“送货上门”为何如此难

张程

今年“五一”前夕，顺丰快递旗下丰巢快递柜公司宣布从5月开始推出“会员服务”，意味着丰巢快递柜完全免费的时代已经过去。丰巢快递柜公司的这一举动，引来了消费者的强烈不满。杭州、上海、苏州等地陆续有小区在业主委员会的要求下，停用小区内的丰巢快递柜。

丰巢快递柜收费遭抵制的背后，其实暴露的是快递“最后一公里”配送的行业性难题。这一难题的背后又牵扯着多方的利益。

丰巢与用户激烈交锋

2020年“五一”前夕，丰巢快递柜公司宣布改变此前对消费者完全免费的政策，开始推行“限时免费”政策。消费者享有12小时免费的保管服务，超过12小时的部分每12小时收费5毛钱，不足12小时的按12小时计算，最高收费3元。同时，消费者也可成为丰巢的会员用户，每月5元，享受不限时间的免费寄存服务。

丰巢快递柜的收费政策一出，立即在网上引发了讨论，用户普遍对此抵触。5月6日，杭州市东新园小区在业主委员会的要求下，率先向丰巢“发难”，以“违背进驻时的介绍”“损害业主利益”为由，宣布自5月7日起停用小区内的丰巢快递柜。榜样在前，随后杭州、上海、苏州等地越来越多的小区加入到停用丰巢快递柜的行列。

5月9日下午，丰巢快递柜公司发文回应，指出杭州东新园物业违反合同，并表示物业公司提高租金，丰巢快递柜将退出该小区。丰巢快递柜公司的这一强硬回应激起了更为激烈的反对声浪。

5月10日，被呛声的杭州东新园小区业委会召开新闻发布会强硬回复丰巢，称丰巢违约在先，并表示仍坚持停用小区内的丰巢快递柜。同一天，此前加入停用丰巢快递柜行列的上海中环花苑小区业委会发文，指斥丰巢公司过河拆桥、倒打一耙。文章中提到，丰巢快递柜在该小区“平均每天的场地租金费用（含电费）就十几元”，丰巢仅仅靠收取快递员寄存的费用已经可以实现盈利。丰巢之所以能在寸土寸金的上海取得如此低廉的场地租金价格，是因为丰巢在进驻小区时表示对消费者完全免费，因此小区业委会才允许丰巢快递柜进驻，并且以半公益性质给予租金上的优惠。

实际上在全国绝大多数小区，丰巢快递柜都是以公益、半公益性质取得低廉的进驻费用和场地租金价格。

当然，丰巢快递柜激起众怒的原因不是其本身盈利，而是由于其不作为，导致本该送上门的包裹被放在了快递柜。这本身已经侵犯了消费者的权益，结果在侵犯消费者权益的情况下，丰巢还要另行向消费者收取费用。对于消费者来说这无疑是强盗逻辑。

背后问题早已存在

丰巢快递柜和消费者之间争端的深层次原因，是一直悬而未决的快递“最后一公里”配送难题，这也是一切的缘起。

要理解丰巢快递柜和用户之间的争端，有必要回顾丰巢快递柜的起源。丰巢快递柜起源于2015年，当时人力成本的持续上涨给快递公司造成了极大的困扰，作为人力资源密集型产业，快递公司在人力成本上的支出占比居高不下，且持续上涨。

以顺丰公司为例。2015年顺丰公司的人力成本支出为233亿元，不到其当年总收入的一半。但是随后几年人力成本支出的增长速度持续高于营业收入的增长速度。到2019年，顺丰的人力成本支出已经涨到655亿元，占营业收入的比重达到60%。

显然，提高人力资源的利用效率，削减人力成本开支已经成为快递公司急需解决的问题。在快递业务的各个环节中，末端的配送环节是人力资源占用最大，但是效率最低的环节。

为了提高末端配送的效率，快递公司想出了设置末端配送点，以实现集约化，提高运营效率的办法，它包括快递驿站和智能快递柜两个路线。丰巢快递柜就是在这种背景下诞生。

起初，这两种方式都是打着更好服务用户的旗号，并且一再声明只有得到用户许可的情况下，快递才会被放在快递柜。但是随着时间的推移，越来越多的快递员为了图方便、省事，在不经过用户同意的情况下，就将快递放置在了各种代收点，这里面就包括丰巢快递柜。

虽然用户极不情愿，但是风气已经形成，即使投诉也难以扭转整个行业的这种偷懒行为。用户逐渐地接受了这一无奈的现实，但是用户心中的不满从来没有平复。在这种不满情绪下，形成的快递“最后一公里”配送的平衡局面，其实极其脆弱。

因此在丰巢快递柜宣布实行“限时免费”政策时，虽然只是要收5毛钱，但是这一行动却像一根导火索，点燃了大众情绪这个“炸药桶”。

投石问路，弄巧成拙

丰巢快递柜的收费政策颇有“投石问路”的意思，其本意并不在于依靠用户付费盈利，而是在于提高快递柜的运转效率，培养用户的使用习惯。然而，这显然已经弄巧成拙。

丰巢快递柜存在的意义在于解决快递“最后一公里”配送效率低的难题，在于帮助快递公司压缩人力成本开支。

如前文所述，人力成本近年来不断攀升，占快递公司营收的比重不断上涨，也在不断压缩快递公司的生存空间。以顺丰为例，2019年顺丰控股的人力成本支出几乎是其当年净利润的12倍。按顺丰每年人力成本支出高达六七百亿元的体量，如果丰巢快递柜能够帮助顺丰提高人力资源利用效率一个百分点，则能帮助顺丰减少六七亿元的开支。

根据国家邮政局披露的数据，2019年全国快递通过快递柜完成投递的比例已经超过10%，显然这个10%对于顺丰控股压缩人力成本支出来说意义重大。

5月5日，丰巢快递柜运营主体的母公司丰巢开曼宣布进行重大资产重组，拟并购中邮智递。中邮智递在全国拥有约10万组“速递易”智能快递柜，本次丰巢网络完成对中邮智递的收购后，拥有的智能快递柜数量将达到28万组左右。根据国家邮政局公布的《2019年中国快递发展指数报告》，截至2019年末，全国主要城市的智能快递柜总数已经达到40.8万组。丰巢快递柜的市场占有率将达到70%左右。

尽管两家快递柜公司在2019年合计亏损了13亿元，但是显然，快递柜能提高顺丰集团人力资源利用效率的好处，使得雖然亏损严重，但顺丰仍在积极布局。

随着市场份额越来越大，快递柜资源越来越多，提高资源的利用效率，改进用户使用习惯，挖掘商业价值，也就提上了丰巢快递柜公司的议事日程。但是丰巢在快递柜收费上连出昏招，惹得民怨沸腾。

利益纠葛，问题复杂

实际上市场上像丰巢快递柜一样在帮助快递公司持续侵犯用户利益的还有好几家。例如各种代收快递的驿站，同样存在未经允许代收的问题，但是用户却无可奈何。

无论是《邮政法》《合同法》《快递暂行条例》，还是2019年开始实行的《智能快递柜管理办法》，在快递需要送上门、未经允许不得放到代收点上都是站在消费者一边的。然而尽管有这些法规、条例支持，消费者的权益被侵害仍然成为了一种常态。背后的原因究竟为何呢？

其实根本原因在于维权成本和收益不成正比，用户的维权不能解决根本问题。虽然快递的违规操作一投诉一个准，但是这种板子打在快递员身上的局面并不是消费者所乐意看到的。消费者更希望快递公司能真正重视这个问题，加强对快递员配送行为的管理，从而真正解决用户的问题。然而现实并没有提供给消费者这个选项，有的只是一遍又一遍的投诉，换来错误一遍又一遍的重复。浪费了消费者的时间，消耗了消费者的精力，影响了消费者的心情。

为什么快递公司始终不重视用户体验呢？背后有“价格战”造成的快递单价低的影响。2019年浙江义乌地区的快递票单价一度打到1块钱左右，1块钱的成本怎么做到送上门？快递公司并不是不知道末端配送存在的问题，而是有意无意地纵容，因为成本不足以支撑送货上门。

如果快递涨价，消费者就要为此埋单，而且有赖于廉价物流蓬勃发展的电商产业也要受到牵连。“9.9包邮”的背后是低廉的物流价格在支撑。电商产业在促进消费，促进经济发展上有着重要意义。快递涨价不仅会涉及民生，还连着经济发展问题。

因此这个问题牵扯到多个层面，是一个多方博弈的过程。丰巢搅动了此前脆弱的平衡局面，接下来会形成一个怎样的新平衡，有待观察。