基于用户模型的深圳公共图书馆老年人阅读研究

摘要：为应对老龄化社会的挑战，提升老年人服务水平，基于用户模型从老年人需求角度设计第一套问卷，从公共图书馆供给角度设计第二套问卷，通过对两套问卷的统计分析，指出目前深圳市公共图书馆在提供老年人阅读服务方面存在的不足，提出老年人阅读的应对措施及创新对策。

关键词：用户模型;公共图书馆;老年人阅读

中图分类号：G252   文献标识码：A

DOI：10.13897/j.cnki.hbkjty.2020

1 研究背景及用户模型的选择依据

我国将60周岁以上的公民定义为老年人。南方都市报2020年 1月17日报道，国家统计局当日公布的数据显示，2018年末，我国60周岁及以上人口24949万人，占总人口的17.9%。2019年末，我国60周岁及以上人口达到25388万人，占总人口的18.1%。按此增速预计2050年前后，我国老年人口数量将达到4.87亿，占总人口的34.9%。老年时代的到来，老年人养老和服务成为各级政府不得不面对的重要课题。央视财经频道2019年3月14日报道，深圳市养老服务业协会数据显示，截至2018年底，深圳市60周岁以上常住老年人口在110万左右，若按照60岁以上人口占人口总数超过10%的标准，深圳将在2027年进入老龄化阶段。但是，由于深圳户籍人口政策做出了调整，入户人数增加，深圳可能会在2023年提前进入到老龄化阶段。

据深圳市图书馆之城中心管理系统的统计数据显示，截至2019年底，深圳市60岁以上老人有效办证量为40 380张，这个数据相对于约110万老年人口总数来说只是凤毛麟角，办证率为3.67%。说明绝大多数老年人根本不利用图书馆这一阵地。而深圳市18岁至60岁的成年人有效办证量为1 836 727张。相对于深圳市成年人口总数的1 000萬来说，办证率为18.4%。深圳老年人不仅办证率较低，而且外借册次占比在各年龄段也属最低，见表1。深圳公共图书馆在提升老年人阅读服务方面还有很大空间。

用户模型一般是企业产品研发设计的重要工具，其科学、系统且能够准确地指导产品的研发。企业要想获得持续的发展，其产品应对市场的准确性尤为关键。

本课题引入用户模型，是一种大胆尝试。从满足用户需求的角度看，建立用户模型研究体系，可以提高公共图书馆老年人阅读服务创新的精准性;从引导用户需求的角度看，用户模型研究可以帮助用户预测未来的阅读方向，可使老年人保持持续的阅读能力;从图书馆供给角度来看，用户模型研究可促进图书馆建立可持续的创新机制。构建老年用户模型需进行较多的信息搜集与数据分析，课题组针对老年人和深圳公共图书馆设计了两套问卷。于2020年5月至7月根据用户模型原理（用户角色模型、用户需求模型、用户思维模型、用户任务模型、用户满意度模型）设计了第一套问卷，在公共图书馆、公园、社区及超市等老年人较集中区域发放问卷400份，共回收问卷360份，回收率90%。同时向深圳图书馆及南山、福田、罗湖、盐田、宝安、龙岗、光明、坪山区馆发放第二套调查问卷，回收问卷9份，回收率100%。

2 深圳老年人利用公共图书馆的情况调查

2.1 基本情况调查

用户角色描述的是具有相似需求与责任的用户特征。用户角色模型包含许多用户角色。通过构建用户角色模型，可以掌握用户的基本情况。用户角色模型的建构需确定用户角色。通过开会组织一次头脑风暴，以深圳地区老人为研究对象，让大家把自己能想到的老年角色都写在小纸片上。比如老知识分子、老奶奶、残疾老人、卧床老人、老干部、老医生、老爷爷等。写出来的众多老年用户角色存在相似的可能，将相似角色归类合并后据此设计问卷的4道题，详见表2。

从表2可知，本次受访者中男性居多，占70.56%，男女比例为2.44：1;60-70周岁的老年人达51.11%，占比最多，其次是71-80周岁占35%;文化水平一项中学或中专占47.78%，大学占40.55%，其余学历不足10%;退休前职业是国家机关事业单位人员及专业技术人员的占比较高，分别达到25.56%和22.22%，加起来接近受访者的一半。精炼用户角色后得知，从国家机关事业单位和专业技术岗位刚退休的学历较高男性老人是图书馆老年人服务的重点对象。根据均等服务原则，图书馆亦不容忽视服务潜在用户，作为个性化服务与延伸服务的内容。

2.2 阅读需求调查

马斯洛的需求理论分为五个层次，将之运用到公共图书馆也有相应的五个层次[1]。如图1所示。

公共图书馆若能充分满足老年用户利用图书馆的五个层次需求，老年用户便会更多地利用图书馆，从而养成良好的阅读习惯，且平时获取信息的渠道将会更多地来源于书籍报刊。用户需求模型的建构，主要关注用户使用图书馆的需求与习惯。问卷第二部分据此设计了闲暇主要做什么、信息获取渠道、使用图书馆的频率及关注的信息类型4道题。通过问卷结果的分析，可知公共图书馆是否满足了老年用户的需求，详见表3。

从表3可知，深圳老年人闲暇时以纸质阅读为主，锻炼身体和看电视手机或电脑分别排第二、第三。与表1结合来看，说明文化程度较高的老年人闲暇时更爱阅读。老年人受年龄习惯影响虽然仍以纸质阅读为主，但图书馆也要逐步培养老年人使用新技术手段阅读的能力。不难看出，深圳老年人仍以传统的纸质书籍报刊为获取信息的首选渠道，而参加培训只占8.33%。说明图书馆提供的适合老年人参加的培训较少，今后要加强这一方面的服务。关于使用图书馆的频率，每月几次的达38.61%，排第一。每周几次的为24.44%，排第二。而每天都去的仅为8.89%，没去过的为9.72%。每周几次的比例不够高，还有接近十分之一的老年人从未去过图书馆。本次调查结果显示，深圳老年人关注最多的是时政新闻类，占87.78%，排第二第三的是健康保健类和历史文化类，分别占70.56%和51.67%。那么，图书馆应更多地购入时政新闻类、健康保健类文献资料，尽可能满足老年人的阅读需求，让老年读者更充分地利用图书馆。

2.3 来馆前的希望与疑虑

用户思维模型关注的是用户思考状态和目标状态。主要考察用户从思考状态到目标状态所经历的过程。重点了解读者来馆前的希望与疑虑。用户思维模型的构建是图书馆根据用户心理进行服务设计的依据。图书馆提供的资源与服务若是可以打消用户顾虑满足用户期望即视为有效设计。第三部分依据用户思维模型原理设计了来馆目的、希望参加的培训讲座和来馆前遇到的问题3道题，详见表4。

从表4可知87.22%的深圳老年人来馆目的是读书看报，这一点与前面的调查结果相吻合。根据受访者的意愿，可以开展健康养生类讲座及智能手机应用培训。详细查看统计回收的问卷，接近一半的女性选择了音乐舞蹈类培训，图书馆可以为女性老年人开展此类培训。当问及来馆前遇到的问题有哪些，27.22%的老年人选择到馆距离较远、交通不便利。25%的老年人选择不知道各楼层各区域的功能。图书馆应在充分调研的基础上建设更多的服务网点，让更多的老年读者更方便到达图书馆。通过在显眼处放置楼层索引并定期开展图书馆导览活动让老年读者更清楚如何利用图书馆。我们还能看到表3的最后，32.78%的读者在问及来馆前遇到的问题时未作选择，这也是对我们工作的肯定。

2.4 使用图书馆的情况

用户任务模型，主要考察用户使用图书馆的行为。图书馆用户在使用图书馆的各个环节都有可能出现问题。第四部分依据用户任务模型设计了利用图书馆较多的服务、到馆接受过的指导和学习及到馆遇到的问题3道题，详见表5。了解读者有可能遇到较多的问题后，图书馆可以针对性进行规避。

由表5可见，深圳老年读者来馆利用最多的服务是借、阅书刊，占比高达92.78%。这一结果与前面几项调查结果一致。对于到馆接受过的指导和学习这一题，未作答比例高达61.11%。说明图书馆对于老年读者的教育指导缺失。而到馆遇到的问题中，選择老年人书报刊太少的达34.44%，选择缺乏适合参加的活动的达27.78%，认为书报刊难查找的有23.89%。图书馆应针对读者提出的问题加以改进，完善服务。

2.5 使用图书馆的满意度

用户满意度是衡量服务提供方的最终指标。如果说用户思维模型是使用图书馆前对图书馆的期望，用户任务模型是使用图书馆过程中对图书馆的感知，那么用户满意度模型便是使用图书馆后对图书馆整体的忠诚度。第五部分依据用户满意度模型设计了5道题，分别是对图书馆工作人员、老年读者文献资源、阅览环境及老年读者设施设备、老年读者活动的满意度调查，最后让老年人对常去的公共图书馆提出意见和建议，详见表6。

根据表6的数据不难看出，此次受访者对图书馆工作人员的服务态度及水平满意度最高，对阅览环境及老年设施设备的满意度排名第二，排第三的是文献资源，排在最后的是对老年活动及宣传的满意度。深圳老年人对图书馆工作人员的服务态度和水平给予了肯定，但我们仍要不断加强学习新技能新方法，进一步提升服务水平。对老年活动及宣传不满意的老年读者有5%，对阅览环境老年设施设备有3.89%的老年读者表示不满意，这些都是不容图书馆忽视的地方。最后大多数老年读者积极勾选对图书馆的建议。高达55%的深圳老年人希望图书馆提供更多的老年读者图书报刊，图书馆要依据老年读者需求，提高老年读者文献的采访量，注重各类文献采访比例。54.44%的受访者希望开设专门的老年阅览室、活动室、娱乐室。38.33%的老年人希望完善方便老年人的基础设施，33.89%的老年人希望举办更多老年人专属活动讲座等。有几位受访老年人明确写出意见，指出老年人专座的座位不够，文物考古类杂志缺乏，老年专座光线太暗等。还有的建议安装电视机、台灯等。

3 深圳公共图书馆老年人阅读服务现状调查

3.1 服务理念与经费

问卷数据显示福田、罗湖、盐田、光明4个区馆已将老年读者作为图书馆优先或重点服务人群，市图书馆、南山及龙岗区馆以后有这种打算。问及老年读者服务的主流化和可持续化开展程度如何，市图书馆及宝安、罗湖区馆选择老年读者服务已成为主流服务的一部分，长期可持续开展。福田、盐田、龙岗、光明区馆选择离主流化还有很远的路要走。南山馆选择老年读者服务处于非常边缘化地步，坪山馆说明根本没开展老年服务。南山、龙岗、坪山3个区馆无老年服务经费，市图书馆及其他5个区馆的老年服务经费是上级拨付的全馆业务计划经费中一部分。

3.2 服务内容

从上表可知，除坪山馆外其他8家均有老年读者专用设备，9家图书馆均无老年读者专门场地，专职人员、专用文献、书目推荐及特色服务只有个别馆才有。

3.3 服务频次

本次调查数据显示，年接待老年读者超过6 000人次的有市图书馆、福田、罗湖、南山区馆4家。龙岗区馆年接待老年读者3 000-6 000人次。宝安、盐田、光明3个区馆年接待量为1 000-3 000人次。年举办活动场次高于31次的只有市图书馆，11-30次的有盐田区馆，南山、福田、罗湖、宝安4个区馆为1-10次。龙岗、光明、坪山3个区馆没有举办过老年读者活动[2]。

4 深圳公共图书馆老年人阅读服务存在的不足

通过对需与供两套调查问卷的对比分析及实地走访，笔者发现深圳公共图书馆在提供老年人阅读服务方面存在以下不足：

4.1 无市、区级老年馆且专职服务人员少

深圳市有3家市级公共图书馆，分别是深圳图书馆、深圳少年儿童图书馆、深圳市科技图书馆。深圳图书馆是深圳市“图书馆之城”龙头馆和网络中心，服务对象是全体深圳市民;深圳少年儿童图书馆顾名思义，服务对象是少年儿童;而深圳市科技图书馆则侧重为科技工作者及成年人提供服务。前文提及超过一半的受访老年人希望开设专门的老年阅览室、活动室、娱乐室。通过向市图书馆和8个区馆发放并回收的9份问卷及走访调查可知，深圳市不仅没有为老年人设立市级图书馆，各区的图书馆也没有专设老人阅览室，只有深圳市图书馆、福田、罗湖、宝安、光明5个区馆设有老年读者阅览专区。9个受访馆只有深圳市图书馆和罗湖区馆各有2名老年读者服务专职人员。

4.2 老年人专用文献供应不足且无相应书目推荐

通过调查走访得知，深圳市9家公共图书馆只有市图书馆与盐田区馆有老年读者专用文献。仅深圳市图书馆有老年读者书目推荐。本次受访老年人中55%希望图书馆提供更多的老年读者阅读的图书报刊，有接近十分之一的受访老年人表示利用图书馆之前不知道借阅什么书刊。深圳市老年人口比例逐渐增大，老年人阅读需求旺盛与无法满足其阅读需求之间的矛盾将逐步显现。

4.3 老年读者设施设备尚不完善

通过问卷调查及走访可知，目前深圳市有5家图书馆设有老年阅览专区，但除了市图书馆分设在一楼和二楼，其他4个区馆均设立在二楼甚至更高楼层，还有4个区馆无老年阅览专区。老年人通常腿脚不利索，楼层设立较高会给老年读者带来不便。即使有电梯，一旦出现故障或例行检修还须爬楼。老年人阅读图书报刊，视力减退是最大障碍，深圳市仍有公共图书馆没有提供老花镜、放大镜等助视设备。

4.4 老年读者专属活动不够多且缺乏创新

相关论文资料显示，2017年只有深圳市图书馆及盐田区馆有老年人专属活动[3]。2020年，南山、福田、罗湖、宝安4个区馆也举办了老年人专属活动，说明深圳市公共图书馆为老年人服务的意识已逐步增强，但目前活动开展的次数还不够多。前文已有数据显示，南山、福田、罗湖、宝安区馆年举办活动场次仅为1-10次。据了解这些活动多为传统的讲座和培训，缺乏互动性与新颖性。

5 深圳市公共图书馆提升老年人阅读服务水平的建议

依据对深圳市图书馆之城中心管理系统调取数据及调查问卷统计结果的分析，结合走访调研的实际情况，笔者对深圳市公共图书馆老年人服务提出如下建议：

5.1 设立老年人图书馆并提供政策支持

深圳市老年人增速加快、不久的将来将步入老龄化社会。深圳市公共图书馆应未雨绸缪，在老龄化社会到来之前，需采取相关应对措施。随着老年人口比例逐步增大，老年读者希望有自己专属图书馆的呼声也越来越高，可以考虑为老年读者专设市级的“老年图书馆”。鉴于从规划选址到设计建设直至完全对外开放需要一定时间，目前可在区图书馆下设老年图书分馆，同时培训服务老年读者的专职工作人员，尽快增设老年服务岗。

深圳市具有独立立法权，在完善各类法律法规方面有优势，应充分利用这一优势，全面立法保障公民的权益。2018年元旦我国公共图书馆法颁布，深圳市政府可出台我市公共图书馆老年人服务条例与实施细则，以确保更全面更深入开展服务。如宝安图书馆于2019年推出“书视借”服务，即“你选书我买单”。另外，读者还书若选择快递服务，还需自己承担快递费，深圳市能否出台细则，为60岁以上老年读者统一免除快递费，这个问题希望能够得到进一步研究。

5.2 增加老年读者文献及书目推荐

深圳市老年读者逐步增多，其比例也渐增，公共图书馆应增加适合老年人的图书及音像制品等文献的采购。增加老人关注较多的时政新闻类、健康保健类等大字版书籍，方便老人查阅。在采访音像资料时，应注重年代特征，根据老年人的喜好，购入京剧类、经典红歌类、民歌类等CD和革命战争片、乡村题材片等VCD。在各馆官网官微的书目推荐板块增设老年人书目推荐栏目，在编印纸质版书目推荐时也加入这一栏目。

5.3 完善老年读者服务设施

已设有老年读者专区的图书馆应将其调整至一楼，方便老年读者利用图书馆。没有老花镜放大镜的馆应将之备好，放于服务台供借用。本次问卷调查得知罗湖区馆设有听书机，这一举措可供其他馆借鉴。还可以在服务台设医药箱，放置一些常用药品的同时应放置老年人常用降压药、心脏病药、咳喘药等。另外，本次调查收到的读者建议也可适当采纳。如安装可移动的台灯，在老年活动室安装电视机等设备。

5.4 开展更多老年人特色阅读活动

深圳市是一座移民城市，具有年轻人多、高新企业多、经济发达等特点，公共图书馆可结合这些特点创新开展老年人特色閱读活动：一是可以进行朗诵培训，加强来自五湖四海老年读者的普通话训练，促进各地老年人的交流融合，减少孤独感增强幸福感，进而可开展朗诵或演讲比赛。二是针对年轻人较多的特点，开展年轻读者与老年读者互动的活动。如共读经典、一对一帮扶导读、老年读者讲故事年轻读者当听众等举措都可让年轻人带动老年人的情绪，让老年人感觉更年轻更快乐。三是邀请企业家、各行业专家等进行政治经济、科学技术等方面讲座，让老年读者紧跟时代步伐，不因落伍而产生失落感。四是深圳市经济较发达，正好借助目前大力建设总分馆体系的机会，不仅设立市级老年馆、区级设立老年分馆，还可在街道分馆及社区阅读中心设立老年专区。市图书馆牵头四级联动组织覆盖全城的老年专题读书节，充分满足老年人阅读学习需求，吸引更多老年人利用图书馆获取知识、收获快乐。另外，还可开展家庭读书活动，将某些家庭居住用房的客厅或书房改造成活动室。公共图书馆为符合条件乐意合作的家庭办理家庭读者证。一张家庭读者证一次性可借阅图书多本。一些大型社区可将多个家庭的书房改造为阅览室兼活动室。譬如宝安区图书馆所属宝安中心区的大型社区较多，待时机成熟，便可组织这些家庭开展读书活动或比赛。比赛可规定有老人参加的家庭予以加分。这样越来越多的老年人参与进来并乐在其中，让老年人阅读真正成为老年人悦读。

5.5 与老年机构合作全面加强老年人服务

图书馆可与其他政府部门、社会机构合作。如总工会、老年人协会、义工联、敬老院等。老年人协会、敬老院是老年人聚集地，他们有一批相对固定的服务群体。有些老年协会的会员可能热爱跳舞或者体育运动等，暂时没利用或比较少利用图书馆。我们应通过联合开展活动宣传图书馆，将老年协会的老年人“请进来”，逐步发展为图书馆的读者。我们还可以“走出去”，送讲座进老龄大学和敬老院等。如果今后设立了市级老年图书馆并在各区图书馆设立了老年阅览室，那么可与市义工联合作，在义工培训时增设专为老年读者服务的内容，为老年读者提供精准服务。

5.6 完善老年人档案管理并提供个性化服务

针對一些学历高有科研需求的老年人，可根据其具体科研项目需求开展个性化信息定制推送服务和定题服务。建立高龄行动不便老人档案，为他们开展电话预借服务、定期送书到家服务。通过深圳市图书馆之城中心管理系统的统计，对借阅书籍最多的前十位老年读者予以奖励与宣传，进一步激发老年人的阅读热情。

参考文献

[1]蒋霞美.图书馆老年用户模型构建研究——基于两所图书馆的实地调研[J].图书馆理论与实践，2015（10）：14-16，30.

[2]陈艳伟.珠三角地区公共图书馆老年读者服务研究[J].图书馆研究，2017（1）：103-107.

[3]陈莉莉.深圳地区公共图书馆老年读者服务状况研究[J].河北科技图苑，2017（1）：43-46.

作者简介：曾静（1976），女，深圳市宝安区图书馆馆员。研究方向：图书馆学。

（收稿日期：2020-09-02 责任编辑：孙 炜）

Research on the Reading Behaviors of the Elderly in Shenzhen

Public Library Based on User Model

Zeng Jing

Abstract：In order to meet the challenges of aging society and improve the service level for the elderly， the first set of questionnaires is designed from the perspective of elderly demand based on user model， and the second set of questionnaires is designed from the perspective of public library supply. Through the statistical analysis of the two sets of questionnaires， this paper points out the deficiencies of Shenzhen Public Library in providing reading services for the elderly， and puts forward the countermeasures for the reading of the elderly and innovative countermeasures.

Keywords：User Model; Public Library; Reading Behaviors of the Elderly