信息化时代下空乘人员语言沟通能力的培养策略

薛菲

摘   要：语言沟通是一种可以训练的技能。在信息透明化时代，民航空乘人员的一言一行都代表着个人和企业的形象。在教学过程中，发现很多学生忽视语音基本功训练，缺乏系统的实践操练主动性、稳定的情绪管理和跨文化交际知识。因此，重点研究提升空乘学员语言沟通能力的培养策略，探索如何提升学生的心理素质和口才能力。

关键词：信息化时代;语言沟通;培养策略

语言是一门艺术，是人类在日常交往中最基础的社交方式，是人们进行沟通交流的表现形式，是连接人与人之间思想情感的桥梁。在民航高端服务业，服务人员每天都要和乘客、同事以及上级领导进行沟通。说什么，怎么说，什么话可以说，什么话不可以说，在民航服务中都应有一定的“讲究”。而所有的空乘服务人员都代表着航空公司的形象，得体、优雅的语言魅力塑造是培养空乘服务人员素养的重要途径之一，同样也是乘客评判该航空公司整体形象的一个重要标准。

1    目前空乘专业学生语言沟通水平存在的不足

1.1  忽视语音基本功训练

目前国内很多高职院校开设的空中乘务专业，都设置了与语言沟通有关的专业课程，例如“民航客舱服务”“民航服务礼仪”“民航服务英语”等。这些课程当中都注重培养学生的中英文语言沟通能力，但是在中文专业课教学中往往会出现忽视最基础的语言教学现象。众所周知，语言就代表着一个人的形象，在民航服务整个过程中，语言运用适当、得体，清晰、悦耳，就会使乘客感到愉快、亲切，对服务人员也会产生相应的好感。如果在沟通过程中发现学员的发音不够标准，声音大小不够适中，就会影响该学员参加空乘面试以及开展空中的各项服务工作。这一点在日常教学中往往会被忽视。

1.2  学生缺乏系统的实践操练主动性

在教学过程中，教师注意引导学生使用规范、标准的礼貌用语，也会分享典型的语言沟通教学案例进行分析和探讨，但是当代的高职学生都有一个特点，就是被动接受知识，学习的内容缺乏系统性或者只停留在课堂上的语言交际训练，而忽视了语言沟通技能的实践养成。因此，单靠课堂上训练学生的语言沟通技巧，形式太过单一，成效不明显。

1.3  跨文化交际知识和能力欠缺

在民航服务过程中，文化障碍是最大的沟通障碍之一，文化障碍有两方面的理解，一是乘客与服务人员的文化教育程度不同，二是乘客与服务人员不同的文化成长背景带来的对同一事物或现象的不同理解。在教学过程中，往往会忽视文化障碍带来的民航服务冲突，这部分内容虽很重要，但很难教，需要学生在课余时间多看书，多积累语言沟通经验。

1.4  学生缺乏稳定的情绪管理

在民航服务过程中，乘务员也有感到疲惫的时候，因为每个人都是有情绪的，而情绪又会影响人的正常思维和行为，当人处于郁闷、悲伤、愤怒或兴奋状态时，就会产生不同的沟通障碍。对象的不同也会导致产生不同的沟通方式，如果选择了不恰当的沟通方式，那么双方的沟通将会变得不愉快，甚至难以正常进行。所以，情绪管理也是对学员能否掌握语言沟通技巧的一个重要考核标准。

2    空乘专业语言沟通技能的重要性

古人云“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，每一位空乘学员都要培养好自身的语言沟通能力，才能在民航服务过程中给乘客带来亲切、周到、温馨的语言服务，这样不但能够帮助乘客顺利完成旅途，同时也可以体现出民航企业的形象与服务质量。沟通就是指不同个体间的信息传递，如果按照字典的标准定义这一信息传递过程，首先需要一个渠道完成信息的传递，之后沟通过程的不同主体再通过这一渠道完成信息的传递，而沟通完成的标志则是信息在传递之后，通过一系列的反馈达到互相理解[1]。

航空公司在选拔空乘人员的时候，在面试的各个环节都会注重对面试者语言沟通技能的考核。现在国内各大航空公司在招聘条件中都非常关注面试学员的普通话、英语以及小语种的等级证书。在参加航空公司复试过程中，考官会非常关注对学员的沟通能力、主动服务意识以及应变能力的考核。例如，空乘学员必须提前准备好一个完整的中文和英文自我介绍，在针对考官提问时，能够条理清晰、语言流畅、自信大方地回答出考官的问题。这些都要求面试者具备非常扎实的语言沟通能力和语言应变能力。因此，想要从事民航服务工作，空乘专业的学生首先要通过的就是航空公司的考核，要能成为一名合格的空中乘务员，就必须具备扎实的语言沟通能力。

3    提升空乘學员语言沟通能力的路径

3.1  提升学生语音语调的基本功训练

在该专业的授课过程中，每一门核心课程的任课教师都应该使用标准的普通话进行授课，同时，在这整个教学过程中始终强调学生在回答问题和交流时必须使用标准的普通话，发音正确清晰、语音语调标准。在授课过程中，老师们要做到不厌其烦地给学生纠音，督促学生习得标准的普通话发音;其次，学生还必须考取普通话二级甲等证书，才能具备面试空乘岗位的资格;最后，建议同学们结合信息化教学手段，通过在线自主学习，如开展小程序打卡和在智慧职教平台的线上学习，来提升语音语调的基本功训练。只有把这些原则和教学方法不断应用在整个专业的人才培养过程中，学生才能充分意识到说好普通话是空乘人员做好工作的第一步，也是关键的基础。

3.2  在教学实践中提升学生的心理素质

众所周知，空中乘务专业属于高端服务业，空乘人员的服务质量代表着整个航空公司和民航人的形象，在服务过程中，需要乘务员经常跟旅客进行沟通交流，因此，要求学生具备专业的语言表达功底和灵活运用沟通技巧的能力，不能出现说行外话或与人沟通的时候顾虑重重，出现畏难情绪。针对这一点，教师应该站在学生的角度分析学生学习的心理，重点加强对学生综合语言运用的培养与临场思辨的培养，鼓励学生积极进行实践操作，从而能够更加自信地面对自己所学习的岗位知识，为未来走向真正的岗位打下扎实的基础[2]。

举例说明，在“民航客舱服务”授课过程中，教师可以出一些场景处置的题，让学生即兴反馈和表演。例如，一位乘客在航班快起飞时向乘务员要矿泉水，由于马上要起飞了，乘务员答应起飞后送过去。起飞后，终于拿到水的旅客生气地说自己要水是为了服药，乘务员耽误了自己服药的时间。这个时候乘务员该如何回答呢？学生可以针对这一话题在航空模拟舱的真实教学环境中进行情景代入，通过角色扮演的方法讓学生真实地了解乘务员在这个时候如何有效地与旅客沟通，才能让旅客理解并不再抱怨。在学生表达完之后，其他学生可以先进行点评并给出更优化的建议，最后由授课教师进行点评和指导。通过这个方法，学生不仅能够知其然，更能知其所以然。教师通过反复的即兴表演和案例分析，使学生慢慢地培养运用严谨的思维与灵活的语言表达方式对特殊情境进行应对和分析，逐步让学生既学会换位思考，保持规范的服务礼仪，又能灵活地与旅客沟通，让旅客获得宾至如归的飞行体验。

另外，在高空作业中，由于客舱空间相对狭小，工作环境密闭，噪音较大，空中乘务员需要管理好客舱安全，还要为旅客提供更加优质的服务，在整个服务的过程中需要面对形形色色的旅客，这就要求乘务员具备良好的心理素质、扎实的服务技能和灵活的语言沟通技巧。因此，得体的语言表达、成熟的沟通技巧是空乘人员必备的，贯穿于客舱服务中的各个环节。整个航班的飞行包括4个阶段，旅客体验的是整个空中飞行阶段，从旅客登机、安放行李、入座、安全检查到为旅客提供报纸、毛毯、酒水饮料、餐饮服务、特殊旅客服务等的过程，乘务员都有一套严格的服务流程和服务规范。提高空乘人员的语言沟通能力，不仅有助于空乘工作的开展，也对提高航空公司服务水平和服务质量、提升航空公司的整体形象、提高行业的经济社会效益具有重要的意义。因此，专业负责人在制定空中乘务专业的人才培养方案时，一定要注重把各专业课程体系紧密衔接，各项目模块紧密相连，重点加强学生与旅客沟通、团队协作、服务意识等方面的全方位培养，从而提升空中乘务专业学生的语言沟通能力。

3.3  教学实操中突出对学生口才的训练

很多时候一提起沟通，第一反应就是应该如何说话，如何说服对方。其实沟通的基础是听，只有听清、听懂对方所讲的话，才能真正理解对方的意思，只有充分地理解了对方，才能够获得对方的理解。要知道成功对话的前提就是相互“倾听”。因此，在教学过程当中设置的教学情境必须强调在交流的过程中，首先学会倾听。倾听是一种礼貌，是一种尊敬，听众的表现是对讲话者的一种高度赞美，更是对讲话者最好的回应。应学会倾听，很多沟通都会变得更加愉快、顺畅。同时，由于课堂教学时间有限，教师可采用线上、线下同步教学的方式，借助信息化教学平台上的资源，组织学生在线学习、自主学习，可以进一步开拓学生的视野，打开学生的思路，培养学生探究知识的能力。口才指的是一个人说话的才能，可以反映一个人的思想、性格、气质等。口才不仅可以让人们在沟通的过程中更好地展现自身的才能和价值，而且还可以帮助人们取得事业上的成功。著名的演讲学教授邵守义曾说过这样一句话：“是人才未必有口才，有口才必定是人才”，由此可见口才的重要性。因此，老师要通过情境设置，让学生锻炼自己的口才，使他们在与人沟通时能够做到言之有物，言之有序，言之有理，言之有情。

4    结语

民航服务是民航服务人员与乘客之间的一种双向沟通，在服务的过程中，乘客并不是完全处于被动状态，乘客可以通过观察和沟通，对民航服务进行评价，提出要求，民航服务人员也可以通过乘客的言行举止来判断乘客的态度、偏好以及对服务的满意程度，从而完善自己在服务中的行为表现，所以民航服务不仅是乘客对民航服务质量的一种考察，也是主客体之间的一种沟通和情感交流。

[参考文献]

[1]杜劲丽.浅谈高星级酒店从业人员语言沟通能力的培养[J].人才资源开发，2016（18）：74.

[2]付 强.空中乘务专业学生语言表达和思维训练教学探索[J].电视指南，2017（8）：183.