酒店业基层员工心理压力的来源及负面影响探讨

苏兴晖

摘要：酒店服务业创造的经济收益极高，随着服务系统逐渐完善，更多的人投入到这一行业中，在关注整体服务成果的同时，还要注意到服务员等基层工作人员的实际工作感受，以此来强化酒店人员管理工作。从心理学的角度分析酒店业中的基层服务人员，可知大部分工作人员都存在心理压力过大的问题，因此文章从压力带来的负面影响与压力来源两方面剖析其心理问题。

关键词：酒店业;基层员工;心理压力;来源;负面影响

如果员工的心理压力长期不能被纾解，不仅会影响到其工作表现，还会降低员工的心理健康水平，造成持续性的负面影响。在酒店业中，处于基层服务岗位中的员工普遍存在压力大的问题，上级管理部门应当重视，掌握压力的实际来源，通过各种有效的减压方法来帮助员工调节心理状态，以更加饱满的精神来应对服务工作。现结合酒店业的经营管理情况，从基层员工存在心理压力过大的问题切入，探讨其负面影响、来源与应对方法。

一、心理压力的主要来源

（一）客人带来的压力

酒店属于一个服务类行业，需要为客户提供满意的服务，才能打造出良好的口碑，吸引更多的客户。酒店企业为了增强自身竞争力，获取更高的经济效益，对服务员工提出了更高的要求，服务员工需要了解客户的喜好及要求，提供相应的服务，一旦员工的认知上出现问题，没有达到客户的实际需求，就会降低客户的满意度，严重时就会出现客户投诉，影响员工的绩效考核，给服务员工带来巨大的心理压力。部分酒店为了提升自身的服务水平，给客户带来宾至如归的感受，开始提倡“顾客就是上帝”的服務宗旨，这就给员工带来了更大的心理压力，每天都要保持微笑服务，部分客人脾气比较暴躁，一旦超过预期的等待时间，就会对员工进行训斥，服务员工长期处在这个环境中，极易出现心理问题。

（二）上级管理者带来的压力

酒店业服务员工很大一部分心理压力都来源于管理者，部分管理者素质不高，采取的管理手段缺乏科学性，导致管理质量低下，无法为顾客提供良好的服务，还会增加员工的心理压力。部分管理者在以往的工作中，受到不公平待遇，在从事管理工作后，为了寻求心理平衡，采取一些不正当的管理手段，也会让服务员工产生不小的心理压力。管理者除了要发展领导作用外，还要对员工进行鼓励和帮助，而很多管理者忽视这一部分，时常苛责下属，长此以往会给员工带来巨大的心理压力。调查发现，很多酒店企业都采用官僚主义的管理制度，对服务员工进行不断的压榨，使员工丧失对工作的热情，最终厌烦服务行业，无法保证酒店服务的水平及质量。在员工工作方面出现问题时，上级管理者经常对员工进行反复批评，而没有告知员工应该如何去做，形成一个恶性循环，不断给服务员工带来心理压力。

（三）工作岗位上的压力

工作岗位也会给员工带来不小的心理压力，主要有以下几方面：第一、创新力度低。服务员工在完全掌握服务技能后，就会认为工作缺乏挑战性，难以激发员工的工作热情，会给员工带来心理压力，认为自己的工作是没有意义的，长此以往员工就会出现士气低落、厌倦工作等问题，无法保证酒店服务的水平及质量。第二、工作枯燥无味。服务员工长时间从事同样的工作，就会产生枯燥感，无法实现自我价值，从而产生心理压力。可以看出，长时期从事同样的工作，不断会降低员工工作热情，还会产生低落、郁闷、烦躁等负面情绪，进而产生心理压力，酒店服务员工长时间处在一个高压的状态中，就会产生心理问题，无法保证酒店服务的质量，最终脱离酒店行业。

（四）工作时间带来的压力

由于酒店属于服务类行业，需要时刻满足客户的住店、就餐、打扫等需求，这就导致员工工作时间比较不稳定，很多酒店都采用倒班的工作制度，这就给员工带来更大的心理压力。调查发现，很多酒店的都是轮班制度，特别是餐饮部分的服务员工，工作时间难以固定。酒店客户的就餐时间较长，没有任何规律，这就增加了服务员工的工作量。除此之外，酒店属于服务行业，在周末及节假日工作更加繁忙，服务员工无法休假。在过年期间，很多员工还在酒店加班工作，而其他行业的员工都可以回家与家人团聚。长期以往酒店员工的心理压力不断上升，身心受到比较严重的伤害，一些服务员工甚至产生心理疾病。

（五）工作环境带来的压力

大部分的酒店服务员工都比较年轻，在接受简单的培训以后，就开始进入到服务行业，每天面对大量顾客。很多服务员工本身没有其他技能，从事酒店服务行业，只是为了获得经济酬劳，缺乏精神上的追究。很多酒店都是面对高消费人群，其装饰装修富丽堂皇，与服务员工的生还环境产生巨大的对比和反差。在工作过程中，员工可能会受到外界的诱惑，或者产生心里不平衡的想法，从而产生更大的心理压力，长此以往处于这个工作状态中，会导致员工的服务水平降低，无法保证服务质量，对酒店的声誉产生较大的影响。

二、心理压力过高带来的负面影响

（一）内部人力资源管理工作无法正常开展

酒店在落实内部管理工作时，首先需要针对人力资源的情况来形成员工管理方案，对服务员工进行培训、指导与约束，然而在大部分现代酒店中，负责人力管理事务的工作人员大多只关注员工的工作技能，忽视员工自身工作状态，心理教育与沟通活动均未落实，员工受到工作强度的影响形成一系列心理问题，因此可知人力管理机制不完善，员工与企业均会受到波及。

（二）酒店形象受到影响

服务员工在日常工作中需要与酒店中的客户进行直接接触，其心理压力过大等问题会影响到其对待客户的方式。员工之间也会相互影响，消极状态会在同事间传播与感染，个体将负面情绪带给集体后，员工协作也无法正常进行，酒店的服务流程随之形成问题，员工将情绪带入到工作中之后，将直接破坏酒店形象，基层服务人员在某种成熟度上可直接代表其所处的酒店。

（三）造成严重的经济损失

员工存在职业压力后，生理健康水平降低，酒店需承担医疗开支，一些员工存在请假过多或者离职的情况，酒店内部可用的生产力随之缩减，管理人员需经常性地调动岗位，接收新的员工，展开全新的培训活动，在员工培养的工作中消耗更多的成本，为了减少酒店的经济损失，必须加大对员工身心健康的重视程度。除此之外，员工长时间处在一个沮丧、消极、忧伤的负面情绪中，就会影响其服务质量，导致酒店流失大量的客户，造成不小的经济损失。

（四）服务质量降低

基层员工在承担岗位职责时，需处理工作范围内的服务性任务。产生工作压力后，员工会更多地抱怨，其服務效率也因此而降低，严重影响到酒店服务系统的稳定性，在工作中难以避免地与同事、服务对象及上级领导产生冲突，酒店正常的服务无法有效推出，酒店的服务质量难以提升，逐步丧失行业竞争能力。服务质量是酒店经营的关键部分，一旦服务质量降低，不但会出现内部矛盾问题，还会减少客流量，降低酒店的经济效益，受到酒店经营者的高度重视。

三、针对基层员工存在的心理问题完善管理系统

（一）改进薪资奖惩制度

员工在酒店中工作的最根本目的就是获取薪酬，因此可适当地调整现有薪酬管控制度，增加福利，通过物质激励来稳定员工的情绪，改进奖惩制度，使其更加合理化，根据员工对酒店的贡献来调整其岗位，给予更多的升职机会，使员工能够以正面情绪应对工作。对一线员工进行精神激励，将物质奖励与精神激励融合，全方面促进员工发展，调整其状态。

（二）结合员工具体的压力来源做好减负工作

明确员工压力的来源之后，可根据不同员工的心理诉求来灵活应对管理工作，可降低员工的服务任务的难度，放宽时间限制，结合员工的实际能力与晋升空间来调整目标，有效地开展减负活动，切实形成肩负效果，在酒店中形成合力人事分配局面。

（三）及时与员工沟通

管理者要经常性地与员工沟通，以此来拉近与服务员工之间的距离，通过心理指导来帮助员工摆正心态，积极地与周边的工作同时形成情感关系，能够互帮互助、相互协作，适当地调整员工工作难度，使其能够在为客人服务时，能够获得更高的成就感，周期性的开展交流会，让服务员工在会中分享自己的服务经历，互相借鉴服务经验的同时，还能够相互安慰，借此来发泄负面的情绪。

（四）改善酒店内部环境

给客人与服务员工提供安全整洁、优美舒适的环境，利用环境来给员工带去更多积极的力量，确保员工能够在通风完备、空气质量高以及日照充足的环境中工作，激发员工的工作热情，提升综合质量服务水平，改善工作环境。在改善员工住宿环境后，员工可以感受到酒店的关心，更加积极的投身到工作中。

（五）理解员工的过失

每个人都有犯错误的时候，服务员工长时间处于高压的状态中，更容易出现失误，当员工出现一些小错误时，管理者要给与一定的宽容。例如，员工失手打碎一个盘子，管理者不能采用苛责、罚款等处理方式，会降低员工的工作热情，而是要指挥其他员工清理盘子碎渣，避免对客人及员工产生伤害，对客户表示歉意。在安抚完客人以后，管理者要关系员工是否受伤，询问员工打碎盘子的具体原因，找到问题点，采取适合的改进措施。员工虽然犯了小错误，但是在管理者的关心与帮助下，可以及时改正错误，对管理者产生感激情绪，更加热爱本职工作。人与人之间的交往是相互的，管理者善待员工，也会得到员工的关心和帮助。

（六）通过网络与员工沟通

酒店服务员一般无法接触到管理者，沟通不够及时，管理者难以了解到员工的实际情况。为此可以对电脑进行合理的应用，为服务员工和管理者提供沟通交流的平台，大部分酒店都具备自己的网站，内部包含酒店的基础信息、促销信息等，可以在酒店网站建立论坛及聊天室，员工在心理压力较大时，可以在论坛说明自己的情况，管理者可以第一时间了解到员工的心理情况。例如，餐饮部服务员工受到顾客刁难后，可以通过聊天室阐释自己的委屈，其他同事可以给与安慰和帮助，员工可以更快的释放自己的压力。除此之外，酒店在制定一些改革措施以后，可以同时公示栏通知员工，让员工可以及时了解到酒店最新动态。领导者无法定期巡查酒店，但是可以通过网络了解员工，缓解员工工作中积累的压力。

（七）招聘抗压能力强的员工

酒店在招聘的过程中，要告知应聘者酒店的实际情况，不能故意掩饰酒店内部的问题。在说明酒店招聘要求后，可以让不适合的人自行离开，聘请一些抗压性较高的人才。在初面结束后，立即进入到下一轮面试，应聘者可以直观的了解到服务工作需要面对的压力，做好心理准备，才能更快适应工作环节，避免工作压力影响自身的心理健康。

（八）给与员工充分的尊重

每个人都是独立的个体，需要他人的关心和尊重，酒店要充分尊重每一位服务人员，满足员工的精神需求，才能拥有更加积极向上的工作态度，才能为客户提供更高质量的服务。酒店在制定规章制度时，要做好落实工作，对员工的承诺要兑现，才能让员工感受到酒店的尊重，才能更加热爱这个行业，与酒店共同发展进步。

四、结语

尽管当前的物质生活水平提升，但是现代人在工作岗位中却需要承担更加沉重的压力，企业之间形成竞争关系后，员工的工作环境也会随之改变，不能及时缓解自身压力，员工会在工作过程中出现过劳、抑郁、神经衰弱与焦虑等负面心理情况，心理问题过于严重，会直接给其工作行为造成影响，进而降低酒店服务水平与经济收益，因此酒店在日常经营过程中，必须强化管理系统，通过科学的管理机制来帮助员工应对各种负面心理状态。

参考文献：

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[2]王兆成，顾宇，崔玲.高星级酒店服务氛围、员工心理资本和职业倦怠关系研究[J].扬州教育学院学报，2017（04）.

[3]王聪.酒店员工职业倦怠影响因素分析及对策研究[J].旅游纵览（下半月），2017（07）.

（作者单位：哈尔滨市商业学校）