性、单调性工作，但高质量的服务依旧是人与人在互动过程中产生的。讲解员在讲解过程中的互动能够调动游客的思绪，讲解员高超的讲解技巧及其自身对解说客体深入的见解和研究能够给游客留下更加深刻的印象，以及讲解员能够因人而异的讲解内容都是其他解说方式所无法实现的。

三、博物馆讲解员的研究进展

1.研究中对于人员解说的忽视

旅游解说系统中的解说媒介可以分为向导式解说和自导式解说，即人员解说和非人员解说两大类，但从目前对于解说系统的研究来看，大多数研究普遍集中于对于自导式解说系统的研究，尤其是在对于解说系统的构建和规划方面。吴必虎在旅游解说系统的规划和管理的研究中也提出，旅游解说系统主要是研究自导式解说系统[12]，以至于我国学者关于旅游解说系统的研究往往弱化或忽视人员解说。从被引量较高的关于旅游解说系统的研究来看，唐鸣镝在进行景区旅游解说系统的构建时，从牌示标识、游客中心、印刷品音像品等角度进行分析，而未提及人员解说[18]。唐伽拉以浏阳道吾山引路松景区为例进行解说系统的规划研究中[19]，对于解说系统节点定位和解说载体等问题也只限于自导式的解说媒介规划。同样，在目前国外的研究中，也大多聚焦于人工智能解说、AR解说等。

2.关于博物馆讲解员的个人素质和讲解能力的研究

Bleick提出讲解员必须有能力利用这些物品进行教学，并根据不同的群体和个人调整他们的方法,讲解员能够引导学生仔细观察物体，鼓励对物体的讨论，并帮助学生分析历史表征;同时讲解员需要优秀的口头和非口头沟通技巧;讲解员根据不同年龄和智力水平的来访者调整他们的语言和单词用法[8]。此外，Albertijn和Hoefnagels提出讲解员还应该具有自我反身性，愿意学习的素质[20]。而在国内的研究中，胡银燕提出讲解员应具备坚定全面的思想品质，政治素质，端庄的仪表，以及高雅的艺术修养[21]。董军农等人都指出讲解员不仅要有专业的知识储备和基本技能，还要有科学的讲解方法和技巧，同时强调了讲解过程中将观众细分、注重讲解词设计等要素[22]。

3.关于讲解员的作用和功能的研究

Moscardo早在1996年提出了解说应为游客提供多种体验；通过以自然为导向的解说活动，令游客参与其中并控制注意力；建立解说员与游客个人体验和感受的纽带；通过解说激发游客的智慧，鼓励游客进行提问，强化解说员与游客之间的互动效果[23]。Ann Heidi Hansen和Lena Mossberg提出讲解员要有讲故事者、指导者和调节者的能力[16]。Mark Schep,Carla van Boxtel和Julia Noordegraaf更是从博物馆教育的视角出发，专注研究了博物馆讲解员关于教育方面应具备的能力和作用[24]。肖卫华等人从陈列、讲解、科研三个方面提出了实现博物馆教育功能的观点[25]。可见讲解员在博物馆解说系统中有着不可忽视、不可替代的作用。

4.关于讲解员满意度方面的研究

在国外，对于讲解员的研究中，Kuo-Chien Chang通过构建模型来分析导游表现对游客满意度的影响，认为讲解人员的可信度、友善度，以及营造体验的调节作用，能够带给游客更高的满意度[26]。国内关于讲解员满意度的研究，曾伸通过问卷调查的方法，对博物馆解说员在解说技巧、服务态度和内容表达三大方面设计了27个指标进行满意度调查[27]。张茜在研究博物馆解说效果时，从具备扎实的专业知识，解说员吐词清晰、发音准确，解说内容符合主题，解说内容通俗易懂，掌握灵活的解说技巧，解说时间灵活，解说态度亲切有礼，解说员仪容整洁、身着制服七个方面来定量地研究了游客对解说员的预期和实际感知，采用IPA的方法获得游客对讲解员服务的满意度[14]。目前关于讲解员的满意度的研究主要还是集中于对讲解员个人素质及讲解技巧方面的调查研究，而忽视了游客对讲解员支付的费用、游客实际期望、游客的忠诚等因素对于游客对讲解员满意度评价的影响。

5.关于对讲解服务评价体系的研究

Tilden提出的解说六大原则[28]和Beck&Cable提出的15个方面的标准[29]，认为解说员必须认真选择解说内容，切中主题，满足游客的需求，使游客可以获得最好的游憩体验，最终实现有效解说。台湾学者黄俊夫(1997)认为博物馆的讲解员应满足八项要求[30]。王淮真归纳了解说员评估的三大方面，分别是解说员的解说技巧、专业知识和服务态度，具体指标共19项[31]。吴忠宏和江宜珍的研究中列出9项评价因素[32]。吴忠宏认为讲解员需具备“内在特质”与“外在特质”两方面特质有13项[33]。

我国关于讲解员评价的研究较少，大多数研究都是在研究解说系统的效果或满意度时，针对人员解说提出的评价指标，尚未有单独研究讲解员的文献的。如侯娟在对博物馆解说系统的调查中，从讲解人员仪容仪表、讲解内容、讲解方式和志愿者讲解四个方面来评价讲解员服务[34]。刘志林通过解说员服务、专业知识、技巧、责任心四个方面对讲解员个人素质进行评价[35]。

6.对讲解员队伍建设问题的研究

（1）讲解员自身水平参差不齐

讲解员由于自身素质不同，在解说技巧、解说内容等方面都存在较大的差异，以至于带给游客的体验也不同。尤其是在解说内容方面，讲解员解说可能会存在内容不可靠、不准确的情况，而给游客产生误导[14]。所以，政府和景区等管理机构应加强对讲解员从业资格的审查和管理工作，讲解词等解说内容需要经过相关专家的审核，定期对讲解员进行培训。

（2）外文解说的局限性

目前，对于我国多数博物馆来说，外语讲解员是十分匮乏的。同时由于文化的差异，外文解说内容常常存在翻译不到位、不严谨等问题，这对讲解员的文化素养、语言能力和跨文化交际能力要求更高。但从我国目前博物馆旅游的发展来看，国际游客逐渐增多，对外文讲解员的需求也不断加大。所以应更加注重外文讲解员的培养和发展，以应对快速发展的国际旅游趋势[28]。

（3）讲解员队伍结构不合理

对于博物馆的人员解说的构成，有学者将其分为以下四个要素，即一般性解说、专题解说、展览室讲解和咨询服务[14]。随着文旅融合的逐步发展,博物馆社会教育队伍逐步建立,并形成了以讲解员为主导,其他教辅人员为辅[29]。但从目前社会上讲解员队伍的构成来看，讲解员主要分为职业讲解员和志愿讲解员。志愿讲解员以其招聘、培训成本低而又免费为游客服务的特点受到博物馆机构和游客的欢迎，但由于志愿讲解员独特的特性，其工作质量、工作时间等因素不易控制。而在职业讲解员队伍建设方面，目前职业讲解员面临收入不稳定、职业发展限制等问题。同时，工作职责不明、岗位培训工作不到位等问题，会降低职业讲解员的职业认同感和未来发展，以至于目前高学历、具有知识深度和广度的讲解员匮乏，不利于博物馆文物知识的深度挖掘[28]。

（4）讲解员受重视程度较低。

对于博物馆来说，讲解员是最直观面对旅游者的群体，博物馆的服务质量、展览意义也是通过讲解员来传输给观众的。博物馆对于旅游者的影响取决于讲解员给旅游者的印象。但对于博物馆上层领导而言，讲解员仅仅是一线劳动力，大部分博物馆依然没有意识到讲解员的重要性，所以忽视了对于讲解员的管理、服务意识的培养以及讲解员满意度的回馈。不利于讲解员培养对工作的热情和对自身水平的提高的重视。

四、未来启示与展望

综上所诉，博物馆讲解员在文化体验中起着举足轻重的作用，是促使博物馆与观众相联系的纽带。博物馆对于讲解员这一特殊群体也应当加大重视程度。基于此，本文对博物馆讲解员发展方向提出展望.

1.多层面研究

目前，大多数关于提升讲解质量的研究主要集中于讲解员应在哪些方面进行自我提升。而这些建议如果没有切实可行的政策支持和方法指导，也只能是沦为空谈，没有实践的动力。目前讨论较多的提升方法在于对讲解员的培训和讲解员自身学习，而关于其他的方法研究甚少。笔者认为，在今后的研究中，可以从不同的层面来研究提升讲解质量的方法，如从国家政策法规的层面，博物馆行业协会制定的行业标准、从业资格层面，博物馆机构的规章制度、员工培训层面，以及针对讲解员的评价机制、奖惩机制层面，分别研究应该通过哪些切实可行的方法保障讲解质量的提升。

2.多领域深入研究

目前，关于讲解质量的研究多数是博物馆或旅游相关专业的研究人员进行研究，所以对于研究中常常提到的语言、服务、传播等方面往往泛泛而谈，没有相应的理论支撑。而如果有研究能够从语言学、传播学、服务业等专业角度切入研究，对于目前研究中所提及的讲解质量提升方法将会有更加可信的理论支撑和更加可行的实际措施。所以，在未来的研究中寻找更细的切入点对讲解质量进行研究，能够使相关研究更加广泛而深入，使讲解员的提升自身讲解质量有更加明晰的方法和依据。

3.从游客需求研究出发

目前关于提升讲解质量的文章大多数是通过定性研究的方法，如文献分析法、逻辑推理法、案例分析法等，而对于游客的需求内容、需求量的大小、需求强烈程度等方面缺少一手的调查资料，而这些需求指标的不明确，不能够充分地了解游客实际期望与现实水平之间的差别，不利于提升方法有目的性地、有针对性地实施，如果在现有水平下盲目实施，甚至可能造成社会资源的浪费。所以，未来关于提升讲解质量的研究中，需要更多的量化的研究，以实际数据来指导提升方法的实施。

4.提高讲解员的服务质量

第一，注重自身文化水平的提升，讲解内容与时俱进。在社会高度信息化的今天，一成不变的历史知识已经无法满足观众的需求，讲解员需要通过各种信息渠道来提升自身，还应具备辨别信息的能力，为观众纠史正史。

第二，多元化发展。文化多元化发展已成为现实，文旅融合已成必然趋势。对于博物馆讲解员和专题讲解员来讲，也应掌握基本的专业知识，从而避免观众遇到答非所问的景象。对于每个博物馆讲解员来说，都需要有一定的外语基础，面对外国观众的提问，也应给予恰当的回复。

第三，讲解服务精细化。博物馆收藏实物是为了服务社会，博物馆讲解应该致力于研究游客与收藏物的关系。讲解服务应不仅仅止于讲解，也应通过观众的一言一行了解观众的喜好，有针对性的应对每一位观众，这一点是电子讲解器和智能设备永远无法取代的。增强观众的文化体验就是要在细节上给予观众不同的感受，以人为本，才能发挥博物馆“实物”陈列的最大价值。

第四，完善讲解服务回馈体系。设置观众即时评价系统，及时回馈意见和建议，对于讲解内容，服务态度，及提升空间等方面给予一定的回馈。以至于能够及时查漏补缺，不断完善。

5.加大校企合作，构建博物馆讲解员人才培养体系

校企合作是高校与企业共同培养应用型人才的一种新的人才培养模式。大学生在校期间是学习能力最强的阶段，通过校企合作，加强对大学生的专业化培养，为企业输送高质量的博物馆讲解员是目前解决讲解员水平参差不齐的最有效的方法，逐步构建博物馆讲解员旅游人才培养渐成体系。通过校企合作，给在校的大学生提供现场实践和学习的机会，让他们充分了解讲解员的职业化需求，以便于了解自身的不足，同时也提高了自主学习能力，有目的性的去完善自身。以便于毕业后很快就能胜任专业化讲解员的工作。同时通过校企合作加强学校与企业之间的联系，一方面为毕业生提供了更多的就业机会，另一方面也为学校专业课程设置提供了借鉴，学校可以删减不必要的课程，增加真正培养学生能力的专业课程，在教学方式和方法上也能得到一定的反思。

6.加快博物馆讲解员的职业化发展

纵观博物馆的讲解员队伍，主要是由志愿者、讲解员构成，对于讲解员的专业化建设严重不足。博物馆讲解员不能只是“吃青春饭”的职业，要不断钻研业务知识，向专家型、学者型讲解员转变。博物馆讲解员的晋升机制与渠道需要完善，建立更加完善的职称评定体系。搭建更好的学习交流平台，实现不同博物馆讲解员的流动互通。

总的来说，在人工智能化逐渐发展的今天，人工讲解这个职位是永远无法被取代的，因为人是思考型动物，也是情感型动物。机器能代替人的机械劳动，但代替不了思想带给人的温度。而讲解员恰恰就充当着这样一个角色，把枯燥无味的历史用每个人独特的方式传播给受众。在增强观众文化体验的同时，他们也是文化的传播者，历史的传承者。以培养“政治思想好、知识储备好、讲解服务好、示范带头好、社会影响好”的五好讲解员为标准，更好地为博物馆旅游者提供更好的人工讲解服务。促进博物馆和旅游的融合，提升博物馆讲解服务水平，增强文化自信，增强国家的“软实力”，成为一个真正具有国际竞争力的强国。