网格服务全覆盖 提质增效添动力

文_国网九江供电公司 童 凌 朱 玲

国网九江供电公司深入贯彻省公司履行“三大责任”和激发基层活力的要求，先行先试建设现代服务强前端，实施供电所综合建设再提升工程，实现网格化服务城乡全覆盖。今年前4个月，九江公司投诉同比下降91.18%。

属地管理 快速响应

“以前协调用电的事要打一圈电话，现在供电也按照行政区域设立了供电中心、服务站，我们有事只要找人民路服务站就可以了。去年我们湖滨小区作为全省示范工程实施老旧小区改造，涉及线缆、管网迁移改造非常多，和你们供电衔接最顺畅！”九江湖滨社区居委会主任梅芳感慨道。

2018年2月，九江城区成立5个供电服务站，2019年8月，城区组建两个供电中心，各管辖3个供电服务站，县公司城区设立14个供电所或服务站，办公地点深入客户群中心，打造了城区一刻钟供电服务响应圈，现场服务时效和客户感知大幅提升。同时增强了与属地街道、居委会、派出所等政府管理机构的沟通与联系，降低拆迁协调、低保五保优惠电价政策落地等重点工作的难度。

湖滨小区共有3681户约1.2万人，属于全省较大的老旧小区之一，被九江市列为老旧小区改造“示范小区”，优先申请到中央改造资金1.2亿。人民路供电服务站客户经理刘正国得知这一消息，利用之前与社区结下的良好关系，加入疫情期间社区建立的居民微信群，主动对接改造期间的居民供电服务需求。

3月30日傍晚18点，湖滨小区7栋居民因小区配电房突发故障造成停电，疫情加上饭点，社区梅主任很着急，立即联系客户经理请求支援。没想到10分钟，客户经理就带着抢修人员和物资到达现场。当天大风大雨，给抢修增加了难度，连夜抢修在第二天凌晨5点才恢复供电。“都是做服务的，我们要向供电学习。”说起供电服务，梅主任竖起了大拇指。

“自从实行了网格化服务，属地化管理缩短了与客户之间的物理距离，更加拉近了心理距离。”刘正国笑着说。2020年1月至4月，九江累计承接各类工单共8095件，同比去年下降41.47%。

责权一致 高效运转

“过去居民报修低压表计故障，内部要经过六七个班组流转，客户等待时间长，往往多采取先短接恢复用电方式，电量也容易损失。现在业务全在自己站里，一个小时就能搞定。”白水湖供电服务站站长刘涛说，九江公司在推进网络化服务的过程中，科学架构管理体系，充分放权与赋能。供电服务站全业务负责低压业扩报装、抄表催费、台线管理、装表接电、采集运维、低压光伏并网、居民分散式充电桩报装服务、互联网+营销服务以及低压运维抢修业务。

充分的自主让基层更具活力，中心、站所积极探索业务融合的落地机制。濂溪区赛阳供电所是国家电网公司首批试点“全能型”供电所。建立内、外勤协同机制，分工明确，内勤班组实行综合柜员制，除了收费、受理报装，还负责采集监测、指标分析、业务发起、协调和督办。客户经理一专多能、实行设备主人制，采取两两结对、按片区成立服务小组的方式开展各项业务。所里为外勤提供“五个一”支撑，一辆电动摩托车、一部移动手机、一个工具包、一套应用软件、一个互助组包括2个客户经理＋1个内勤。专业互补、优势互促、合作互助的方式极大地提高服务效率，客户经理服务的户数从700余户上升到近2千户。赛阳供电所所长孙晓芬高兴地说：“现在我不用天天坐在所里监测、分析、处理督办。内勤综合柜员已经成为供电所的中枢大脑和发动机，所长的贤内助，外勤的好帮手。”

“网格化服务就象包产到户，责权清晰，主体明确，极大地调动了基层自主管理的积极性。”九江公司营销部主任陈朝明介绍说。各中心、站所的工作更有主动性和计划性，积极开展设备运维，改变以前以抢代维，深入整治跑冒滴漏，今年4月，经开区供电中心高负损台区清零，综合线损率2.59%；前4个月，同业对标排名位居全省前列。

人到格中转 事在网中办

“老张，就我们单元突然没电了？”5月20日11点，九江公司经开供电中心科技园服务站客户经理张小鹏，在“汽配城用电客户服务群”里看到3栋401客户@他。

老张边回复边出门：“我马上到，别着急。”到达现场勘查的老张凭借30多年工作经验，立即找到故障点，是小区A5分接箱T接点电缆绝缘破损导致分接箱烧坏。他并立即在微信群回复故障情况，和自己接对子的相邻台区经理，还有抢修人员立马带着材料赶到现场紧急抢修恢复送电。仅30分钟，汽配城3栋18户全部恢复送电。

“你们这速度真是神速啊，没耽误我们做中饭的时间。”刚通电，微信群里立马有人点赞。

58岁的张小鹏，经历了从传统供电到以客户为导向的服务型供电的转变。他记得过去供电所都是按业务分工，工作产能低，服务客户效能也低，他说：“很多员工也对重复单调的工作感到疲惫，没有积极性。”

自从推出“人到格中转，事在网中办”的网格化服务新模式，过去的抄收电工变成了客户经理，对自己的“一亩三分地”十分上心，自我加压，主动学习业务。“虽然我还有两年就退休了，以前就是大老粗，现在感觉肩上的经营责任和社会责任比以前大了很多，我晚上回去都要补课呢。”2019年全省客户经理应知应会抽考，这个“大老粗”以满分交卷，公司奖励700元，面子里子都得到了实惠。

服务至上，效率争先。九江公司将坚持以人民为中心，以客户为中心，努力实现服务人民美好生活需要和企业高质量发展的双赢。