傲慢的丰巢低头了，这才是正确的处理方式

火面对公众、监管者、媒体的质疑后，丰巢采取了和美团、阅文集团等互联网平台几乎一样的妥协方式：认错并作出改正。

5月15日晚间，丰巢宣布，将用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。

就在几日前，丰巢还相当“硬气”，一边和小区物业正面刚，称对方违反合同法；一边和消费者死磕，称不会放弃超时收费。

一见君认为，如果早早拿出现在这种态度，丰巢也不会落得“千夫所指”。

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本次声明中，更有意义的是丰巢的态度。

在《说明》中，丰巢表示：近期丰巢推出的会员服务引起了社会各界的广泛关注，公司收到了来自广大用户的反馈、批评和建议。我们高度重视，虚心接受，深刻反思。我们意识到，用户是企业发展最坚实的基础，会员服务项目还有不完善之处，与用户的沟通与意见聆听亦不够充分。在此，我们对给广大用户造成的不便深表歉意。与此同时，我们诚恳接受行业主管部门和各级政府部门的批评，认真落实约谈意见，提高站位，主动釆取整改措施，寻求企业规范发展和用户放心满意最佳结合点。

以上內容，核心意思有三：第一、态度变了，放下了前几日趾高气昂的态度，开始“虚心接受，深刻反思”。第二、认识到错误—得罪了用户。作为一个互联网平台，用户就是上帝，丰巢也明白了“水能载舟，亦能覆舟”的道理。第三、接受批评，提高站位。“站位”常常和“政治”连在一起，其实大平台也需要“商业站位”——不能只为了赚钱，而与公众利益背道而驰。

综合来看，一见君认为，本次《声明》是一个典型的折中方案，照顾了消费者的利益，但也没有耽误丰巢继续执行“超时收费”的政策。

丰巢“超时收费”始于4月30日，非会员用户在享受12小时的免费保管，超时后收费0.5元/12小时，3元封顶。

政策一出，就遭到多地物业抵制，很多小区暂停启用丰巢快递柜。

除了小区物业，公众和媒体几乎一边倒的批评丰巢“超时收费”，核心质疑点在于：

（1）丰巢违反当初入驻小区时的免费承诺，市场做大后，依靠垄断地位收费“割韭菜”。

（2）快递员未经消费者允许就将快递投进丰巢，这属于强制收费。

（3）12小时的免费时限是丰巢单方面提出的，并没有和用户沟通，也没有得到监管机构认可。

（4）丰巢不仅向消费者收费，之前还一直向快递员收费，这种“两头通吃”的做法，被媒体批评为吃相难看。

面对质疑和批评，丰巢一开始态度蛮横，造成这一事件被广泛关注。有网友将本次事件形象的称为“5毛钱引发的血案”。

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虽然丰巢现在认错并承诺要改正，但一见君到现在都认为，如果没有监管重压，没有官媒痛批，丰巢或许还在我行我素。

最有效的“重压”发生在5月13日。

新华社报道称，国家邮政局当日约谈了丰巢公司主要负责人，要求丰巢公司积极采取措施，主动承担社会责任，着手研究解决方案，调整完善收费机制，回应用户合理诉求。

国家邮政局相关负责人指出，智能快件箱等新业态的健康有序发展，关系到邮政快递业做好“六稳”工作、落实“六保”任务，关系到消费者合法权益保护，关系到新业态的健康发展，必须高度重视，有序推进。

该负责人强调，《智能快件箱寄递服务管理办法》明确规定，智能快件箱运营企业在合理的保管期限内不得向用户收费。丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在着全局站位不高、风险评估不够，征询意见不足、应对处置不妥等问题。

该负责人提出，当下最重要最急迫的工作是要恢复运行秩序，保障消费者权益，确保末端网络稳定，为各行业复工复产做好 “先行官”“排头兵”。

该负责人表示，智能快件箱的设立和运营虽然属于市场行为，但又面对广大消费者，具有一定公共属性。处理好公益与经营的关系十分重要。

以上内容，概括起来核心意思有四：

（1）要有大局意识，必须要回应社会关切了。所以才有了5月15日丰巢发布的声明。

（2）邮政快递业关系“六稳”和“六保”，不能破坏经济发展大局。

（3）“超时收费：”不违法，但丰巢大局意识淡薄，面对质疑，态度傲慢，处置不妥。

（4）“智能快件箱”也是互联网“基础设施”。一见君注意到，之前有资格被定义为“基础设施”的有阿里（电商基础设施）、腾讯（社交基础设施）、美团（餐饮业基础设施）等，这不仅意味着监管部门的认可，背后还有更高的要求：大平台要有大格局，如果没有大格局，以后就不会成为大平台。

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事实上，监管机构对一家企业的态度很多时候就藏在官媒的报道里，只是有些企业意识不足，没拿这些批评当回事，丰巢就是其中之一。

截至5月9日，山东、江苏、浙江、福建等地监管部门已经发声，重申快递入柜需收件人同意，这已经将丰巢“超时收费”事件推向了高潮，丰巢与各方的较量也已经到了“针尖对麦芒”状态。

在这样的背景下，人民日报5月10日发布《快递柜如此收费，这可是步商业险棋》一文，痛批丰巢，一见君摘录几段，大家感受下。

丰巢收费，看起来像是一步设计好的商业险棋。此前先是造势，继而试探，如今落地。

公众不满与不安之处还在于，丰巢收费犹如“割韭菜”，先是千方百计进小区，然后想方设法培养用户的使用习惯，等到占据市场较大份额之后，便宣布收费。

对于一些企业来说，既然无法按捺住收费的冲动，那么就要接受用户“用脚投票”，也应当有被“请出小区”的思想准备。

对于监管部门来说，则需要培育更充分的市场竞争主体，避免一些企业不当使用独占地位，避免用户被裹挟。

以上内容，说的很清楚：

第一，丰巢“超时收费”是设计好的，丰巢一开始就希望通过“先免费后收费”的套路割韭菜。

第二，暗示丰巢，如果非要收费，可能会被请出小区，消费者也会远离。

第三，丰巢涉嫌垄断，监管部门不能坐视不管。

即使《人民日报》把话说的如此清楚，丰巢方面还没有认识到事情的严重性。

5月10日深夜，丰巢官方发了一份声明，解释了“超时收费”的初衷，并请大家“理解”，然后就结束了，没有任何改进措施。

听不懂没关系，《人民日报》也挺有耐心，5月11日又发了一篇评论，题为《反对“丰巢收费”究竟在反对什么》，作者“沈慎”。文章说：

针对公众的质疑，丰巢发布公开信，承认在用户沟通上需要完善，但却依然坚持既定收费标准。

这次面向用户收费，丰巢解释是为了提升周转率，但并未让用户信服，尤其是在前期以免费的姿态进驻社区的情况下，突然宣布收费，给人以过河拆桥的观感。

事实上，丰巢收费引发争议，也暴露出平台经济的价值排序。前期靠烧钱补贴建立市场优势、培养用户消费习惯，后期通过涨价获得巨额利润的商业模式，似乎已经成为平台经济的惯用套路。

最明显的是这一句：令人遗憾的是，这次丰巢收费事件中，有关平台截至目前似乎没有听取用户意见的打算。

看到这，说实话，一见君都为丰巢的政策敏感性着急，但又有什么办法呢？“舆论指导”不管用，只能直接由主管部门约谈了，于是，5月13日，丰巢的负责人就被叫去“喝茶”了。