基于电商平台的快递物流服务质量提升路径探索

王 红

（三门峡职业技术学院 经济管理学院，河南 三门峡472000）

近年来，随着年轻人消费习惯的改变，电商平台购物被越来越多的消费大众认可、接受，且作为一种消费潮流改变着人们的消费习惯。电子商务的快速发展对快递物流服务产生了巨大需求，二者正以相互促进、相互依赖的方式发展。

目前，全国经营快递服务业务的企业除较早成立的“四通一达”等民营企业及中国邮政外，后起的天天、能达、百世、优速等也成长迅速，成为国内快递服务的重要提供者。物流企业的快速发展源于物流服务市场需求的不断增长，国外UPS、联邦快递、敦豪等也纷纷入驻中国，希望能从中国市场分得“一份蛋糕”。虽因成本的原因，国外知名快递企业在中国市场经营惨淡，但作为中国的快递企业，应增强忧患意识，重视服务质量的提升。

一、电商网购流程

电子商务作为线上技术支撑平台，物流作为线下服务支撑，二者通过信息流、商流、物流、资金流最终完成整个网络平台交易过程[1]。在此过程中，从消费者通过网络平台寻找商品/服务到获得商品/服务，物流与电子商务二者之间的协同作用成为关键。其具体作业流程及二者关系如图1所示。

图1 电子商务与物流作业流程及关系图

二、物流服务客户满意度调查

由于快递物流服务市场需求的增速较快，物流服务质量经常被消费者吐槽，甚至一些电商平台客户因对物流服务不满而对经营店铺产生较大意见。电商平台经营者与物流服务提供者虽为两个不同的经营个体，但作为消费者希望收获的是一份满意的购物经历。为此，笔者就近年来消费者对电商平台物流服务的满意度展开了问卷调查。

此次调查共发放问卷100 份，其中小区居民63 份，高校学生37 份，主要围绕消费者比较关注的快递反应时间、末端派送等待时间、快件安全等方面问题展开，最终收回有效问卷93 份，统计结果如表1 所示。

表1 中问题点是调查发现的共性问题。除此之外，还存在一些个性问题，如：未接到收件通知，但快件已派送至京东便利店、菜鸟驿站、门卫等处；同一网店发出的同一消费者的多个快件，收件时间相隔较长；新鲜果蔬类快件派送整体实效性较差，产品送达消费者手中新鲜度、口感有所降低等。

表1 物流服务存在问题点汇总

三、电商平台物流服务中问题点分析

物流服务质量不仅是我国物流业健康发展的根本，对电子商务的发展也有极大的影响。在此，笔者采用鱼骨图对我国快递企业存在的“通病”进行提炼，通过鱼骨图对快递服务所涉及的材料、人员、环境、方法、设备五个方面存在的问题进行层层分析，如图2 所示。

从图2 可以看出，快递企业服务流程所涉及的材料、人员、环境、方法、设备等都或多或少存在一些问题。从顾客反馈较多的问题点来看，物流服务行业的人员、环境及方法三个方面的问题较为严重。

（1）快递企业与小区物业配合度不够。众所周知，收件人一般留下的收件地址为家庭住址，但投递时间往往与客户的上班时间冲突，导致出现家中无人收取快件的现象，而投递人员为提高作业效率，往往将快件放置在门卫、物业、菜鸟驿站、京东便利店、自动快递柜等处。其中，只有快递柜安全性较高，其他如门卫工作人员、物业人员往往只是提供存放地点，对收件应进行的快件检查、取件应进行的信息核对一概不管不问，由此导致快件损坏、损毁、丢失现象频现，而菜鸟驿站、京东便利店则往往因业务繁忙，导致取件耗时过长而引起收件人不满。“双十一”“双十二”购物高峰期，由于快件大量堆积，不安全事件的发生几率大大提高。

图2 鱼骨图

（2）电商与物流协调性不足。电商与物流是相互促进、相互依存的关系。当前虽有很多电商平台商户与物流企业形成了稳定的合作关系，但双方的合作主要还是围绕商品包装后与快递服务的交接环节，合作的深度和广度都远远不够。

（3）快递服务时效性有待提升。物流服务人员配备不足是导致末端快件投递较慢的主要原因。根据2018年的最新快递服务业满意度调查结果发现，快递服务末端投递环节平均时限为4.41 小时，较2017年有一定延长；2018年全国重点地区快递服务全程时限为56.84 小时，较2017年延长了0.82 小时；关于快递服务推行的72 小时准时率，2018年虽有所提高，但78.97%的准时率仍有待提高。[3]

（4）快递服务企业间资源整合不足。物流服务企业是典型的重资产类型企业，为扩大服务范围，提高服务实效及水平，需要不断加大资产投入。中国民营快递企业受企业规模的限制，往往无力投入较大的资金，而现有资源也未进行有效整合，从宏观经济角度看，资源配置未达到最优化。

（5）物流企业快递服务人员专业素养不高。服务行业普遍门槛较低，快递服务与第三产业其他服务业相比有其特殊性，整个作业流程不仅要按照规范化操作标准开展作业，部分包裹需进行特殊处理，且末端派件需与客户面对面沟通，这就要求快递人员具备一定的专业素养。但目前对快递服务人员的调查发现，90%以上的人员未接受过任何专业的系统性培训，只是进行了简单的岗前培训就匆匆上岗了。这也导致在服务过程中快递人员恶意摔打快件、快件丢失或破损、与客户争吵等现象屡禁不止。

四、电商平台物流服务质量提升的路径

根据以上对快递服务中存在问题的深入分析，笔者试图从电商与快递服务企业之间、快递服务企业之间、快递服务与小区物业之间、快递服务与快递代收存放点之间探索改善路径，以切实提高基于电商业务的快递物流服务水平。

（一）加快电子商务与快递物流服务企业的产业融合

当前，电商与物流的交集发生在网点人员将产品打包等待快递人员揽件环节。经调研发现，2018年快件寄出地处理环节平均时限为9.22 小时，其中揽件等待时间延长是重要原因之一。针对此问题，电商与物流企业可采取产业深度融合策略解决应对。如部分经营规模较大的网络店铺可将仓库设置在快递服务中转仓库，当接收到订单后，通过信息技术将订单信息传递至快递企业，快递企业直接从仓库备货、包装即可，从而减少电商仓库人员等待揽件环节，快递服务人员也不用上门揽件。具体改善前后流程对比如图3 所示。

图3 流程改善前后对比

此外，针对快递服务网络辐射与电子商务发展的覆盖率不匹配的问题，即电子商务近年辐射范围在不断扩大，特别是西部偏远区域，而物流服务网点辐射面与电商辐射面未形成匹配之发展形势[2]，电商与快递物流的网络资源配置需从经营规模、经营范围两个方面达成协调步调。

（二）加快智能投递设施建设，提高快件投递安全性、时效性

众所周知，快件在末端派件时因收件人外出、工作等原因不能按时收件，投递人员多采用将快件放置在小区物业、门卫、菜鸟驿站或京东便利店等处，这些收件暂存地或因无专人负责核对收件人取件信息而导致客户快件丢失，或因在取件时花费较多时间寻找快件，导致收件人产生过多抱怨。智能快递投递箱（快递柜）通过PC 服务器不仅能及时传递快件信息，还能最大程度地保证快件的安全性，提高客户取件效率，深受收件人喜爱。当前，因快递柜占用小区公共区域，且快递柜设施设备需耗费一定的资金，所以快递柜的使用量较小。[4]电子商务的发展使网络消费成为主流消费方式，未来快递业务量增加已成不争的事实，如何能够高效、安全地将快件派送至收件人手中是快递服务从业者必须考虑的问题，而智能快递投递箱的配备是解决这一问题的最佳选择。快递服务企业间、快递企业与小区物业之间可通过协商达成一致，如物业配备快递柜，快递服务企业可根据投递使用量为物业支付一定的费用。再如快递柜由各快递企业配备，但因占用小区公共区域，可适当为物业支付一定的费用等。在快递柜使用过程中，设备日常维护、保养与管理也是快递服务企业与小区物业必须关注的问题，如小区物业时间较为充分，可实施日常维护与管理，快递服务企业可支付给物业一定的费用。总之，快递服务企业应积极探索服务模式，有效解决快件投递问题。

（三）加强快递物流企业间的资源整合

当前，我国民营快递企业发展迅速，顺丰、圆通、中通、韵达等已成为快递市场的重要引导者。物流业属于重资产型行业，快递作为物流服务的分支之一，其对资产的需求表现更甚。重复投入不仅浪费资源，而且对企业的发展也不利，因此快递物流服务企业间加大资源整合力度成为必然。为保证企业自身利益，快递物流服务企业间可通过以干线运输车整合、中转仓整合、末端服务网点整合等，探索出最佳的合作方式。随着区块链技术的发展，在物流领域可利用区块链数据库进行企业间干线运输车辆配载、仓库整合利用、远距离快递运输合作等。

（四）加强对快递物流服务人员的培训

快递业是第三产业的重要组成部分，其服务水平的高低将直接影响客户的选择及网络购物的成败，因此应提升快递物流从业者的职业素养。一是加强对员工的专业教育，从物流服务流程、物流服务规范、物流服务营销、商品学、快递物流异常情况处理等方面进行专业知识教育；二是加强对服务人员沟通能力、服务能力等方面能力的系统性培训；三是以校企合作为依托，一方面企业人员可定期进入高校接受系统理论知识拓展、提升，另一方面高校专业教师可定期进入企业开展基于现场问题改善的职业技能、素养提升培训。如此三管齐下，有效提升从业者的服务能力和职业素养。若企业考虑人才培养需花费较长时间与较多精力，采取校企合作、弹性制订单培养方式不失为一种解决策略。

总之，当前快递物流服务中还存在一些问题，随着电子商务经济的高速发展，快递物流服务市场竞争必将持续加剧，快递企业要想做好电商的线下服务并获得稳定的市场份额，就必须不断提升服务水平，加强服务产品创新，并加速与电子商务的产业融合。