如何减少我国酒店行业员工的离职率

摘 要：在知识经济、信息化高度发达的当今社会，各行各业的企业对于人才都是求贤若渴，尤其是在酒店行业如此百花齐放的中国市场。因此各大酒店品牌都会不可避免地遇到员工离职的问题。合理有序的员工流动固然可以避免一些企业管理模式和思维方式的僵化，同时有利于引进和吸纳新的观点与思想。然而过于频繁的员工流动，则会增加企业的人力资源成本，影响组织的稳定性，并且不利于企业长期持续的发展。本文通过阐述离职率高的影响强调该问题对于酒店等服务性行业的重要性，并通过影响离职率的五个因素分析产生离职率的原因，并针对人力资源管理中的各个方面提出相应的改进措施。

关键词：酒店行业;员工;离职率;忠诚度

一、引言

我国改革开放以来，政治经济等方面均较为稳定，随着国民生产总值提高，服务型行业如雨后春笋相继兴起。酒店业也顺势发展壮大成为服务行业中关键的一环，提供人们出行的住宿，餐饮等需求。然而离职率居高不下一直是我国酒店行业人力资源管理者较为棘手的问题之一。这与酒店行业的飞速发展和人力资源管理经验的相对滞后有很大的关系。因此，如何减少该行业的员工离职率的问题成为了目前最需要解决的问题。

离职率是企业用来衡量人力资源在企业中流动状况的重要指标，可以反映企業对员工的吸引力以及员工对该企业的忠诚度。当然离职率并非越低越好，毕竟在市场竞争的大环境下，保持一定的人员流动有利于企业利用人才竞争制度维持活力与创新，并促使内部人才不断进步。然而离职率过高的企业也容易出现很多问题，本文以酒店行业高离职率的背景简单分析离职率过高对企业产生的主要影响，并通过分析影响因素找到具体的解决办法。

二、离职率高的影响

（一）增加人力资源成本

美国管理学会（AMA）之前公布的对员工离职的成本调查结果显示，员工流动的总成本可以达到离职员工全年工资收入的130%。由此可见离职率过高会对企业的人力资源成本产生极大的影响，该成本包括被动离职的赔偿金，招聘成本，时间成本，新人培训成本等各个方面。一个合格的候选人成功招聘至少需要一个月的时间，入职之后的培训直到新员工熟练掌握岗位信息需要至少半年的时间，这期间产生的成本是非常巨大的。因此如何减少离职率也一直是酒店行业人力资源管理者关注的问题之一。

（二）影响组织稳定性

离职率高必然导致组织成员的变动进而影响组织的稳定性。组织是由不同个体组成的，具有相同目的个体组成的组织会产生超过个人的动力加速企业的生产，为企业创造经济效益。然而当个体的忠诚度降低，目标产生变化，不仅企业的经济效益大大降低，离职率升高，组织的稳定性也会被影响。若离职员工为核心员工乃至管理者，则该组织甚至会发生结构性的变化，从而影响企业的生产经营。组织稳定性对于企业长远发展有至关重要的作用。

（三）影响服务质量

酒店行业作为服务性行业，其产品质量具有可变性，核心为人。服务类产品具有无形性，异质性，同步性以及易逝性，基于以上四种特性，人员的管理在经营中尤为重要。员工在提供服务时的状态，心情，态度等直接决定了酒店行业的生产服务质量，是生产的核心主题。一旦员工对企业的满意度下降，忠诚度降低，随之而来的离职率也会大幅上升。因此可以反向得出结论，高离职率会很大程度影响到服务质量。

三、影响离职率的因素

（一）薪酬

我国酒店行业基层员工普遍入行门槛偏低，同一酒店不同级别之间薪酬差别很大，再加上目前酒店行业的优秀管理者供不应求，一些员工为了追求更高水平的工资，极容易另谋高就，选择离职。另外该行业的薪酬带宽十分明显，尤其是高层管理者，年薪水平差异可以达到数十万元，这就大大提高了企业员工跳槽的动因和可能性。近几年来，各个新兴行业大力发展，致使酒店行业初期的薪资优势不复存在，因此不乏优秀的酒店行业人才选择转行到更有薪资优势的行业。

（二）个人发展

酒店行业的离职率普遍比其余各行业高很多，其中很重要的原因是其行业内相似的组织结构和不同职能的分工。该行业经过十几年的发展完善，如今国内各品牌间的组织结构及分工十分相似，这给员工的轮岗和晋升都具备了条件，但同时又给员工的离职和跳槽创造了机会。比如某个员工在其工作岗位有两年的工作经验，该经验对于一个新的酒店品牌同样有作用。因此不少的酒店行业员工会通过离职换工作来寻求新的职业发展。个人发展方面除了晋升周期外还包括企业对员工的培训，职业规划等方面。培训体系完善的企业相对来说更容易减少员工的流失。

（三）企业文化

企业文化是包含企业特色的整体的价值观，道德规范，经营哲学，企业制度，行为准则，管理风格以及历史传统等，是一个企业对内和对外沟通的关键精神符号。企业通过塑造这种共同的精神符号的价值观，理念和愿景吸引着不同类型的员工，并一定程度上影响着员工的工作积极性。当目前酒店品牌的企业文化与某员工不匹配，或该员工找到了更加能吸引自己的文化，便会导致最终的离职。甚至某些中小型酒店并没有建立良好的企业文化，这会使员工失去归属感和对工作的热情，从而造成流失。

（四）工作环境

工作环境从客观和主管两个方面影响着离职率。客观来看，酒店的基础设施，工作地点的便利性，所处地域的发展性，都是员工的考量因素，当其中某个因素发生改变或员工自身需求改变，离职率也会提升;从主观来看，当所处的团队或高层管理者发生变化，对于劳动力密集型的酒店行业的影响是非常巨大的，这也会在一定程度上导致员工的离职。

（五）企业前景

企业的前景即为一个企业的发展和员工的希望，也是员工留在工作岗位的很重要的动因之一，企业前景越好，希望越大，给员工的吸引力也就越大，员工的离职率也会相应减少。一个企业的前景需要通过自身的经营状况，管理水平，行业状况等一系列因素来分析。

四、主要对策

（一）招聘有忠诚度的新员工

1.招聘

员工的离职率需要从每个员工刚进企业甚至在招聘环节就有所把关。招聘人员可以运用STAR法则详细询问候选人的离职原因，评估其对前公司的忠诚度，找到离职动因，方便从候选人中找到对企业最具备忠诚度的员工。例如在酒店行业，若某员工在以往工作的酒店均不满一年，则可相对视为稳定性较低的员工。在招聘环节把好关可以在一定程度上减少企业后续的成本，让真正有热情和忠诚度的员工加入企业，可以保证其入职之后一段时期内的生产效率，对企业的发展起到促进作用。

2.入职培训

另一方面，在入职环节对员工进行全面的忠诚教育，在员工初步了解企业的关键时期充分竖立对企业的信心，并通过讲述企业的价值观，使命和愿景，企业的历史，起源，使员工对企业未来的发展有更多憧憬。此时也是竖立和加强新员工的忠诚度的关键时期，通过一些列的培训让员工更有安全感，对将来的工作更有热情和参与度。酒店行业的前期培训可以从品牌的定位，起源，发展等方面，提升员工对于该品牌的认可度和职业荣誉感。

（二）创造员工职业发展的良性环境

1.培训机会

除了入职培训之外，最重要的是针对每个员工不同的岗位职能设定专业的技能培训来提高员工的工作专业性和自身的竞争力。有些酒店会用自己的培训资源比如资深的酒店员工或部门负责人对该部门的员工进行专业培训;另外一些企业会选择合作的方式与某个酒店培训机构签订培训协议，并将有潜力的核心员工进行专业或管理类型的培训。发展更大更好的企业甚至有自己的人才大学，针对每个员工制定不同的培训阶段和计划，让员工持续不断的接受最先进的专业知识和管理技能。显而易见的是，培训机会越多的企业，员工对于公司的认可度越高，忠诚度越高，离职率越低。

2.职业发展

在员工职业发展方面，企业应该首先分析员工的素质和素质模型，在充分了解每个员工能力的基础上，为其制定合理可行的个人发展计划，并结合本人的兴趣，意愿，爱好和理想，使员工充分感受到自我成长和自我成就，从而提高员工对企业的忠诚度。明确其发展之后，企业同样需要建立公平客观明确的考评体系，让每位员工在成长中不断达到目标，具备晋升条件。如此才能留下真正适合企业发展的优秀员工，增加核心员工的忠诚度并减少离职率。酒店运营中一般以金字塔形的组织架构为主，氛围基层员工，主管，经理，总监，总经理几个级别，很多酒店还会设置副主管或副经理作为人才储备，职业发展相对清晰明确。

（三）利用企业文化提高忠诚度

1.以忠诚度为导向的价值观

企业可以通过价值观提高员工的忠诚度，减少离职率。具有自由开放的价值观可以在管理中给员工创造一定自由工作的空间，不被各种规则和制度束缚，更能提高工作效率，增加员工的愉悦感;具有创新的价值观可以使员工充分发挥个体的差异性，将自身的特点，知识，背景和生产工作相结合，从而得到潜能的激发，和为企业创造价值的自我认同;以人为本的价值观传递了企业对于员工的信任，本身就具有忠诚，奉献，敬业，和谐的核心导向，有利于提高员工的忠诚度。无论以上哪一种价值观都可以达到减少离职率，巩固忠诚度的效果。

2.注重员工关怀

员工的价值体系建立的同时，为了保持员工的忠诚度还需要企业做到对员工的关怀。除了让员工感受到企业的尊重和重视，企业还要创造良好的人际关系，维持轻松友好的工作氛围。大多数酒店会通过一些福利政策体现员工关怀，例如生日福利，节假日礼品，和酒店房间折扣福利等，然而真正影响到员工的其实是软性福利，如团队和谐，领导重视等。建议酒店可以定期安排一对一工作总结或者集体联谊活动营造和谐友好的企业氛围，让员工感受到大家庭的温暖和足够的尊重以及器重。

（四）建立组织内部公平

1.改善薪酬

本文之前介绍到，薪酬是影响员工离职率的最重要的因素之一，也是企业用于激励内部员工以及吸引外部员工的重要条件。薪酬虽然受预算的制约，但若能综合系统的改善薪酬体系，是每个员工拿到公平合理的报酬，有利于企业的长期稳定发展和员工离职率的有效控制。薪酬的差距不单单表现在数字上，更重要的是和员工的绩效水平相一致。合理的薪酬分配可以提高员工的績效，通过关键绩效指标（KPI）有效激励员工，对业绩突出的员工产生更多工作积极性，减少员工的离职率。

2.增加福利

福利作为员工薪酬非常重要的组成部分，是员工比较看重的一项内容，也较能体现公司对员工的关怀。首先企业可以通过增加每项福利吸引力或者根据含金量的形式来达到增加福利的目的。比如某个酒店承诺员工可以享受一年一次在品牌旗下某家酒店免费入住，若将此项福利改成全年享受集团旗下的最低优惠价格入住任意酒店并不限制次数，最终的成本差不多的情况下给员工更大的选择空间另外还有实质的优惠。通过对福利政策的调整给到真正有用的福利是该举措的重要内容。此外还可以通过增加福利的种类，比如除了酒店房间的优惠之外再添加餐厅，吧台或者健身房设施的优惠，或者通过问卷的形式了解员工的真实需求来调整福利政策。

（五）做好离职调查

任何企业都不能保证所有的员工一直留在企业，员工出于个人发展等等原因离开企业是不可避免的现象，然而做好员工的离职调查并不是每个企业都看重的工作。首先，企业可以准备一套完善的调查问卷，并让每一个离职的员工填写，问卷中可以包括离职原因，自我评价，对企业，领导，团队成员的评价等。其次也可以采用访谈的形式，并对一些关键问题和观点进行记录。离职员工的建议对于企业而言往往是十分中肯宝贵的。

讲所有的资料收集完成之后要对调查中的问题进行针对性的解决。如果没有很好的跟进优化，离职调查只能作为分析离职原因的数据，而无法对离职率的减少起到一定的作用。企业要同时保证离职调查的客观性和保密性，对于调查出的问题进行严格的保密和客观的取证。如果结果属实，有必要的话可以成立临时改进小组对相关问题进行优化。离职调查对企业了解员工满意度，优化工作氛围，提高忠诚度有很重要的知道作用，是企业减少员工离职率的关键参考资料。

五、结语

市场竞争归根结底是为人才的竞争，尤其是像酒店行业这类的劳动力密集型企业，作为服务行业更需要保持人才的稳定。因此，减少离职率的问题变为各大酒店人力资源工作的重中之重。企业可以通过一系列行之有效的措施，从招聘，培训，薪酬，员工关系等人力资源管理的各个环节入手，为提高员工的忠诚度，减少离职率制定合理的人力资源规范。这同时也需要所有酒店行业的人力资源管理者切实落行，最终为企业更好的发展做出贡献。

参考文献：

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[4] 徐敏，浅谈企业文化对知识员工忠诚度的影响[J]. 上海：中国科学普及出版社，2019： 193-198.

作者简介：

白雪（1992年8月7日）， 女 ，汉， 山西晋中 ，人力资源招聘副经理，  人力资源管理.