商业银行大客户管理中的关系营销

惠杨

大客户管理工作，即指卖方需要借助一些科学性、合理性的经营方法，为客户提供更为优质的定制型服务，从而提高客户的满意度，促使大客户成为卖方的忠实客户。商业银行在实际的发展过程中，应准确分析当前的市场环境，进而使自身在开拓业务时得以把握重点部分，以期使用最少的成本获取高额利益。因此，商业银行应当着重研究如何管理自身同大客户之间的关系。

主要内容

对于商业银行中的大客户定义，主要是通过与普通客户对比而得出的，具体指的是具备战略性意义的客户。大客户主要是可以为银行带来高额经济收益的客户群体，是帮助银行盈利和实现发展的主体。目前，我国一些商业银行对于大客户的界定标准是，其理财账户的金额是否达到20万元以上，也有部分银行将该标准上调至30万元以上。

在帕雷托提出的“二八法则”中，大客户被定义为客户群体中数量约为20%的客户。有研究显示，商业银行大客户管理工作的主要内容就是为了满足大客户的各类需要而推出各种定制型产品与服务，促使其变成银行的忠实客户。换言之，银行80%的收益来源于向20%的客户提供其所需要的并且满意的产品与服务。大客户管理工作取得成功的关键是大客户对于银行的忠实程度，以及银行是否能为其提供满意的产品与服务，而关系营销在其中发挥着重要的作用。

当前管理状况及未来发展趋势

如今，互联网技术的进步为商业银行的发展带来了新的机遇，为其提供了多样化的发展渠道，继而促使其走上可持续发展的道路。银行的综合实力可以借由多个方面表现，其中最为有力的展示部分则是为客户提供的诸多服务内容以及优秀的客户管理体制等。商业银行若想充分满足大客户所提出的各项需求，应当注重在二者之间开展有效的关系营销工作，借由完善的营销策略，使得大客户体验到优质的服务，以构建起大客户同银行之间的良好关系。商业银行只有合理处理好大客户与自身的关系，才能获取更多的利润，考虑到在社会的发展进程中，商业银行的数量与种类都在逐步上升，客户数量也在不断递增，因此市场的竞争加剧，这就对商业银行的未来发展提出了较高的要求。当前的商业银行要明确客户关系管理的意义，并通过开展相关的关系营销策略，使自身在竞争激烈的市场中立于不败之地。

主要改进策略

培育整体性的营销观念。在开展具体的关系营销活动时，不应由一个独立机构完全承担该项活动，而应全员参与其中，共同开展活动。金融机构现已实现了全国联网，并且还提供24小时自助服务，上述措施使商业银行的金融服务显现出了长时性，突破了空间限制。银行若想同顾客建立良好的关系，不应只局限在以网点和柜台为中心服务顾客，而是通过增强银行系统的硬件配置、业务人员的沟通与交流能力等，提高自身的服务效率，进而提高顾客的满意度。同时，还可以让许多非金融机构共同参与银行的建设与发展。因此，商业银行若想顺利地开展关系营销工作，就需要将这种营销观念贯彻到银行的各个工作环节之中，以提高工作人员的工作热情。

使用分级营销手段促进大客户数量的增长。第一层级的关系营销也被称为财务层次营销，该类营销方式主要是使用财务的相关手段，比如，通过降低价格来刺激大客户的购买欲，从而提高企业的收益。在该层级的营销活动中，最常采用的营销方法是频繁推出的市场营销计划，该计划主要针对那些频繁购买以及始终保持稳定数量购买的大客户，对其给予一定的财务奖励。

第二层级的关系营销主要方式是建立大客户组织，借由某种方式将大客户吸纳至企业的特定组织中。此处的组织形式包括有形与无形的大客户组织，以此在大客户与企业之间构建稳定的联系，进而有效控制大客户。

注意收集与分析顾客的信息。在以往的市场细分制度中，企业虽能够识别顾客，但自身所获取的信息并不能促使其做出正确的营销决策，仍需借助对顾客信息的进一步收集与分析。收集顾客或潜在顾客信息的工作，可以有效帮助企业确定服务类型，以此为企业的发展创造便利条件。商业银行在分析客户资料时，不应只注重于表面，而要充分挖掘潜在大客户。在进行后续工作时，工作人员需努力寻找潜在客户，并与其搭建顺畅的沟通渠道，借以形成良好的品牌效应，便于后期工作的开展。

银行与顾客之间创设双向沟通的关系。银行与顾客之间创设一套有效的双向沟通及信息反馈体系，可以有效发掘顾客的需求并予以满足，最终达到提升顾客忠诚度的目的。换言之，该举措的目的在于重视不同群体顾客的需求，以及个人需求在社会发展过程中的变化。通过银行与顾客之间形成“朋友”关系，银行就可以增进与大客户之间的关系，进而明确大客户的所需和所想。從大客户的角度出发，为其提供更符合实际情况的服务与帮助，才能提高大客户的满意度，从而树立其忠诚度，以进一步实现商业银行的发展。

综上所述，商业银行大客户管理中关系营销策略的合理应用，可以增进银行同大客户间的联系，为客户不断提供优质的服务与产品，进而促使大客户提高对商业银行的信任度与满意度，帮助商业银行走上可持续发展的道路。

（包商银行股份有限公司）