精准服务：省级公共图书馆总咨询台功能解析

李云海 宋文

关键词：公共图书馆;总咨询台;深化服务;职能规划

摘 要：省级公共图书馆是区域性信息资源建设和开发的重要平台。方向性指导、针对性解决、预见性应对、目的性保证的服务原则，是省级公共图书馆总咨询台服务工作的基本原则。平台建设的意义在于揭示馆藏资源总体布局的特征，发挥馆藏资源的优势，提升服务能力。文章探讨了省级公共图书馆总咨询台的精细化服务策略，以期提升咨询服务的效率，满足读者的多元化信息需求。

中图分类号：G258.2文献标识码：A文章编号：1003-1588（2020）05-0012-03

1 确立平台精准服务格局、制定方向性指导策略的意义

省级公共图书馆总咨询台对于读者来说是多功能知识服务平台，读者可通过该平台认识和了解图书馆。随着网络技术的迅速发展，省级公共图书馆要加强精细化服务意识，根据自身实际制订服务方案，为读者提供优质的文献信息服务。省级公共图书馆总咨询台应在定量分析、定期总结、定点突破的基础上建立沟通协调机制，具体体现在以下两个方面：一是在帮助读者解决问题的基础上及时通联相关信息资源服务部门，满足各类读者的需求。二是分门别类、归纳整理读者提出的问题、意见和建议，通过日常工作中的统计、记录、分析，为开展信息服务提供重要的事实依据和数据依据。

1.1 定量分析，把握动态形势

省级公共图书馆的基本功能是针对本区域读者的信息资源需求，在宏观层面把控上具备较好的洞察力、执行力。定量分析既是提高这两个能力的基础，又是总咨询台服务工作的出发点。具体体现在以下两个方面：一是大力推广馆藏资源。省级公共图书馆总咨询台在为读者提供咨询服务的同时，应积极向读者宣传推广馆藏资源，加深读者对馆藏资源的了解。目前，省级公共图书馆除收藏传统的纸质文献资源外，还自建了各种特色数据库，订购了大量中外文数据库，并将海量信息资源与多种检索技术结合起来，能满足读者的多元化需求。二是强化网络咨询服务工作。省级公共图书馆总咨询台应大力推广“我的图书馆”“我的链接”等功能软件，获取不同层次读者的实际信息需求，掌握他们的基本情况，如职业、年龄、兴趣、爱好及借阅方式等，建立一个功能强大的数据库，为信息服务的开展提供数据支撑。

1.2 定期分析，提高服务效率

省级公共图书馆总咨询台读者服务工作的特征是点多面广、需求多元，其定期进行信息资源检索总量、服务质量跟踪分析是十分必要的。首先，省级公共图书馆总咨询台在开展信息服务的过程中要突出读者至上、精细化服务的理念，定期、定时分析读者需求的规律性变化，及时调整信息服务和技术服务的方式。省级公共图书馆总咨询台要发挥纲举目张的作用，利用现代技术进行总量分析和规律解析，发现服务工作中存在的问题，及时改善服务模式，提高服务效率。其次，省级公共图书馆总咨询台要在定期分析服务质量的过程中找到相关的改进措施。网络时代，网上灵活多样的咨询方式使省级公共图书馆咨询服务工作的难度加大，因此，其应定期分析e-mail咨询、在线咨询、QQ咨询、微信咨询等新型咨詢方式，制定相应的服务规章制度，为咨询服务工作提供支撑。省级公共图书馆总咨询台应根据各种新型咨询方式的特征，采取相应措施，对网络咨询及时做出准确的回复，提高新型咨询方式的实效性。省级公共图书馆总咨询台在咨询服务的过程中可将传统的咨询方式与新型网络咨询方式结合起来，定期检验服务效果，以提高咨询服务的效率。省级公共图书馆总咨询台可根据实际情况，加强与相关部门的沟通合作，及时为读者解决一些专业性较强的问题。

1.3 定点突破，满足读者的多元化需求

目前，省级公共图书馆已拥有多种信息服务手段，因此，其深化服务的关键是找准核心点，挖掘自身潜能，提高网络服务的质量。具体体现在以下两个方面：一是开展精细化服务。咨询服务的主要职责是帮助读者快速获取信息资源，因此，省级公共图书馆总咨询台应根据读者的反馈意见，开展精细化服务，满足他们的多元化信息需求。二是发挥微博和微信的互动功能。省级公共图书馆总咨询台应充分发挥微博和微信的互动功能，建立不同类型的读者群，加强与读者的交流互动，拉近读者与图书馆之间的距离，为读者获取信息资源提供便利，最大限度地提升读者的满意度和关注度。

2 总咨询台确定针对性解决策略的现实途径

为了提升精准服务的质量和效率，充分发挥软硬件设施的功能，省级公共图书馆总咨询台应做好以下工作：一是对馆内的服务地点及空间布局进行清晰描述，二是对有关规章制度进行详细说明，三是及时分析数据库的使用情况，四是及时解决读者在获取馆藏资源过程中遇到的问题，五是为读者提供人文关怀，提高读者的满意度。

2.1 探寻咨询智能化服务的新节点

省级公共图书馆总咨询台是信息服务的“搜索引擎”，为了充分发挥总咨询台的作用，深入探索智能化的服务途径，省级公共图书馆应建立整体互动、共享共知、协同一体的运行机制。具体工作如下：一是分析读者的咨询建议和意见。省级公共图书馆总咨询台可利用现代信息技术进行数据分析、流量控制、数据库建设等，将软件与硬件设施结合起来，保障数据分析的准确性，以达到提高馆藏资源利用率、满足读者需求的目的。二是对咨询内容进行整理、分析及共享。省级公共图书馆总咨询台可通过线上渠道对咨询内容及相关信息进行归类，并与相关业务部门共享;对咨询记录进行统计分析，找出读者在使用数据库过程中存在的问题，为采购部门购买数据库资源提供依据，为咨询服务工作指引方向。

2.2 寻找创新服务与精准服务的结合点

随着信息技术的发展，信息资源呈几何倍数增长，读者的信息需求也越来越多样化。近年来，黑龙江省图书馆在寻找创新服务与精准服务结合点方面进行了大量探索，具体体现在以下五个方面：一是根据自身实际制订电子咨询服务工作方案。该馆不断加强数据库资源建设，对馆藏纸质资源进行数字化处理，对网络资源进行开发，进而为咨询服务工作提供了数据支撑。二是打造数字图书馆体验区。该馆打造了集资源、咨询、体验于一体的数字图书馆体验区，集中展示数字资源建设的成果，大力推广和普及全国文化信息资源共享工程、国家数字图书馆推广工程的服务资源;通过声音控制、影片控制和系统控制为读者营造良好的氛围，为他们提供了符合其心理期望的情感体验服务。三是资源检索与揭示。该馆对馆藏纸质资源、数字化资源、多媒体资源、外购数据库等进行了精准揭示，为读者检索提供了便利。四是构建创新空间，培育创新思维，孵化创新成果。五是开展创新服务。该馆紧密围绕“学习、分享、发现、创新”的服务理念，将读者体验服务模式与数字信息技术相结合，为读者提供了个性化服务、参与式服务、情感式服务、自助式服务和创新体验服务。

2.3 大力推广馆藏资源，拓宽智能化软件的应用领域

省级公共图书馆总咨询台的咨询服务工作是各业务部门关联性运行的关键，省级公共图书馆应将总咨询台的咨询服务工作与各阅览室的参考咨询服务工作结合起来，形成合力，提高服务能力。具体体现在以下两个方面：一是大力推广馆藏资源。总咨询台和各阅览室的馆员应大力推广馆藏资源，介绍各阅览室的馆藏特色及空间功能布局，引导读者快速了解馆藏分布情况，为读者获取资源提供便利。二是整合力量，拓宽智能化软件的应用领域。目前，公共图书馆广泛采用的是开架阅览方式，为读者检索馆藏资源提供了便利。但是，读者在查找资源的过程中会遇到一些问题，如馆藏地点标注不清晰等。因此，省级公共图书馆应整合力量，拓宽智能化软件的应用领域，清晰揭示馆藏资源的分区布局及每种书刊的具体位置，为总咨询台和各阅览室的咨询工作提供数据支撑。此外，馆员在咨询工作中要认真负责，不仅要为读者提供精准服务，还要对文献的缺失情况给予合理解释，提高读者的满意度。

3 应对咨询服务变化的预见性策略

总咨询台的咨询服务是知识服务与检索效果的有机统一。为了建设一个高效、务实的知识服务平台，省级公共图书馆不仅应坚持首问负责制，关注咨询效果，提高读者的满意度，深化咨询服务的内涵，还应建立“倒查”讯问制，制定咨询服务的相关标准。

3.1 分类指导，提高读者的满意度

总咨询台是省级公共图书馆咨询服务工作的重要窗口。为了推动总咨询台咨询服务工作的持续开展，省级公共图书馆要确立职业道德评价标准，并将其与相关的规章制度结合起来，构建咨询服务工作的考核评价体系，加强馆员与读者的互动交流，不断提高馆员的职业素养，促使他们积极、主动、创造性地做好本职工作。为读者服务是图书馆工作的灵魂与宗旨，是图书馆赖以生存和发展的基础。因此，省级公共图书馆要树立品牌意识，转变服务理念，及时解决读者在获取馆藏资源和服务中遇到的问题，为他们提供及时、准确的信息服务，提高他们查阅文献的效率。

3.2 分类推进，提高咨询服务工作的认可率

专业化、技术化是图书馆咨询服务馆员努力的方向。作为知识服务平台的形象代言人，馆员要加强学习，不断优化知识结构，掌握馆藏资源分布情况，提升服务水平和工作效率，为读者提供优质的信息服务。馆员还要熟练掌握网络信息技术，对网络信息资源进行筛选、归类及整理，满足读者的多元化信息需求。因此，省级公共图书馆要根据实际情况，建立相关的规章制度，拓宽评价反馈渠道，为读者反馈意见提供便利，提高咨询服务工作的认可度。

3.3 有效整合，提高咨询服务成果的转化率

省级公共图书馆作为传播信息资源的重要场所，应以制度化、组织化、建设化为手段，推动咨询服务工作的高效、持续开展。具体体现在以下三个方面：一是举办业务培训活动。省级公共图书馆可定期举办形式多样的业务培训活动，如会议交流、讲座、论坛、参观及走访等，以创建学习型图书馆组织为目标，营造良好的求知和研究环境，提高馆员的信息获取、检索、表达、交流等技能，促使其树立终生学习的理念，在工作实践中创新服务模式，提高服务能力。二是提高咨询服务工作的效率。近年来，黑龙江省图书馆不断加大云计算服务平台的建设力度，通过搭建云计算环境下的数字图书馆服务平台，对信息资源进行整合，为咨询服务工作提供了数据支撑，提高了咨询服务工作的效率，满足了读者的个性化信息需求。三是创新服务模式。省级公共图书馆可开展畅想空间活动，如创客沙龙、会议演讲、技能展示与培训、电子元器件制作、机器人设计和创造等，构建创新创造共享平台，将咨询服务与创新服务结合起来，为读者的创新创造活动提供支撑，进而提高咨询服务成果的转化率。

4 结语

目前，省级公共图书馆总咨询台已经从定点、定向的知识服务转变为知识共享与智能化信息服务。从事咨询服务的馆员不仅要具备丰富的经验、多种学科知识、快速搜集信息的能力及精确整合信息的能力，还要不断提升自身的服务水平，利用大数据、知识地图等技术为读者提供优质、便捷的信息服务，满足他们的多元化信息需求。

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（编校：孙新梅）